Les affaires, 25 octobre 2003, Cahier 5

[" 115 HORS SERIE OCTOBRE 2003 sulde]des > TECHNOLOGIES Al .Ir PE Is ae Tout pour réussir l'implontation de vos projets = Les questions À se poser art pr = Les pièges 0 eviter =) Les tendances à surveiller Plusieurs cas de réussite J Gérer de la technologie vous rend nerveux Un bon matin, après votre énième tasse de café, vous vous dites qu\u2019il est urgent d'agir pour maximiser vos relations-clients tout en réduisant vos coûts d'opération.Comment faire plus ?Et là vous jonglez : > avec un tas d'idées : intégrer vos RES y » \u2019 systèmes, automatiser vos 4 j y 0 \u2018 / services-clients, augmenter j i lr l\u2019achalandage de votre wo Sar\u201d #6257: ENN site Web, et bien sûr sécuriser vos données.Tout ça vous donne chaud.Soudain, la vraie question surgit à votre th ESSE.esprit : qui peut m'aider à \\ \\ .; tirer davantage profit de | | mes relations-clients ?TELUS.} R.Parce que ses conseillers sont A_ compétents, qu\u2019ils ont une vaste expertise en TI, qu'ils savent simplifier vos défis technologiques et analyser vos enjeux d\u2019affaires.Ils collaborent avec vous tout au long du processus afin de développer des solutions intégrées pouvant s'adapter aux besoins actuels Internet et Données et futurs de votre entreprise et de vos clients.À présent, détendez-vous, prenez un bon café, et laissez-nous vous \u2014 MD \u2014 TELUS lioerer de tâches souvent complexes.Contactez-nous maintenant au 1 877 520-1212 ou visitez telusquebec.com le futur est simple NOS SOLUTIONS D'AFFAIRES : LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 La vraie convergence est arrivée Depuis le temps qu'on en parle, la véritable convergence est arrivée ! Celle qui devait donner naissance aux regroupements entre les producteurs de contenus et les diffuseurs se fait encore attendre.Dans ce domaine, les échecs ont été plus nombreux que les réussites.Par contre, du côté de l'informatique, tout semble se diriger vers un réseau unique et probablement sans fil.Les exemples de convergence sont déjà nombreux.Il n'y a qu'à penser aux employés qui travaillent ensemble grâce aux communautés de pratique.Des logiciels d'eCo/laboration sont même inclus dans les intranets, devenus des portails d'entreprise complets.L'apprentissage virtuel devient la norme pour la formation du personnel.il s\u2019étendra même aux clients.La tendance veut que ces derniers obtiennent en ligne beaucoup plus que de l'information.Ils auront droit à des simulations pour comprendre le fonctionnement des produits qu'ils viennent d'acheter.Les entreprises n'ont jamais détenu autant d'information sur leurs clients.Elles peuvent dorénavant faire correspondre l'ensemble de leurs processus d'affaires à leurs besoins.Impossible il y à quelques années, cette réalité est le résultat d'une plus grande convergence entre les systèmes de gestion d'entreprise (Enterprise Resource Planning - ERP), la gestion de fa relation client (Customer Relationship Management - CRM) et l'informatisation des systèmes d'approvisionnement.Dans l'avenir, l'objectif sera de profiter de toute cette information, qui proviendra de partout, et quel que soit le terminal que l'on utilise.La sécurité des systèmes devra elle aussi suivre le courant.Ce Guide des technologies de l'information, revu et amélioré, reprend un à un les projets d'implantation les plus courants dans les entreprises.Pour chacun d'eux, vous aurez un aperçu des questions à se poser avant de vous lancer dans l'aventure, des principaux pièges à éviter et des tendances qui se dessinent.Les tableaux de principaux acteurs de l\u2019industrie en font une référence complète.Avec cela, impossible d'éviter le virage.GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION | 3 | 4 LE PLAN DIRECTEUR PERMET DE SAUVER TEMPS ET ARGENT 5 LES CAUSES D'ÉCHEC DE LA GESTION DE PROJET CLAIREMENT ÉTABLIES 6 L'IMPARTITION INFORMATIQUE EST LÀ POUR RESTER 8 SYSTÈMES DE GESTION D'ENTREPRISE : PRÊTEZ ATTENTION À L'ESSENTIEL 12 ÊTRE PLUS PRÈS DES FOURNISSEURS GRÂCE À L'APPROVISIONNEMENT ÉLECTRONIQUE 14 LES PME SE TOURNENT VERS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 15 TOUT CONNAÎTRE DES CLIENTS N\u2019EST PAS SUFFISANT : FAITES DES SUIVIS 16 L'INTRANET DEVIENT UN PORTAIL D'ENTREPRISE TRANSACTIONNEL 18 LES COMMUNAUTÉS DE PRATIQUE ag PRENNENT DU GALON 20 LA FORMATION PREND LE VIRAGE TECHNOLOGIQUE 22 .LE STOCKAGE DES DONNÉES SE BONIFIE 25 LA SÉCURITÉ INFORMATIQUE EST D'ABORD TABLEAUX UNE AFFAIRE DE GESTION SOCIETES DE SERVICES: 26 DE PLUS EN PLUS D'OUTILS POUR LE TRAVAILLEUR MOBILE Bonne lecture ! , 13133 3 | Danielle Turgeon ?PARTOUT ET POUR TOUS oN 8 ÉLÉCOMMUNKCATION® Coordonnatrice du cahier ET LTE 30 LATÉLÉPHONIE IP REPREND æœ nl EL SON SOUFFLE PUBLICITÉ : Directeur général des ventes: Bruce McCallan (par intérim) SERVICE DE RECHERCHE { EH Térscontinental THORS SERIE] v mépus , LES AFFAIRES hors série est une réalisation du journal LES AFFAIRES.RÉDACTION : Éditeur: Jean-Paul Gagné Rédacteur en chef : René Vézina Direction des cahiers spéciaux et hors série : Yves Déry, Danielle Turgeon Membre du Groupe Transcontinental G.T.C.Ltée i ONT COLLABORÉ À CE NUMÉRO : Jean-François Barbe, Yan Barcelo, Michel De Smet, | Céline Gélinas-Beauchamp, Christian Quirion.! Chef de pupitre : Jean-Claude Surprenant Pupitreur : Carole Côté | Directeur artistique : Michel Blanchette Graphistes : Louise Rouleau, Gérard Savoie Téléphone : Montréal (514) 392-9000 Pour inscrire votre société dans la banque de données : Toronto (416) 340-8000 Vancouver (604) 984-7176 pub@lesaffaires.com PRODUCTION : Centre de production partagé MTL IMPRESSION : Imprimerie Transmag ADMINISTRATION : Président du conseil: Rémi Marcoux Président : André Préfontaine Vice-présidente, finances et administration: Ginette Roy Vice-présidente, publications aux consommateurs : Francine Tremblay 1100, boul.René-Lévesque O., 24° étage, Montréal, H3B 4X9, (514) 392-9000 Gaële Fontaine, Tél.: (514) 392-2042 Téléc.: (514) 392-1586 - courriel : gaele.fontaine@transcontinental.ca Pour obtenir les coordonnées informatisées des entreprises : Chantal Tessier, Téléphone : (514) 328-7070, poste 399 - Téléc, (514) 328-1389 courriel : tessierc@transcontinental.ca Pour obtenir des exemplaires additionnels : (514) 392-2010 = GROUPE \u201cRANGER À l'écoute des besoins de nos clients depuis 1980 2045, rue Stanley, 14e étage Montréal, Québec H3A 2V4 (514) 844-1746 MONTRÉAL D RECHERCHE DE CADRES D RECRUTEMENT EN TECHONOLOGIES DE L'INFORMATION D CONSULTATION EN TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION D TRANSITION DE CARRIÈRES D IMPARTITION DES.RESSOURCES HUMAINES 5, rue du Helder 75009 Paris, France PARIS www.groupe-ranger.com +33 (0)1 48 78 93 79 C careerpartners your local experts.your global team.Membre du réseau mondial | \u2018 | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 | n = u I Aa mn Difficile d'être efficace sans avoir établi un plan directeur Une vision claire des avancées informatiques permet de meilleurs choix ; { YAN BARCELO tous les autres plans directeurs : « Ces entreprises sont comme L'absence d'un plan directeur | dossiers@tronscontinental ca marketing, production, achat et, Obélix, le célèbre personnage de en informatique peut avoir des g bien sûr, informatique.Mais bien bandes dessinées, qui dit : « On conséquences néfastes pour = | Le plan stratégique est le des entreprises ne font pas ne sait pas où on s'en va, mais on l'entreprise.Que l\u2019on songe = M document le plus important de l'exercice complet.Et la stratégie y va! » commente Louis Lorrain, simplement à l'achat de logiciels.= | dos toute entreprise.De lui découlent informatique est souvent oubliée.directeur du Groupe Créatech.- Certains peuvent être très 2 Ace 2 Ro ; | la : tiq =» LOUIS LORRAIN : « Quand le plan directeur est trop de abstrait, l'entreprise pense qu'elle sait où elle va et md risque de faire davantage de mauvais investissements.» au codteux et ne pas cader du tout sa part, est sceptique et pense 1 avec l'architecture globale des que, bien que ce soit étonnant, A systemes.plusieurs grandes entreprises dé « Bien sûr, on peut faire n'en ont pas.le | intuitivement de bons choix, Et même si elles ont Un plan.la note Stéphane Bilodeau, premier elles tombent parfois dans l'un ap vice-président pour la région de des deux écueils suivants : il est inf Montréal de DMR Conseil.Mais trop abstrait, ou il n'a tout sim- qué certaines entreprises ont plement pas été communiqué l'un hypothéqué [eur rentabilité par aux cadres et aux responsables plu des choix technologiques de l\u2019entreprise.Dans les deux cas, tec % » F malheureux.Une fois les millions il demeure sur les tablettes.« dépensés, on a évalué qu'il fallait C'est comme si l'entreprise con tout recommencer.» n'en avait jamais eu.; exp M.Lorrain juge que cette situa- face ; En eau trouble tion peut être pire que l'absence aux j ne NE Une planification mal effectuée de plan.« L'entreprise pense mau 55, conduit souvent à cette situation qu'elle sait où elle s'en va.Elle des Th classique : un projet, qui apparait risque de faire davantage de non ca art urgent dans un secteur précis, mauvais investissements, dit le Ce \u201d entraîne toute l'entreprise en spécialiste.La nature humaine ana Innovatech Mon tréal, eau trouble.étant ce qu'elle est, tout le monde poin eh Par exemple, un vice-président s'applique à dessiner de beaux Cert | 3 1adA des ventes, qui a un bon contact diagrammes, et on s\u2018empresse la plus importante societe avec le directeur de l'informa- ensuite.de ne rien faire ! » ord \u201d , \" .tique, insistera pour informatiser spéc québécoise de capital ses forces de vente afin d'aug- Un bon plan tech PL ; .es, menter la performance de son Or, qu'est-ce qu'un bon plan .de risque dédiée au secteur service.oo directeur en informatique ?C'est Apr he Une fois le système implanté, un plan qui propose un chemine: ! for 7 H on se rend compte qu'il ne ment détaillé pour l'année qui ! des hautes technologies.contribue en rien 3 la rentabilité vient et une série de projets pour + ai - A de l'entreprise.Il aurait fallu les deux années suivantes.« On } reco >, .; , d'abord automatiser les proces- vise trois années au maximum» neo, Un succes démontré : sus de production et de gestion affirme M.Bilodeau.| Dan: 5 .RT des stocks.Quelques éléments sous-ten- + plus de 60 sorties réalisées, Dans les faits, le nouveau dent ces projets : il faut avant | on : .système ne fait qu'accroitre les tout définir l'architecture d'en- 4 dont une vingtaine de premiers attentes des clients qui, déçus, semble.Le plan indique aussi les on # ; ; .AIA se détournent de l'entreprise et modèles de données, les familles , ppels publics al epargne.choisissent les concurrents.de logiciels et les normes soo : C'est le genre de dérive qu'un auxquelles tout développement alor: bon directeur en informatique, doit adhérer.colo arrimé au plan stratégique de Le plan directeur n'est pas une cata l'entreprise, peut éviter Bible qu'on place dans un écrin com de verre.C'est un document qui Ten Gérer d'urgence en urgence doit évoluer constamment en les ¢ Les symptômes qui marquent tenant compte d'une foule de des l'absence d'un bon plan directeur facteurs.sont sont typiques, avance M.Lorrain : Parmi eux, notons les tendan- ! résu l'entreprise est constamment ces majeures dans le secteur | inve dans un climat de panique et d'activité de l'organisation et les dans d'urgence.Elle fonctionne en per- besoins en réingénierie des pro- Pi Innovatech manence en mode réaction.cessus.La capacité dabsorber fe dent \u2018 ésultat ?« Les systèmes ne changement et les possibilités Montreal répondent jamais aux vrais technologiques à venir sont aussi ue (514) 864-2929 besoins de l'entreprise, les à considérer.lui, i 1 800 883-7319 clients sont frustrés, et la haute Parfois, il vaut mieux avoir des | i .direction est déçue de ses inves- recours à un consultant externe - www.innovatech.qc.ca tissements en technologie.Elle pour dresser un pian.et finit par ne-plus y croire.» « Développés à l'interne, les * rech La plupart des grandes entre- plans informatiques ne sont pas géné prises et une majorité d'entre- suivis.Les gens n'y mettent pas s'ori : prises de taille moyenne dispo- le temps et l'énergie qu'il faut et mes: LJ Innovatech Montréal est une société A capital-actions et celles-ci sont détenues par le gouvernement du Québec.sent de plans directeurs, évalue se faissent emporter par le quoti- au p M.Bilodeau.Louis Lorrain, pour dien », note M.Lorrain.+ par ( 003 | La gestion de projets informatiques s'améliore Le facteur humain demeure la première cause d'échec Ï | ! 1 | LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 MICHEL DE SMET dossiers@franscontinental.co La gestion de projets informatiques est une source importante de frustration.Les sondages menés ces dernières années auprès des firmes qui se sont lancées dans des investissements technologiques en témoignent.Pour situer l'envergure du désastre, rappelons qu'en 2000 fe Standish Group en arrivait à la conclusion que cette année là, à peine 28 % des projets informatiques pouvaient être qualifiés de réussite.I! s'agit de l'un des instituts de recherche les plus crédibles en matière de technologies de l'information.« C'est toujours le même constat.Les répondants expriment leur mécontentement face au dépassement des coûts, aux livraisons de solutions de mauvaise qualité ainsi qu'à des délais de mise en activité non respectés.Cependant, ces deux dernières années, une lumière semble poindre au bout du tunnel.Certains indices ne trompent pas », estime Benoît Godbout, président de Sirius, une firme spécialisée en gestion des technologies de l'information (TI).Après le bogue, une formation plus spécifique M.Godbout note que les dirigeants d'entreprise reconnaissent la valeur des outils informatiques qu'ils possèdent.Dans beaucoup de cas, ils sont aussi conscients du peu de valeur ajoutée qu'en retire leur entreprise.« Avant l'an 2000, toute l'attention était portée sur le bogue.Les organisations ont alors investi des sommes colossales pour échapper à la catastrophe annoncée.En fin de compte, il ne s'est pratiquement rien passé de fâcheux.Résultat : les dirigeants et les responsables des autres services de l'entreprise sont critiques.Ils exigent des résultats concrets pour chaque investissement consenti dans les TI.» Pierre Lecavalier, vice-président marketing et formation du CRIM Formation, pense également que les choses évoluent.Selon lui, il y a une forte demande pour des produits de formation en gestion de projets très élaborés.« Avant, nos étudiants recherchaient une formation générale.Maintenant, la demande s'oriente vers des cours bâtis sur mesure.Nous avons d'ailleurs mis au point un concept de formation par cheminement qui permet à l'étudiant d'évoluer en fonction de la progression des défis qu'il va rencontrer dans son entreprise.» Par ailleurs, le prestige lié à l'obtention de l'accréditation PMP (Project Management Professional) constitue, pour M.Lecavalier, un autre signe de progrès.Il s'agit d\u2019une norme professionnelle internationale, créée il y a une trentaine d'années par le Project Management Institute.Plus de 55 000 gestionnaires de projets, dans plus de 150 pays, la détiennent.« La certification est devenue une exigence absolue.Les entreprises veulent maintenant s'assurer qu\u2019elles choisissent les bonnes personnes pour gérer leur projet informatique.If faut certaines compétences pour mener cette tâche à bon terme », affirme M.Lecavalier.Des causes d'échec clairement déterminées Les études et sondages des dernières années ont eu l'avantage de déterminer les principales causes d'échec.Selon M.Godbout, elles ne proviennent que très rarement d'une déficience de l'outil technologique.La base de l'échec tient presque toujours du facteur humain.« D'innombrables projets échouent en raison d'un manque de communication entre les responsables de l'implantation et l'équipe dirigeante, constate M.Godbout.Au départ, beaucoup de chefs d'entreprise sont incapables de définir clairement leurs attentes.Ils se ravisent alors que l'implantation est déjà en cours.De nouveaux paramètres sont alors introduits.Rapidement, le projet échappe à tout contrôle.Cela entraîne des dépassements budgétaires et un non-respect des délais prévus.» La personnalité et les compétences du chef de projet sont également mises en cause par ces études.« Ces personnes doivent posséder de réelles qualités de leadership et de maîtrise de soi.Ils jonglent en permanence avec trois éléments de réussite cruciaux : les coûts, le temps et les spécifications du projet qu'on lui demande de réaliser.Et ce, durant tout le processus d'implantation.» « Outre ces habiletés, un gestionnaire doit disposer d'une grande intuition ainsi que d'une forte capacité à prendre des décisions rapidement dans un climat de fortes pressions.» Comme toujours lorsqu'il s'agit d'apporter un courant de changement dans une organisation, l'engagement vibrante GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION | 5 | =) BENOÎT GODBOUT : «Certains dirigeants sont incapables de définir clalrement leurs attentes.Ils se ravisent alors que l'implantation est déjà en cours, » indéfectible des dirigeants et des usagers de la nouvelle technologie est indispensable.«> JEAN-GUY PARADIS, LES AFFAIRES £ LA q LA F3 6 Le pe oO = a d ES locales nationales e ovatrices {I plu ité a REVEL LY | 6 Exigez des améliorations | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION dans vos processus d'affaires JEAN-FRANÇOIS BARBE dossiers@tronscontinental.co croissance nord-américaine se situe au premier chef dans I'impartition, avec un taux de 14 % par année d'ici 2007, rapporte la société-conseil Forrester Research.L'impartition consiste a confier la gestion de ses systemes informatiques a une société spécialisée.De plus en plus, on parle d'impartition de processus d'affaires, ce qui touche, par exemple, les ressources E n technologies de l'information (TI), la humaines (la paie) ou le marketing (centre d'appels).Rien d'étonnant à cela, puisque que les décisions des entreprises clientes sont avant tout guidées par les coûts.Les impartiteurs baissent en effet ceux-ci de 10 % à 25 %, selon une enquête de Forrester, et ce, en raison d'économies d'échelle et de connaissances approfondies en informatique.Toutefois, les entreprises qui ne considèrent que la variable coûts pourraient se retrouver, au bout de quelques années, avec des infrastructures désuètes.Et si elles sont passives, elles risquent également de ne pas bénéficier d'améliorations de leurs processus d'affaires, tels que la réduction du cycle de ventes Pourquoi ?C'est que l'impartition est une industrie à faibles marges, et les innovations ne sont pas gratuites.« Les impartiteurs sont sous pression et veulent prouver a leurs clients que les coûts baissent.Ils sont donc prudents face aux investissements et aux changements », indique Christine Ferruri Ross, LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 | En marketing, n confie ¢ Pe Impartition.De plus, les clients font peu de pression pour des changements.Ils veulent des résultats rapides et mesurables.Par conséquent, tous et chacun veulent avant tout réduire les coûts.Les changements, quant à eux, prennent du temps et peuvent nécessiter des investissements, par exemple, ou un meilleur roulement des stocks.analyste chez Forrester.en nouveaux logiciels.4% =} VISER LA PROXIMITÉ.L'impartiteur doit avoir une certaine présence dans la région où œuvre l\u2019entreprise, car les échanges seront nombreux.=} ALLER EN APPEL D'OFFRES.Rien ne vaut au moins deux concurrents motivés, non seulement pour mieux connaître ce domaine, mais aussi pour bénéficier de la compétition.Ne __CAA Québec se concentre sur l'essentiel CAA Québec, l'organisation qui dépanne les automobilistes dans le besoin - surtout en hiver ! - a imparti ses services informatiques au début des années 90.« L'organisation était peu informatisée.Nous avons décidé de miser sur des solutions éprouvées, provenant de l'extérieur, afin de nous concentrer sur le service à la clientèle », affirme Gilles Grenier, directeur des services des technologies de l'information.Le club automobile à imparti, après des appels d'offres, les services suivants : > Le logiciel de gestion de ressources d'entreprises (de type GRC) a Campana Systems (Kitchener-Waterloo) ; > La gestion du réseau reliant les 16 édifices de CAA Québec et leurs 800 postes de travail a Beli Canada ; > Les périphériques (ordinateurs, claviers, imprimantes) à ARS Informatique (Québec) ; > La conception du site Web, sa mise à jour et son hébergement à Versus Informatique, (Montréal).Étant donné que les logiciels de type GRC sont lourds, coûteux et nécessitent une bonne courbe d'apprentissage, CAA Québec ne craint-il pas d'être pieds et poings liés, à cause des coûts de changement de fournisseur ?\u2018Avant d'aller de = l'avant >> =» VÉRIFIER L'IDENTITÉ ET LA QUALITÉ DES PARTENAIRES DU MAÎTRE D'ŒUVRE.Si on compte impartir à la fois les systèmes informatiques et les processus d'affaires, l'impartiteur général ou maître d'œuvre pourrait sous-traiter des processus auprès de fournisseurs spécialisés (en approvisionnement, par exemple).«} SE RENSEIGNER.L'impartiteur améliore-t-if vraiment la technologie en place chez ses clients ?À vérifier chez un ou deux clients avant d'apposer sa signature au bas du contrat.en considération.J \\\\ MARTIN MA =} GILLES GRENIER : «Nous voulions nous concentrer sur le service à la clientèle.» «Il y a toujours un lien de dépendance », dit Gilles Grenier.Campana contrôle le tiers du marché américain des clubs auto.Mais les informations circulent vite ! S'il pèse trop sur le crayon, ça se saura rapidement.» « Cela dit, nous n'avons pas la maîtrise d'œuvre du logiciel.I! prend évidemment plus de temps à évoluer que si nous l'avions développé nous-mêmes.» Concernant le site Web, CAA Québec transmet, surtout électro- niquement, ses commandes et ses spécifications à l'impartiteur Versus.« La distance n'est pas un facteur important », dit le responsable en TI de la société de Québec.& Les pièges à éviter »» =} NE PENSER QU'AUX COÛTS.Avant de signer un contrat, s'assurer que le fournisseur connaît le secteur ou l'industrie et qu'il peut améliorer les façons de faire.Ensuite, les critères de coûts pourront-ils entrer =} CONCLURE TROP VITE L'ENTENTE.Le contrat devrait inclure des clauses qui entraîneront le fournisseur à suggérer, à intervalles réguliers, des améliorations dans les méthodes de travail (par exemple, la réduction du cycle de ventes).=} OUBLIER LA FORMATION.Afin que les employés impartis soient source d'innovation, inclure dans le contrat l'obligation de leur offrir des journées de formation payées.Forrester estime que les employés devraient également recevoir des primes lorsque leurs suggestions d'amélioration sont adoptées.=) SELON GARTNER, IL EST BON DE RÉVISER L'ACCORD TOUS LES DEUX ANS.Il est possible d'éviter les erreurs d'évaluation financière de part et d'autre.Par exemple, l'impartiteur qui traite des demandes de remboursement faites aux assurances peut avoir sous-estimé le taux d'erreur des agents d'assurance.S'il perd de l'argent.tous en souffriront.Les fendances 0 surveiller >>> =} VERRA-T-ON L'IMPARTITION REMPLACÉE PAR L'INFORMATIQUE À LA CARTE ?Dans cette formule, le client utilise les applications et l'équipement du fournisseur.Il paie selon l'utilisation qu'il en fait, ce qui peut entraîner des paiements par transaction.IBM en fait une nouvelle carte de visite.=» LES FONCTIONS FINANCIÈRES ET LA COMPTABILITÉ POURRAIENT ÊTRE LES PROCHAINS CHAMPS DE CROISSANCE.Leurs applications suivront la chaîne de paiement de factures, de façon, par exemple, à détecter automatiquement les mauvais payeurs.« DE PLUS EN PLUS D'ENTREPRISES IMPARTISSENT LEURS PROCESSUS D'AFFAIRES.Une enquête de Gartner montre que plus de la moitié des assureurs-vie et dommage impartissent au moins un processus, comme le traitement des demandes de reboursement ou la prévision des pertes.=} LES IMPARTITEURS SE SPÉCIALISERONT SELON L'INDUSTRIE, par exemple en santé ou en assurances, afin d'enrichir leurs connaissances des processus d\u2019affaires.=p LES CONTRATS AVEC IMPARTITEURS CONTIENDRONT DE PLUS EN PLUS D'OUTILS D'ÉVALUATION RELIÉS À L'AMÉLIORATION DE L'ENTREPRISE.Ainsi, au lieu de mesurer le succès d'un système de gestion des ventes par son fonctionnement 24 heures sur 24, on spécifiera la réduction du cycle de ventes.=} DES CONSULTANTS DÉVELOPPERONT UNE OFFRE VISANT À AIDER \u201d LES ENTREPRISES À MIEUX NÉGOCIER AVEC LES IMPARTITEURS.\\.: 08 | 2M, mor Pa) hi | Qu LT CO PRE AL wi 1] ATER} Le (CETTE ET [Lea Ri) ?a gir ge 5 3 Po x ci i - 8, ed 2 ¥ es j ab et pri il lent 8 i £1 i ee (Ji J = \\ ?(ud \"À 4 ! { ; \u2018 Lord ac Bn] à a A init A = Vv, Y | a ¢ à 9 La hi ¥ ° 4 / a iy.ff AE 2 FI, \u201c | .9 AER tre te Voici Pe Windows™ Server 2003.Pour faire plus aveë US rar fa ; @ æ a uen y v LL DING Fe A 11] 1 OÙ évaluati our oes 2003/ F a Ten ans les Mots ge tine 10 CGE) î 3 9 gaines UEIUR ofc ts itati OÙ ite'tonstale v 2115 oS SF =a, 54, el Sara - 5 K 2: er | Renouvelez vos processus | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION d'affaires en les informatisant YAN BARCELO dossiers@transcontinentol.co prise (SGE, ou ERP selon l'acronyme anglais), est | avènement des systèmes de gestion d'entre- sans doute la plus importante transformation d'entreprise amenée par l'informatique.Avant que le fabricant de logiciels allemand SAP n'amorce ce mouvement dans les années 80, l'informatique demeurait essentiellement un outil sophistiqué de gestion de l'arrière-boutique.Avec les SGE, tous tes processus de l'entreprise, depuis la fabrication jusqu'à la gestion des ressources humaines, ont été renouvelés par l'informatique.Aujourd'hui, les grandes entreprises dont les opérations reposent sur la base d'un SGE connaissent du succès.Leurs systèmes de gestion de la chaîne d'approvisionnement, de veille stratégique ou de gestion de la relation client n'en sont qu'améliorés.La révolution informatique se poursuit dans les PME.Par bonheur, ces dernières pourront compter sur des consultants qui ont maintenant accumulé une dizaine, parfois une quinzaine d'années d'expérience dans le domaine.C'est un savoir-faire précieux qui contribue à aplanir les obstacles d'une | LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 | | route qui demeure ardue et tortueuse.Aujourd'hui, les entreprises étudient l'implantation d'un SGE en prêtant attention à ce qui compte vraiment : les fonctions du système et leur façon de contribuer à l'efficacité de l'entreprise.«Avant l'an 2000, une pression très forte poussait les entreprises à implanter des SGE pour éviter les dommages anticipés du bogue du millénaire, rappelle Éric Fluet, associé de Groupe Résolution.Quand ce n'était pas ta peur du boque qui faisait courir les gens, c'était le commerce électronique.» 2 Avant d'aller de l'avant >>> =» PROCEDER PAR ÉTAPES.À moins que la direction n'ait très bien évalué les tenants et les aboutissants d'un projet, il vaut mieux ne pas modifier et remplacer tous ses processus en une seule phase, note Marie-Noëlle Rigal, directrice principale de KPMG, à Montréal.« Visez des bénéfices concrets dans un délais de 18 mois, dit-elle, sinon révisez la portée du projet.» «} FAIRE DU TOURISME INDUSTRIEL.« Ne vous contentez pas des démos des fabricants de SGE, conseille M.Fluet.Visitez des entreprises qui ont implanté un SGE dans des secteurs similaires au vôtre, même s'il vous faut voyager hors de la province.ee grmentor.com Division de AGTI Premier choix des TOP 500 pour la formation des utilisateurs ERP et CRM.- Centre d\u2019apprentissage e-learning - Documentation en ligne sur mesure - Formation traditionnelle en classe Montréal 514 393 3292 Québec 418 650 3253 | 866 393 3292 2003 | et.| | | | | LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 par son SGE f N Le fabricant de meubles Dutailier, qui compte 1000 employés et dont le chiffre d'affaires dépasse les 100 M$, est enchanté de son aventure au pays des SGE.«Honnétement, nous avons été surpris par la facilité d'implantation, dit Roch Bilodeau, vice-président administration, finances et ressources humaines de Dutailier.Concrètement, nous n'avons eu aucun pépin majeur.» L'implantation du SGE de SAP était la réponse à quelques problèmes clairement identifiés.Les livraisons aux clients souffraient de retards croissants qui étaient dûs, principalement, à l'insuffisance de capacité du système de gestion de production.Au fil des ans, les produits ne cessaient de s'ajouter et le nombre d'usines avait augmenté considérablement.Dutailier a acquis de SAP les modules spécifiques au secteur de la production.Elle a arrété son choix en fonction d'un critère fondamental: « La solution choisie ne devait pas entraîner la redéfinition de tous les champs », dit M.Bilodeau.Les pièges 0 éviter >» =» «L'EXTENSION INVISIBLE D'UN PROJET », dit Marc Béliveau, associé chez Samson Bélair / Deloitte Touche.Les directeurs de services, séduits par les possibilités du SGE, peuvent chacun leur tour faire la demande d\u2019un ajout.Chaque ajout, si minime soit-il, entraîne souvent 10 autres ajouts supplémentaires et coûteux.NE PAS CONVERTIR DE FAÇON ADÉQUATE.Planifiez bien la conversion des données déjà en banque.Portez aussi une attention particulière aux passerelles entre les vieux systèmes et le nouveau SGE.C'est souvent l\u2019une ou l'autre de ces raisons qui compliquent un projet en voie d'achèvement, note M.Béliveau.pe \u2018Les tendances à surveiller >») =» LES FABRICANTS DE SGE S'ORIENTENT RÉSOLUMENT VERS LES PME.À l'automne, SAP lancera un SGE qui leur est destiné.Il ne s'agit pas d'une version réduite de son vaisseau amiral R/3 mais bien d'un produit entièrement original baptisé Business-One, «} PARTAGER LES RISQUES D'IMPLANTATION EST LA TENDANCE DE L'HEURE.Visez à établir un contrat à forfait ou les frais de dépassement du budget et de l'échéancier sont partagés entre l'entreprise et le consultant.vy Avez-vous besoin d'une solution intelligente afin de supporter des processus intelligents ?Non ! Vous avez besoin d\u2019une implantation intelligente d\u2019une solution intelligente.-Fournisseur de solutions de gestion - Compiabilité - CRM - Manutacturier - Distribution Point de vente - Ressources Humaines - eCommerce - EDI GESTI OFT www.gestisoft.com 514.399 9999 Pour une solution implantée avec intelligence ACCPAC President's Choice 2003 © Microsoft CERTIFIED ACCPAC \u2014 Partenaire d'affaires Premier Coss [DIZ srLrrMY ga GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION | 9 | Dutailier a retenu une approche de type Big Bang, menant son projet d'implantation SGE simultanément dans ses quatre usines.Le tout était coordonné à partir d'une « salle de guerre » centrale.L'approche pouvait entraîner des dérapages importants, mais pour les contenir, Dutailier à établi une formule de partage des risques avec Groupe Résolution, chargé de l'implantation.«Nous leur avons demandé de faire une modélisation méticuleuse et d'évaluer le temps exact que prendrait l'implantation.La firme a évalué tous nos processus et savait exactement dans quoi elle s'embarquait.» Durant six semaines après la mise en marche du SGE, Dutailier a dû procéder au nettoyage des DUTAILIER ID! anciennes données qui n'étaient pas en harmonie avec le nouveau systeme.Mais cela demeure une anicroche mineure dans un projet qui s'est réalisé dans les délais prévus - moins de six mois - en respectant les budgets.Depuis, le pourcentage des livraisons effectuées à l'intérieur des échéanciers est passé de 60 % à 95%.Les sites Internet à consulter > WWW.sap.com > http://erp.ittoolbox.com/ > www.grouperesolution.com > WWW.cogismag.com =» ROCH BILODEAU : « Nous avons retenu une approche de type Big Bang : le système à été implanté dans quatre usines simultanément.= informatique.projet CRM à une équipe gagnante! ItiLogix , votre agent de succes en CRM, Help Desk et Gestion de parc Confiez votre CRM * Help Desk * Asset Management Tél.: (514) 884-6266 2 PTT OT) Me age je A Ae me + ten ee des processus.secteur financier Er Fr a ce SAS er ef \u2014 ee resem es, + 42 wr 18 eme ee _ Patti Lewis.spécialiste IBM de la rationalisation I ull In- | Il nj Jl) LU] AREAS bs L\u2026 La valeur cachée et l'arachide tout usage L\u2019arachide.Bien avant le beurre et l'huile du même nom, l\u2019arachide n\u2019était qu\u2019une plante sans valeur.Cultivée uniquement pour fournir des substances nutritives à la terre, on s\u2019en débarrassait pour nourrir les porcs.Ce fut ainsi jusqu\u2019à ce qu\u2019un dénommé Carver change le cours de l\u2019histoire.Il ne le savait pas, mais il allait devenir le père de la valeur cachée.Il n\u2019a pas seulement créé de nouveaux produits, de nouvelles industries et une nouvelle valeur, il a revitalisé l\u2019économie du sud des États-Unis presque à lui seul.À partir d\u2019une arachide.Alors, où est l'arachide dans votre entreprise?Elle se cache peut-être dans vos processus d\u2019affaires (des modèles dépassés, inflexibles).Elle pourrait se cacher dans une culture d'entreprise stagnante (une façon de faire qui n'évolue jamais).Ou encore dans vos TI (des systèmes exclusifs qui ne communiquent pas entre eux).Elle pourrait être n'importe où.Mais une chose est sûre : elle existe.Quelque part.Parfois, il suffit d\u2019un regard neuf pour la voir.Allez-y petit à petit.Trouvez la valeur cachée.Tout a commencé par une simple arachide.Il faut d'abord penser «à la demande» pour devenir une entreprise a la demande.Avec l\u2019aide de personnes possédant des connaissances stratégiques solides, et les ressources pour livrer la marchandise.Des partenaires.Des gens qui écoutent, qui règlent les problèmes, qui agissent.Qui vous aident à faire évoluer votre réflexion, votre entreprise et votre culture.Cela ne se fera pas du jour au lendemain.Par contre, cela peut se traduire par des changements réels dans votre entreprise.Devenez une entreprise à la demande.Avec des conseillers en affaires à la demande.Composez le 1800 IBM-7080 (mentionnez le code «penser») ou rendez-vous à www.can.ibm.com/penser Voyez-vous lidee?IBM et le logo IBM sont des marques déposées d'International Business Machines Corporation, utilisées sous licence par IBM Canada Ltée.© IBM Corp., 2003.© IBM Canada Ltée, 2003.Tous droits réservés | 12 | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION YAN BARCELO dossiers@transcontinental.co bonne façon pour une entreprise d'obtenir des produits et services à des prix avantageux.Et de vendre.Après être devenue membre d'un réseau, une entreprise fait affaire en ligne avec des fournisseurs et d'éventuels clients qu'elle n'aurait pas connu sans Internet.Ce domaine se divise en trois grands secteurs.Le premier, c'est celui des grands marchés électroniques planétaires, dont Covisint, un portail d'approvisionnement qui regroupe General Motors et quelques autres grands de l'automobile.Le deuxième secteur regroupe les systèmes de biens et équipements non stratégiques.Au Canada, deux représentants de cette catégorie | J approvisionnement électronique est une Flargissez votre réseau de vente et d'achat grâce aux affaires en ligne se sont effondrés : Procuron, de BCE, et le marché MRO, une initiative de RONA, qui n'a jamais vraiment démarré ses activités.Enfin, le troisième secteur est celui de la chaîne électronique qui lie des fournisseurs de biens industriels et de grands donneurs d'ordres manufacturiers.Ce secteur, très discret, est probablement le plus actif.II relie, dans une relation électronique de plus en plus intime, clients et fournisseurs en fabrication.«2 > WWW.CVM.qc.ca/mlaflamme/comm_ e/comm_e.html > www.institut.qc.ca > www.lae.ulaval.ca/_accueil/default.asp > www.ecommercetimes.com/ SÉCURITÉ INFORMATIQUE MONTRÉAL 24-28 NOVEMBRE 2003 SEL jvez-vous Inscrivez-vo dès maintenant! Places limitées Jour 1 Jour 2 1195 $* 5 000 $* 1895 $* CONFÉRENCE BLINDÉ ou VULNÉRABLE?L'ANTIDOTE AUX CRIMES INFORMATIQUES CONFÉRENCIER: M.E.Kabay, PhD, cissp 27-28 novembre 2003 - 8h-17h An English conference is also available on November 24-25, 2003 HÔTEL HILTON DORVAL DURÉE: 15 heures / 2 jours AM Le crime informatique PM Les vulnérabilités émergentes AM Gestion, politique d'entreprise PM Cryptographie, loi, politique publique par participant 5 participants avec table de commandite table de commandite + 1 participant * Taxes en sus / Hébergement non inclus www.dmcyul.com Tél.: (514) 866-6164 LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 | de l'avant >> =} UN GRAND DONNEUR D'ORDRES DOIT BIEN ÉVALUER SON POIDS.Les grands acheteurs sont en général les initiateurs de réseaux d'approvisionnement électronique.Parfois, ils ont suffisamment de poids pour dicter leurs conditions et obliger tous les fournisseurs intéressés à s'y plier.Parfois, non.=} EN TANT QUE FOURNISSEUR, PUIS-JE DIRE NON ?Pour les fournisseurs à la remorque d'un grand donneur d'ordres qui leur tord le bras, la question ne se pose pas.Mais Michel Girard, directeur, logistique et approvisionnement, de Groupe Créatech, voit la question sous un autre angle.« Un fournisseur peut-il refuser de se rendre plus concurrentiel sur le marché et de se différencier en participant à un réseau ?» demande ce spécialiste.Selon lui, la chance de mettre à profit ses forces est inestimable.=» QUELS SONT LES COÛTS RÉELS ET LES COÛTS CACHÉS ?L'investissement immédiat pour l'inscription dans un réseau de commerce électronique est minime.Il se résume a la location mensuelle d'un lien Internet et de quelques logiciels bon marché.Le vrai coût est ailleurs.Il faut investir dans l'infrastructure de production afin de gagner la souplesse nécessaire à l'accélération des affaires qu'entraîne souvent la participation aux réseaux étectroniques.Si vous croyez que tous les experts en TI se ressemblent.a fli PISE CSS ONDES TRAITENT L'INFORMATION COMME UNE RESSOURCE VITALE, - $v af Mes prt Lu DEAN .Shei ic maitriser transformer en ff Pour obtenir plus d'Information sur nos services CAM, visitez : www.lgs.com LOGS Une compagnie IBM VERSÉE EN SOLUTIONS D'AFFAIRES CRE avec Global Wine & Spirits (GWS), un marché sur Internet, offre une plateforme d'échange pour tous les acheteurs et producteurs de vins et spiritueux de la planète.De ce fait, il a le mérite de contribuer à la bonne gestion de l'approvisionnement d'un de ses principaux actionnaires, la Société des alcools du Québec.Lancé en avril 2001, le site Internet de GWS a comme premier objectif de relier 850 membres acheteurs et 1010 membres producteurs.«Un producteur de vin du Languedoc qui emploie six employés a peu de chances de rencontrer un importateur ou un détaillant de Singapour, explique Robert Bonneau, chef de l'exploitation de GWS.Pour un très faible coût, notre plateforme augmente ces probabilités.» Ce coût est en fait de 995 euros par année (1 540 $ CA ).GWS ne veut pas faciliter seulement les contacts, mais aussi les échanges, Ainsi, elle met une foule de - services à la disposition de ses membres: vérification de crédibilité des entreprises, produits d'assurance - GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION | 13 | lobal Wine & Spirits ) pour transactions internationales, expédition et dédouanement, étiquetage et conformité nationale.De tels outils axés sur la mise en relation entre producteurs et acheteurs n'avaient que peu d'utilité pour la SAQ, qui regorge de ressources à ce chapitre.GWS lui apporte plutôt les outils pour gérer électroniquement des fonctions d'approvisionnement : émettre des bons de commande, en gérer les modifications, accuser réception des commandes, faire le suivi de leur acheminement.Auparavant, ces étapes étaient faites sur papier, avec toutes les multiplications de saisies et les erreurs que cela entrainait.Plus encore, GWS a une interface avec le systeme de gestion d'entreprise (SGE) de la SAQ et avec les systemes de gestion des commandes de Hildebrand (l'autre partenaire de GWS), le plus grand transitaire de vins et de spiritueux au monde.Non seulement la SAQ réalise-t-elle des revenus grâce à GWS, mais elle en tire des bénéfices et des réductions de coûts.«2 Vs PHOTOMONTAGE LES AFFAIRES =) ROBERT BONNEAU : «La plate- forme augmente les possibilités de rencontrer un exportateur.» \u2018Les pièges à éviter »> Les tendances à surveiller >>> =} SE RETROUVER SEUL.Mes partenaires d'affaires peuvent-ils répondre à l'accélération des processus provoquée par les commandes électroniques ?Un fournisseur qui entreprend une relation d'affaires avec un grand donneur d'ordres peut avoir fait un bon ménage dans son entreprise et (a ; maximisé sa production.« Ses fournisseurs seront-ils capables de le suivre ?» demande M.Girard.Celui-ci recommande que les transformations se fassent dans un contexte de communication transparent entre tous les participants.Après tout, une chaîne n'est jamais plus solide que le plus faible de ses maillons.=» LES RÉSEAUX ÉLECTRONIQUES ACCORDENT DORÉNAVANT UNE IMPORTANCE ÉGALE À TOUS LES PARTICIPANTS.Autour de l'an 2000, les eMarketplaces s'étaient multipliés.On en dénombrait facilement plus de 600 dans tous les domaines : aluminium, aéronautique, plastiques, etc.Depuis, la plupart se sont effondrés.Ceux qui survivent y sont parvenus au prix d'un immense effort de réingénierie.= TOUTE CETTE RÉINGÉNIERIE REPOSAIT SUR UN DÉFI FONDAMENTAL : CONSTITUER DES RÉSEAUX D'ÉCHANGE QUI FASSENT L'AFFAIRE DE TOUT LE MONDE.« Dans la plupart des cas, un seul des acteurs en présence obtenait des économies.Habituellement un grand client voulait s'en mettre plein les poches aux dépens de ses fournisseurs, » avance Denis Gadbois, président de Mediagrif.On avait tout simplement oublié de présenter des avantages importants pour les fournisseurs.» Pour une 7° année consécutive, | une.étude du Managing Intellectual Property démontre qu'au Canada, Gowlings se classe au premier rang , \u2018des cabinets d'avocats en matière de propriété intellectuelle.\u201c i Rae ong an 1, Place Ville Marie, 37 étage, Montréal (Québec) H3B 3P4 © © Gk Bee Cas 42° Téléphone.:(514) 878-9841 Télécopieur 1 (514) 878-1450.0 Han : Co TT www.gowlings.com: RD Ed | 14 Gestion de la | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 | Pour mieux connaître vos clients YAN BARCELO dossiers@transcontinental.co pour le sigle anglais) n'est rien de nouveau.Au début du siècle, le boucher qui demandait à son client s'il voulait, comme l'année précédente, une dinde pour Noël était déjà un champion de la GRC.Mais les entreprises n'ont plus la taille de la boucherie du village.Le suivi des clients est devenu une question de plus en plus complexe, tout particulièrement depuis l'avènement des centres d'appels.Dorénavant, les clients entrent en contact avec l'entreprise par la poste, par téléphone, par télécopieur ou en personne.Toutefois, jusqu'au début des années 90, rappelle Dominique Lamarche, stratège en chef de Nurun, a Montréal, « la relation demeurait toujours humaine; un agent faisait le lien entre les clients et les systèmes d'information L a gestion de la relation client (GRC ou CRM et de décision de l'entreprise.» Puis, Internet a fait son entrée en scène, donnant aux clients la capacité d'éliminer l\u2019intermédiaire.L'internaute achète directement en ligne un billet d'avion ou une police d'assurance.« Maintenant que le client se sert lui-même, Consulting, à San Francisco.Shred-It fai avec le logiciel Goldmine \u2018Avant d'aller de l'avant >» =} REVENIR AUX QUESTIONS FONDAMENTALES : Qui sommes-nous en tant qu'entreprise ?Qui sont nos clients ?Lesquels offrent une valeur ajoutéé ?Comment leur livrons-nous aussi de la valeur ajoutée ?La technologie de la GRC est complexe.« Rien n'est plus facile que de s'y perdre », note Ray McKenzie, vice-président à la gestion de la consultation, chez DMR Fujitsu ~» ANALYSER FROIDEMENT SON INFRASTRUCTURE TECHNOLOGIQUE avant de procéder à une impiantation.« Ai-je les moyens d'agir sur l'information recueillie auprès des clients ?» Si vos clients veulent des produits de type À livrés dans un délai X, et que vous ne pouvez leur offrir que des produits B dans un délai Y, l'investissement dans un système GRC ne pourra rien régler, affirme Dominique Lamarche.S « Nous avons maintenant 100 000 clients, souligne Chris Dobosz, gérant du centre d'appels de Shred-It, une entreprise spécialisée dans la destruction de documents.Nous ne pouvons plus gérer nos processus à l'aide de papier et de stylos.» L'entreprise, qui connaît une croissance depuis près de 15 ans, à implanté il y à un an le logiciel Goldmine et mis en place la première phase d'un système GRC.Goldmine, du fabricant du même nom, était au départ une application restreinte à la gestion de contacts.Comme plusieurs autres acteurs du domaine, l'entreprise a décidé de faire évoluer ses produits vers la GRC.« Tout le projet a coûté environ 100 000 $ en équipement et licences, sans compter le temps de consultation requis », note M.Dobosz.Pour l'instant, la principale fonction de Goldmine est de déceler des clients potentiels.Les rapports des rendez-vous des 200 vendeurs de l'entreprise sont déposés dans la base de données centrale de Goldmine.Celle-ci est ensuite interrogée afin d'établir une liste de clients potentiels.Armé de cette information, un groupe d'agents de centre d'appels joignent ces clients.Ils tentent de fixer des rendezvous entre eux et les représentants.Le nombre de rendez-vous a-t-il augmenté ?«Certainement, répond M.Dobosz.Mais il faut comprendre que nos vendeurs continuent de mettre tout leur temps à dénicher autant de clients potentiels qu'avant.Go/dmine et le centre d'appels fournissent seulement un supplément de 10 %.» Shred-It n'entend pas limiter son nouveau système au développement d'une nouvelle clientèle.« Avec toute l'information que nous fournit Goldmine, nous allons disposer d'un historique complet de nos relations avec chaque client.Notre premier pas a été de confier au logiciel un rôle de développement, mais nous allons faire évoluer l'application vers la rétention de clients et, ensuite, vers l'amélioration de notre offre de services.Nous vérifions en ce moment si notre système de commande électronique sur Internet peut être intégré a Goldmine.» +2 explique M.Lamarche, on veut suivre sa trace pour comprendre les habitudes et le comportement de cette étrange créature.» D'où l'explosion des préoccupations en ce qui concerne la relation client.« La GRC recoupe tout ce qui touche à la relation avec les clients, affirme Uday Kumar, spécialiste de 1a GRC chez Telus solutions d'affaires, à Toronto.On peut s'en servir pour trouver des clients, pour les fidéliser, pour faire de la vente croisée ou pour automatiser le processus de vente.Tout cela nécessite la saisie de l'information concernant les clients, son traitement et les bonnes La GRC permet à l\u2019équipe des ventes de mieux cerner les besoins des clients, et donc de leur proposer des choix éclairés.recommandations quant aux gestes à poser.à l'égard des bonnes personnes, au bon moment.» + .+ Internet consulter > WWW.crmguru.com > WWW.nurun.com > http://crm.insightexec.com/ > WWW.crmcommunity.com > Www.crmsolutions.ca/francais/ index.htm Les pièges à évifer >» «} (« PRENEZ GARDE AU SYNDROME 6.1.JOE », avertit Dominique Lamarche.Vous pourriez dépenser des millions de dollars pour découvrir qu'un grand nombre de vos clients sur le Net ne veulent pas sortir de l'anonymat.Ils se donnent tous le nom de 6.Joe! Adieu les belles données personnalisées.=} ÉVITEZ LE MIRAGE TECHNOLOGIQUE.Un système de GRC est un projet d'affaires.« Si 70 % des projets de GRC échouent, dit M.Lamarche, c'est probablement parce qu'ils sont gérés par le service informatique et planifiés en fonction des technologies, alors qu'il faut avant tout qu'ils s'amarrent au plan d'affaires.» TUR RGR ot =} La personnalisation est la possibilité de suivre les clients à la trace.Mais nous n'en sommes pas encore là.La fine fleur de la GRC, c'est sur le Web qu'elle se déploiera.Il s'agira de créer une relation personnalisée avec les clients dans un environnement fondamentalement impersonnel.«Plusieurs produits arrivent à le faire, mais de façon très élémentaire », commente Dominque Lamarche.It ne s'agit pas encore de personnalisation, mais des résultats d'analyses statistiques appliquées à des individus.Les tendances à surveiller >>> 3 =} En même temps qu'elle cherche à raffiner et individualiser son action, la GRC vit une autre tendance de fond, relève M.Kumar: l'offre se déplace de la grande entreprise vers la PME.=} Parallèlement, la mode est aux produits qui n'obligent pas l'entreprise à se plier à la procédure imposée par un logiciel.Ce sont plutôt fes logiciels qui se moulent aux processus de l'entreprise.C'est le cas de Microsoft CRM, que la firme de Redmond a lancé en février dernier.: | LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION | 15 | Mieux contrôler vos activités d'avant et d'aprés-vente MICHEL DE SMET dossiers@transcontinentol.co La gestion de la relation client (GRC) sert souvent à fidéliser les clients.« Il est souvent plus profitable de mettre sur pied des initiatives de rétention plutôt que de déployer d'énormes efforts pour joindre de nouveaux clients.La GRC n'est pas une technologie mais une stratégie d'entreprise », explique Sylvie Charbonneau, associée d'AGTI, une firme spécialisée en accompagnement en gestion des technologies de l'information.Les applications informatiques d'une démarche de GRC permettent de gérer la planification et le contrôle des activités d'avant et d'après-vente, Elle est généralement constituée des trois actions principales : AUTOMATISER LA FORCE DE VENTE.Cette activité s'effectue en constituant des fichiers de clients potentiels, en tentant une première approche et en effectuant les suivis nécessaires; PERSONNALISER LA RELATION.Il peut s'agir de relancer le client à la date de son anniversaire ou de proposer de nouveaux produits et services en fonction des renseignements que l'entreprise a pu recueillir à son sujet: ASSURER UN SOUTIEN À LA CLIENTÈLE à la suite de demandes d'information dans les centres d'appels ou de réclamations.C'est a Tom Siebel qui revient la paternité de la GRC (CRM pour Customer Relationship Management en anglais).Employé d'Oracle, il a quitté cette entreprise en 1993 pour fonder sa propre société : Siebel.Siebel est présente dans une cinquantaine de pays et est considérée aujourd'hui comme le leader des systèmes de GRC multifonctionnels.> WWW.crmodyssey.com > WWW.planeteclient.com ll est important d'assurer un soutien à la clientèle à la suite des demandes Pour Hydro-Québec, la GRC, c'est du pain béni.La société d'État compte en effet des centaines de milliers de clients résidentiels.Mais ce sont 250 clients industriels et commerciaux importants qui représentent à eux seuls 43 % de la consommation québécoise d'électricité.« La perte de ces clients constituerait une sorte de séisme pour notre société.Si nous devions devenir moins performants, leur mécontentement pourrait les amener à se tourner, du moins partiellement, vers d'autres sources d'énergie », explique Jean-Paul Paquin, chef des projets informatiques, grandes entreprises.Pour desservir cette clientèle si précieuse, la société d'État compte sur 80 employés, dont une vingtaine de délégués commerciaux chargés du traitement des dossiers.Leur rôle stratégique nécessite notamment une interaction quotidienne avec leurs clients.« Avant l'introduction d'un système de GRC, chaque délégué pour Hydro-Québec d'information dans les centres d'appels.JEAN-GUY PARADIS, LES AFFAIRES x EXE Res accomplissait sa tâche de manière isolée.La circulation des informations n'était pas systématisée.Lorsque qu'employé devait s'absenter pour cause de maladie ou de vacances, le transfert des dossiers constituait un vrai casse-tête.Certains d'entre eux comportent des éléments d'une telle complexité qu'il faut un an de travail pour bien les comprendre », note M.Paquin.Désormais, les délégués peuvent travailler en mode collaboratif.I! leur est possible de consigner à leur guise, au bureau comme sur la route, l'information pertinente dans chaque dossier, exception faite évidemment des éléments contractuels.« Cela nous permet également d'avoir accès à toutes les données en temps réel.Les clients se sont même engagés dans cette dynamique.Un bref exposé, devant les membres de la direction, les a convaincus des avantages de la GRC pour eux.Plusieurs ont même choisi de collaborer activement en utilisant cet outil.Ils y font figurer leurs propres dossiers et ies demandes qui nous sont utiles pour mieux répondre à leurs attentes », \\ J souligne M.Paquin.« =» JEAN-PAUL PAQUIN : «Lorsqu'un employé devait s'absenter pour raisons de maladie ou de vacances, le transfert des dossiers constituait un vrai casse-tête.» \u2018Avant d'aller de l'avant >> «3 DÉSIGNER UNE PERSONNE-RESSOURCE DE CONFIANCE.L'implantation de la GRC peut générer beaucoup de stress et un surcroît de travail chez les employés.Plusieurs d'entre eux ne manifesteront pas ouvertement leurs appréhensions.Les employés doivent avoir la possibilité de faire état de leurs problèmes d'adaptation.ls apprécient de pouvoir se confier à une personne-ressource sans crainte de représailles.«} INFORMER AU MAXIMUM LE PERSONNEL DES RAISONS DE L'IMPLANTATION.Il est crucial d'alier cherches l'adhésion de tous les utilisateurs.L'implantation d'un système de GRC est synonyme de profonds bouleversements.I! s'agit de rassurer les employés et de leur expliquer clairement les objectifs d'affaires visés par l'entreprise et, par ricochet, des avantages qu'ils en retireront.«} RÉÉVALUER LE SYSTÈME D'ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE.Pendant l'implantation, l'entreprise doit accepter que les employés mettent davantage de temps à traiter les demandes et les dossiers de chaque client.Par conséquent, l'employeur et le responsable des ressources humaines devront y penser.=} IMPLIQUER LES UTILISATEURS DANS LE CHOIX DE LA SOLUTION INFORMATIQUE.I est encore plus facile de le faire si le nombre d'employés qui auront recours à la GRC est restreint.Les pièges à éviter >» «} S'ATTENDRE À DES RÉSULTATS RAPIDES.Dans bien des cas, il faut patienter plus d\u2019un an, parfois même trois ans, avant d'obtenir les résultats escomptés.=» NÉGLIGER L'ENCADREMENT DES TRAVAILLEURS QUI UTILISENT LA GRC.En fonction de l'environnement de travail, l'entreprise devrait prévoir une équipe de coachs, faire appel à des consultants externes pour une période déterminée ou encore aménager des périodes de temps libre pour permettre à des employés très performants dans l\u2019utilisation du système de GRC de livrer leurs témoignages à leurs collègues.Les fendances 0 surveiller >>> =» Selon Michel Dionne, président de CRM Odyssey, une firme spécialisée en optimisation des stratégies de la relation client, les outils de GRC évoluent actuellement vers le XRM (Extended Relationship ManagemenD.II s'agit d'une version élargie de la relation client qui inclut également les partenaires d'affaires comme les fournisseurs.Dans le cas des grandes entreprises, les actionnaires et les travailleurs sont souvent des clients de I'entreprise.If s'agit de les traiter comme tels.La vitesse à laquelle se réalisera cette migration demeure incertaine.Datamonitor, le plus important cabinet d'études en information d'affaire du monde, notait dans une publication récente que les entreprises ne semblent pas pressées d'investir massivement dans leurs technologies de l'information.La raison ?Elles ont été déçues jusqu'à aujourd\u2019hui par le faible impact de ces dernières sur la performance de leur organisation.Dans un tel contexte, Datamonitor prédit que la GRC a encore de belles années devant elle et prévoit qu'en 2006 les applications logicielles des XRM représenteront un marché de 15,8 milliards de dollars US (GS), dont 11,9 GS US seront attribuables aux systèmes de GRC. | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 | It Pour mieux travailler en équipe MICHEL DE SMET I'organisation.Il constitue une mémoire dossiers@transcontinentel.co collective à partir du savoir de chaque employé.| C'est à chaque utilisateur qui détient ou intranet peut se définir comme l'emploi produit une information de la publier dans l'intranet.| des technologies Internet à l'intérieur de Cette opération s'effectue aussi simplement i I\u2018entreprise.Des outils bureautiques sur qu'un déplacement de fichier dans un répertoire.les postes de travail permettent à des employés Les premières applications de l'intranet ont vu d'une même entreprise, dispersés géographiquement, le jour il y a Une dizaine d'années.C'est toutefois de partager de l'information ou de constituer des l'hebdomadaire Business Week qui fut le premier équipes virtuelles de travail.à lancer le terme au grand public dans un article Pour l'entreprise, l'intranet est synonyme publié.le 26 février 1966 ! de productivité et d'efficacité accrues.Il permet « L'intranet fut d'abord une affaire de grandes ; d'archiver la totalité de l'information utile à entreprises.L'industrie automobile fut une # DI EE GAH AAG 7 46, 7 =} METTRE SUR PIED UNE ÉQUIPE PLURIDISCIPLINAIRE DE => IDENTIFIER CLAIREMENT LES RESPONSABLES DE L'INTRANET.V( ni d ( f [ COORDINATION.Ÿ participeront, au minimum, des représentants Ce sera leur tâche principale et non une activité qu'ils effectueront des secteurs des technologies de l'information, des ressources à temps perdu lorsque l'occasion se présentera.La grande humaines et des communications.caractéristique d'un intranet, c'est la croissance exponentielle 7 [ de son développement.d P | ( V( ni >> > =» OBTENIR DU FINANCEMENT.Les dirigeants sont-ils prêts à _ épauler financièrement le développement de l'intranet ?=» MOBILISER LES EMPLOYÉS.C'est une condition de succès.Dans les grandes organisations, l'initiative part généralement L'équipe de direction et le responsable de l'intranet doivent ; ; de la base.Les employés décident de se doter, de manière s'attendre à informer fe personnel sur les avantages de l'intranet A «} DETERMINER LES ORIENTATIONS STRATEGIQUES artisanale, d'un outil de communication personnalisé.et les bonnes pratiques à adopter.Beaucoup d'échecs sont | DE L'INTRANET.Celui-ci est d'abord conçu pour améliorer À l'inverse, dans la PME, e projet est presque toujours attribuables à une sous-utilisation de l'intranet ou à une la communication et l'efficacité au travail.initié par l\u2019équipe de direction.indexation abusive d'informations peu ou pas pertinentes au bon fonctionnement de l'organisation.= J Pt ©2003 Hewlatt-Pockord Developmen) Company, LP.Colorée ou monotone.Quel souvenir voulez-vous laisser de votre entreprise ? 03 | tv et.| LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 pionnière en la matière.Encore aujourd'hui, des sociétés comme Ford et Peugeot s'en servent abondamment dans leurs échanges avec leur personnel et leurs sous-traitants.Mais l'intranet se démocratise et de multiples applications voient le jour au sein des PME », déclare Claude Malaison, président de l'Association des professionnels en intranet (API) et coordonnateur de celui d'Hydro-Québec.\u201d «2% > http://www.api-quebec.org dans les PME À l'origine, PG Systèmes d'information voulait relier en temps réel des employés dispersés dans trois lieux de travail : Rimouski, le siège social, Québec et Boisbriand.Sans compter que plusieurs télétravail- leurs étaient sur la route ou présents à leur domicile.« L'intranet pouvait être la solution.C'est un outil de travail exceptionnel qui donne une longueur d'avance sur la concurrence.Progressivement, nous avons informatisé l'ensemble de nos processus d'affaires qui relèvent de quatre composantes principales: l'administration, les ventes, les opérations et l'administration », explique Thomas Gagnon, le président de cette PME de 120 employés spécialisée dans les logiciels de gestion municipale et forestière.\u2018Les pièges à év =} UNE STRUCTURE HIÉRARCHIQUE.Bâtir un intranet en fonction de la structure hiérarchique de l\u2018entreprise n'est pas souhaitable.En cas de réorganisation majeure dans l'organisation, l'intranet sera lui aussi à modifier en profondeur.of ~» BRULER LES ÉTAPES.Si l'entreprise se fixe comme but ultime de recourir à un intranet pour les échanges avec ses partenaires d'affaires (un extranet), elle devra résister à la tentation d'une trop grande précipitation.Sinon, elle négligera d'intégrer correctement l'ensemble de ses processus de travail.te, > \\ [er »> > FAIRE DE L'INTRANET UN OUTIL DE SOCIALISATION.Les multiples babillards et annonces à caractère social ne sont en principe d'aucune aide à l'amélioration de la productivité et de l'efficacité de l'entreprise.=» OPTER POUR LA COMPLEXITÉ.Le contenu de l'intranet peut varier en fonction de la nature de l'organisation.Les entreprises du secteur culturel, récréatif ou artistique peuvent avoir avantage à élaborer un outil très créatif.Pour les autres, la simplicité est de mise.cr BA La GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION | 17 | Toutes les opérations et informations pertinentes sont consignées dans l'intranet.Grâce à celui-ci, les employés travaillent sur des projets communs a l'aide de logiciels collaboration.Cette masse d'informations est utile: « L'intranet représente un outil de planification incomparable.Nous pouvons suivre au quotidien l'état d'avancement du travail effectué chez nos clients.À partir des données fournies par notre équipe de ventes et marketing, il est possible de faire des projections budgétaires sur plusieurs mois fondées sur des contrats qui, plus que probablement, nous serons confiés dans un proche avenir », ajoute M.Gagnon.L'entreprise a également ajouté une option extranet pour ses clients.Ces derniers sont désormais en mesure, par l'entremise du site Web, d'obtenir un soutien immédiat et même de travailler en mode de collaboration avec les employés de PG Systèmes d'information.x* oh RMET Fee => THOMAS GAGNON: «L'intranet représente un outil de planification incomparable.» BCSYSTÈMES D V0 à Les tendances à surveiller >» = LES ORGANISATIONS SE DOTERONT DE PLUS EN PLUS D'UN PORTAIL D'ENTREPRISE COMPLET.> EN PLUS DES INFORMATIONS, LES EMPLOYÉS AURONT ACCÈS À DES OUTILS INTÉGRÉS DE TRAVAIL.On y trouvera, sous forme interconnectée, des sources de données (serveurs de messagerie, logiciels de conception maison, progiciel de gestion intégré ), des services Web (messagerie électronique, apprentissage virtuel, gestionnaires de documents) et même des pages personnalisées pour les employés.AW ° a invent Si vous vous habillez en noir et blanc et que vous entrez dons une pièce bondée de gens vêtus de noir et blanc, quelle chance avez-vous de vous faire remarquer ?Bien peu.C'est la raison pour laquelle on a créé la cravate www.kmtechnologies.com > www.tomoye.com > www.documentum.com > www.siebel.com > http://collaboration.imanage.com/ ecollaboration.html JEAN-GUY PARADIS, LES AFFAIRES => MARIE MORENCY : «Nous allons par étapes vers la communauté de pratique.» Avec plus de 650 postes de travail reliés au logiciel de collaboration eRoom, de Documentum, Standard Life a procédé à l'une des plus grandes implantations du genre au Canada, sinon la plus grande.« L'implantation de eRoom constitue une première étape d'un long parcours qui mènera à la mise en place de communautés de pratique, explique Marie Morency, directrice du développement organisationnel chez Standard Life.L'entreprise veut développer une culture de partage et de collaboration, typique des entreprises apprenantes.» Des groupes de travailleurs, dont le nombre oscille autour d'une dizaine, peuvent travailler ensemble par l'entremise d'Internet grâce à eRoom.Auparavant, ils ne faisaient que s'expédier des documents par courriel.Maintenant, ils les déposent dans une salle de rencontre virtuelle et peuvent les partager.Ainsi, s'ils le désirent, ils effectuent des changements en temps réel.[Is font la gestion des différentes versions pour obtenir celle qui est LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 | mise sur la patience et la longueur de temps le plus a jour.lis s'assurent aussi que le document est soumis de façon automatique aux vérifications et approbations nécessaires.Présentement, on compte une soixantaine de salles virtuelles chez Standard Life.La mise en place d'une salle ne requiert que quelques minutes de travail à Michel Gignac, consultant en gestion des connaissances.« Même si le système ne demande pas d'ingénierie des processus, souligne M.Gignac, il oblige un changement dans les habitudes de travail.Mais de plus, it encourage le partage de l'information et la collaboration plutôt que la rétention de la connaissance et l'accumulation de pouvoir.» Standard Life fera l'étude des avantages du système une fois qu'il sera bien implanté.Entre- temps, le travail de transformation se fait en douceur, grâce à la force d'adhésion qu'entraîne spontanément le logiciel chez les employés qui en découvrent toutes les vertus.L'efficacité vient sans doute en tête de liste.I * Conseil de recherches en sciences humaines du Canada Les clones, les robots et piles nt, afi [TTT créer une véritable euiture d'innovati peuvent changer le paysage technologique.Cepen, Ege] ue de_la technegie et defaboratoi Il faut créer a idées et effectuer de la recherche da 0 worry, I MIRC e la pauvreté, du droit et de la dynamique sociale de l'innovation Social Sciences and Humanities Research Council of Canada es domain ion, des yp [0 NS [3 e la psyc habeie humaine ve de la personne, de ee et Les solutions d\u2019affaires intégrées ne sont plus réservées exclusivement aux entreprises Goliath.Les David ont bien le droit d'avoir un extra d'efficacité.Avant, on se fiait au budget pour dicter les limites.Plus maintenant.Dorénavant, il ÿ aura un logiciel d\u2019affaires puissant pour chaque entreprise, peu importe sa taille et son budget.Composez le 1 877 277-3390 ou visitez sap.com/smb pour de plus amples renseignements.POUR ASSISTER À UN SÉMINAIRE GRATUIT, COMPOSEZ LE 1 877 277-3390.pee © 2003 SAP AG SAP et le logo SAP sont des marques déposées de SAP AG en Allemagne et dans plusieurs autres pays |20 | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 \u201c\u20ac =\u201c.# Une formule souple et sur mesure pour les employes MICHEL DE SMET dossiers@transcontinental.ca Le elearning - ou apprentissage virtuel selon le terme recommandé par l'Office de la langue française - comprend toutes les formes de formation interactive diffusées électroniquement.Lorsque la formation est donnée en direct et simultanément aux apprenants réunis dans une classe, elle est en mode synchrone.Le formateur est alors situé à distance et relié, par exemple, par vidéoconférence.Au contraire, dans le mode asynchrone, l'apprenant est seul.I! aura recours à un cédérom, à un intranet ou à Internet, et les échanges entre celui-ci et le formateur s'effectuent par courriel ou forum de discussion.Pour beaucoup d'organisations, l'apprentissage virtuel présente des avantages alléchants par rapport à la formation traditionnelle.Il permet entre autres de réduire les coûts de formation.Il n'y a pas de pas de frais de déplacement pour les apprenants.Les honoraires des formateurs sont moindres ainsi que le temps requis pour assimiler la formation.De plus, il offre la possibilité de diffuser une des employés répartis dans des lieux de travail géographiquement éloignés.Selon Jean-François Dumais, directeur de projets chez TechnoCompétences, le comité sectoriel de la main-d'oeuvre pour l'industrie des technologies de l'information, l'apprentissage virtuel connaîtra une croissance dans les prochaines années sans toutefois menacer la formation traditionnelle.«Les organisations qui y recourent en excluant les formations conventionnelles sont rares.Elles adoptent plutôt une formule hybride.L'apprentissage virtuel, très efficace pour la rétention de contenus techniques, s'avère peu efficace lorsqu'il s'agit de formation portant sur le savoir-être, comme le /eadership, ou encore sur l'acquisition des habiletés de coach.» +3 vont d'aller de l'avant >>) =» ANALYSER SES BESOINS DE FORMATION.Voici trois cas de figure où le recours à l'apprentissage virtuel devrait porter ses fruits : les employés sont répartis sur un vaste territoire; l'entreprise compte au moins 200 travailleurs; le roulement de personnel est important ou, d'une manière générale, les séances de formation doivent être organisées sur une base régulière.=> ÉTABLIR UN PROJET-PILOTE.Celui-ci devra être testé auprès de personnes - idéalement une dizaine - représentatives des futurs utilisateurs du modute d'apprentissage.Celles-ci auront 3 à livrer leurs commentaires, et l'information ainsi recueillie servira à peaufiner la formation ; qui sera ensuite donnée dans toute l'entreprise.«à FORMER AVEC SOIN LES FORMATEURS À L'INTERNE.Nommer un coordonnateur qui fera rapport : sur la qualité de travail des formateurs ainsi que sur le fonctionnement des appareils.: = DRESSER UN PLAN D'ACTION.Il contiendra une évaluation des coûts d'implantation et Les sites Internet à consulter - technocompetences.qc.ca (cliquer sur le tien version eLearning 2003) > numerigc.ca (site de l'Alliance Numériqc) > celea.ca (site de l'Alliance canadienne des entreprises d'e-learninq) \\.une liste des avantages que l'organisation retire de la nouvelle approche de formation.Ce plan favorisera l'adhésion du personnel et le soutien de l'équipe dirigeante.Par ailleurs, la direction pourra l'utiliser comme une instrument d'aide à la décision.: ¥ ¥ F i i formation uniforme en mode juste à temps à Les professionnels développent un plan de valorisation adapté à la technologie retenue.L'objectif est d'accroître le nombre d'innovations transférées des universités au milieu des affaires.\u201c Plusieurs innovations scientifiques présentent un bon potentiel de commercialisation.Les sociétés de valorisation sollicitent - \u2018des partenaires pour développer le volet économique et commercial du projet.: Par les licences d'exploitation, les entreprises existantes peuvent profiter des innovations technologiques qui émergent des universités.(Au savoir-faire des chercheurs-fondateurs s'ajoute l'expertise des spécialistes en transfert technologiques des sociétés de valorisation.Aes entreprises dérivées œuvrent \u201c dans des secteurs de pointe et sont génératrices d'emplois spécialisés faisant appel à de là mäin-d'œuvre hautement qualifiée.\u201cFaire fructifier les actifs intangibles que \u201c constitue la propriété intellectuelle, voilà le défi réel. 3 | | LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 Alcan opte pour la simulation GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION | 9] | Lors de la construction de la plus récente de ses alumineries, a Alma, Alcan a décidé que sa dernière- Ce choix de la direction a également eu des conséquences dans le domaine de {a formation.« Nous ne voulions plus de l'apprentissage ME Ur Les pièges à éviter >>> \u2014} L'APPRENTISSAGE VIRTUEL NE RECÈLE PAS À PROPREMENT PARLER DE PIÈGES.I! importe de respecter les étapes comme toujours lorsqu'on introduit un agent de changement.if ne faut jamais ; diminuer les efforts de mobilisation du personnel.Les tendances à surveiller >>> =» Hugo Leclair, directeur marketing de Versatys Formation, une division de BigKnowledge, estime $ que les entreprises québécoises dépasseront sous peu le stade de l'apprentissage virtuel destiné aux travailleurs pour l'orienter également vers leurs clients.; «C'est déjà un phénomène en émergence aux États-Unis.Les entreprises offrent sur leur site Web : des modules de formation qui permettent aux clients qui ont acheté un produit ou sont en voie de le faire de suivre une formation en ligne sur son utilisation.Ce type de formation virtuelle permet de fidéliser les clients et d'en attirer de nouveaux.» née allait se situer à la fine pointe de la technologie.\\.À traditionnel qui reproduit le modèle de la classe.Pour beaucoup de travailleurs, l'école rappelle des souvenirs peu agréables.De plus, l'apprentissage virtuel nous est apparu comme étant particulièrement adapté à des personnes qui exercent des activités à caractère technique ou manuel.Rien de tel pour assimiler les contenus que d'apprendre dans un contexte qui simule exactement les conditions réelles de travail », déclare Richard Willshire, directeur, apprentissages et développement des employés pour le Québec, d'Alcan.Le géant de l'aluminium a dès lors orienté son choix vers un outil de formation virtuel pour ses opérateurs de ponts roulants.Les travailleurs suivent leur formation dans une cabine semblable à un simulateur de vol utilisé pour la formation des pilotes d'avion.Ces derniers visualisent les opérations nécessaires dans un environnement qui reproduit exactement leurs tâches de travail.lls apprennent à contrôler, en toute sécurité, une sorte de treuil fonctionnant à l'horizontale, monté sur des rails, avec lequel ils déplacent des cuves contenant le précieux métal en préparation.M.Willshire souligne que ce nouvel outil de formation a coûté environ 800 000 $.Ce montant, une fois réparti sur plusieurs années, constitue une économie considérable par rapport à une formation traditionnelle.D'une part, parce que l\u2019entreprise doit relever le défi de former et de perfectionner un nombre important de travailleurs.Ensuite, parce que le contenu de la formation est ainsi bien plus rapidement assimilé que par le recours à une ACCPAC méthode traditionnelle.« Il y a aussi un gain énorme sur le plan de la sécurité du travail.Ces travailleurs font un métier dangereux.L'apprentissage virtuel leur permet d'acquérir les bons gestes de manière bien plus efficace que s'ils avaient à les noter sur une feuille de papier, puis à les mémoriser avant de les reproduire une fois de retour à leur poste », fait remarquer M.Willshire.«2 =) RICHARD WILLSHIRE : «Pour beaucoup de travailleurs, l'école rappelle des souvenirs peu agréables.JE TYE FREE As |22 | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION Choisissez une solution en fonction du volume à conserver CHRISTIAN QUIRION dossiers@tronscontinental.ca ne cesse de croître, les entreprises négligent trop souvent d'élaborer des solutions pour en assurer la sauvegarde.Elles le font pour les données contenues dans des serveurs, mais l'oublient pour celles qui se trouvent sur les postes de travail.Elles jugent souvent qu'une sauvegarde est trop exigeante et coûteuse.Cette situation est préoccupante.Selon le cabinet AMI-Partners, de 40 à 80 % des données cruciales des entreprises soni mémorisées sur les postes - de travail.| existe pourtant une foule de moyens simples et abordables de remédier à cette situation.La sauvegarde centralisée est la méthode la plus efficace et la plus appropriée pour les entreprises qui n'ont qu'une dizaine de postes.Elle nécessite la mise en place d'un serveur dédié auquel se rattachent des mécaniques de stockage.Il est aussi possible de s'abonner à un service d'archivage de sécurité et d'acheminer les données par Internet sur un serveur distant.Elles se trouvent ainsi à l'abri si un désastre venait à se produire dans l'entreprise.Lorsqu'il s'agit de stocker des quantités massives de données, les plus grandes entreprises devraient A lors que le volume de données à stocker _ Une sauvegarde (pour les données de la Ville privilégier un système de sauvegarde à distance ou sur média amovible (ruban, DVD ou autre).Dans ce cas, une copie des données est entreposée à l'extérieur des locaux de l'entreprise pour parer à toute éventualité.En raison de la chute des prix et de l'arrivée de modèles plus rapides, les graveurs de DVD sont en voie de se démocratiser.Avec ses 4,7 Go d'espace, le DVD a d\u2019ailleurs définitivement supplanté le CD comme média amovible de choix.Pour un volume plus important de données, le fabricant Maxtor propose également des disques durs externes One Touch à interface rapide (USB 2.0 et Firewire) de grande capacité (jusqu'à 300 Go).Ceux-ci sont livrés avec une solution logicielle qui, une fois mise en place et paramétrée, est très conviviale.Comme le nom du produit l'indique, on pousse un bouton pour procéder à la sauvegarde.Les méthodes de sauvegarde les plus utilisées par les entreprises sont l'écriture miroir et le cliché instantané.Rich Jorgensen, directeur du marketing de Maxtor, les explique.« Dans le premier cas, toutes les données sont simultanément copiées sur un deuxième disque ou une matrice de disques RAID.Dans le second, la sauvegarde est moins rapide puisqu'il s'agit de « photographier » les partitions du système de données et de les entreposer en tant que fichiers images.» >> =» L'IMPORTANCE DES DONNÉES.Jusqu'à quel point sont-elles nécessaires l'entreprise ?Pour Éric Schou, directeur du service de la commercialisation de Maxtor, « en établissant le niveau précis de cette dépendance, une entreprise est en mesure de faire un choix éclairé parmi les différentes technologies offertes.» =) LA PERENNITE DES DONNEES.En fonction de leur valeur, une entreprise sera plus ou moins encline a investir dans une solution redondante.« Quand on parle de redondance, on fait généralement référence à un système de protection a trois couches: un serveur principal, un serveur médian et une solution amovible (ruban, ZIP, DVD ou autre) », d'expliquer M.Jorgensen.=} L'ACCÈS AUX DONNÉES.« Certaines entreprises ont besoin d'un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 à teurs données.D'autres n'en ont besoin que de 9 h à 17 h les jours de semaine.Il faut évidemment tenir compte de ce facteur lorsque vient le temps de choisir une solution de sauvegarde.Par exemple, si l'emploi d'une sauvegarde par ruban ne convient pas aux premières parce qu'elle est trop lente, elle sera tout a fait adaptée aux besoins des secondes », explique André Lord, directeur technique de solutions d'entreprises du groupe ESI Technologies.=» LA PERIODICITE DES OPERATIONS ET DES VÉRIFICATIONS.Encore une fois, plus les données sont vitales, plus il faudra rapprocher les intervalles de sauvegarde complète en tenant compte du volume des données.Une approche très répandue consiste à effectuer une sauvegarde complète à intervalles fixes pour ensuite l'acheminer à l'extérieur.Une copie contenant uniquement les fichiers modifiés depuis la dernière sauvegarde pourra être conservée sur une base quotidienne ou hebdomadaire.Encore une fois, le volume de données et leur importance relative déterminera les choix.7 Les pièges d Avirer » «> NUIRE AUX OPERATIONS QUOTIDIENNES DE L'ENTREPRISE.li faut minimiser le temps où les employés sont en arrêt de travail en raison de la sauvegarde.a Armaan naan rt A processus de sauvegarde.Les bases de données de la municipalité comprenaient les rôles d'évaluation de la ville stockés sur un serveur et des données plus conventionnelles mémorisées sur les postes de travail de plusieurs employés.Les dirigeants souhaitaient éliminer les risques =» L'IRRÉGULARITÉ DES SAUVEGARDES CONSTITUE SOUVENT LE TALON D'ACHILLE D'UNE APPROCHE MAL ADAPTÉE.Si les méthodes de sauvegarde ne sont pas assez performantes ou trop compliquées à utiliser, les responsables ne les appliqueront tout simplement pas.=» NE PAS TESTER LE SYSTÈME ET LA VALIDITÉ =} MAL CHOISIR SES SOLUTIONS MATÉRIELLES ET LOGICIELLES.Une entreprise qui gère un volume énorme de données ne peut plus s\u2019en remettre aux simples bandes magnétiques.Celles-ci ; sont dorénavant trop lentes pour qu'il soit possible de procéder à la sauvegarde en une seule nuit.liés à un désastre et voulaient archiver les données à long terme.lis désiraient également récupérer rapidement un fichier effacé par mégarde.Le printemps dernier, ils ont donc fait appel à un consultant de la région qui se spécialise dans ce champ d'activité.Gaétan Labrecque, président du groupe Logicil, raconte : « Après avoir installé un nouveau serveur rapide doté de fonctions miroir, nous avons implanté une solution centralisée.Comme la plage de sauvegarde est assez longue et ne nécessite pas l'emploi d'un média transitoire, nous avons opté pour une sauvegarde complète quotidienne effectuée directement sur ruban DLT.» Pour Alain Tardif, directeur général de la Ville, « cette solution de sauvegarde automatisée et centralisée a permis de conserver les données de façon sécuritaire, celles de nos serveurs comme celles de nos postes de travail.Le logiciel se charge même de nous aviser tous les matins par courriel DES DONNÉES SAUVEGARDÉES AU MOINS UNE FOIS PAR TRIMESTRE.\\.=» ALAIN TARDIF : «Le logiciel se de l'état de la sauvegarde de la veille, ce qui est charge de nous aviser par courriel de : déposé très sécurisant.» @ l'état de la sauvegarde de la veille.» rer États-Ui =» LES CAPACITÉS SANS CESSE GRANDISSANTES DES DISQUES DURS, le niveau de performance, la fiabilité accrue et surtout la constante baisse des prix font en sorte qu'il est plus facile de sauvegarder ses données », note M.Schou.Si la bande magnétique continue de faire bonne figure malgré son âge avancé, la récente apparition de la norme SATA et les prix très abordables des disques durs ATA, constituent une révolution.La nouvelle interface SATA propose un débit allant jusqu'à 150 Mo/s comparativement à 100 ou 133 Mo.Les disques durs plus performants tels Diamond Max Plus 9 sont dotés de 8 Mo de mémoire au lieu de 2.L'interface SCSI, tra- Les tendances à surveiller >» ditionnellement utilisée par les entreprises, demeure environ huit fois plus coûteuse, et la capacité des disques ne rivalise pas - avec la norme ATA.=» LA SIMPLICITÉ ET L'AUTOMATISATION DES PROCESSUS DE SAUVEGARDE ET DE RESTAURATION SEMBLENT ÊTRE LA NOUVELLE PRÉOCCUPATION DE PLUSIEURS ÉDITEURS, dont Veritas et Dantz.Elles éliminent le besoin de recourir à un consultant sur une base régulière une fois l'architecture en place.Les logiciels sont compatibles avec les deux méthodes les plus couramment employées par les entreprises, soit l'écriture miroir et le cliché instantané.IBM, le : AS Me Se Tn ur Ty [re Qa \u201cM + y Tey velar Pog fete & 2% afl] Fu yp «ir fw M .; e btenir votre trouss IBM, le logo IBM, DB2, le logo affaires électroniques et affaires électroniques à la demande sont des marques déposées ou des marques de commerce d'International Business Machmes Corporation, utilisées sous licence par IBM Canada Ltée.Oracle est une marque déposée d'Oracle Corporation ou de ses filiales.Windows et Microsoft sont des marques déposées de Microsoft Corporation aux États-Unis et dans d'autres pays.Linux est une marque déposée de Linus Torvalds.UNIX est une marque déposée de The Open Group aux Etats-Unis et dans d'autres pays.Tous les autres noms de produit ou marques appartiennent à leurs détenteurs respectifs.© IBM Corp., 2003.© IBM Canada Ltée, 2003.Tous droits réservés a été conçue selon ce qu \u2018était notre entreprise 1 y ab ans.- Maintenant, il nous en faut une qui conviendra aux besoins de notre entréprise dans 5 ans.» Si votre entreprise se dirige vers une toute nouvelle direction, passez d'abord chez UPS.Nos experts en chaînes d'approvisionnement comptent plusieurs années d'expérience dans la conception, la mise en œuvre et la gestion de réseaux synchronisés de distribution et de transport.À cela s'ajoute notre expertise en services transfrontaliers et en courtage en douane.Si vous voulez profiter de notre savoir-faire, c'est peut-être le temps d'en discuter.Pas dans 5 ans, maintenant.Pour en savoir plus, composez le 1 800 742-5877 ou visitez le ups.com VOTRE CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENZ SYNC HRONISÉE QU'EST-CE QUE LE BRUN PEUT FAIRE POUR VOUS?© 2003 United Parcel Service du Canada Ltée.ey qu las Le au- Se est de» d'ac « / =m | LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 { Qué des'système CHRISTIAN QUIRION *dossiers@transcontinento!.co | : A tification, biométrie et centralisation de la ; gestion des utilisateurs : la prise de conscience { quant aux risques liés a une mauvaise gestion de ; Ja sécurité informatique n'a jamais été aussi vive.! La sécurité d'un système d'information va bien : au-delà du déploiement de solutions éparses.Se doter des meilleurs outils ne sert à rien si l'on ; est incapable d'avoir une vue d'ensemble ou ; d'extraire l'information pertinente des journaux d'activités des outils utilisés.« Au cours des dernières années, les entreprises ntivirus, détection d'intrusion, outils d'authen- sont passées d'une politique de sécurité basée sur la juxtaposition de briques techniques hétérogènes à une politique visant l'optimisation des processus.Les investissements ont diminué », affirme Patrick Naoum, vice-président, solutions technologiques, chez ESI Technologies.Selon lui, il y à trois ans à peine, l'accent était mis sur les outils de sécurité des messageries, des réseaux IP de même que sur les tests d'intrusion.Changement radical, les priorités portent désormais sur les aspects touchant l'organisation et la gestion.Elles incluent une révision des plans de secours et une sensibilisation des utilisateurs.De toute façon, les systèmes d'information sont vastes.La complexité des interactions et les risques À Les fendances à surveiller >>> =} LA BIOMÉTRIE, DEVENUE PLUS ACCESSIBLE ET PERFORMANTE, PREND UNE PLACE DE PLUS EN PLUS IMPORTANTE.Elle repose sur la reconnaissance de caractéristiques physiques telles que les empreintes digitales, l'iris ou la rétine.Il s'agit d'une solution d'authentification qui exige une preuve irréfutable de l'identité d'une personne.=} LES ENTREPRISES PRENNENT DE PLUS EN PLUS CONSCIENCE DES COÛTS ASSOCIÉS AUX POURRIELS (utilisation de la bande passante et perte de productivité).Elles mettent en place des solutions de filtrage.Les produits permettant d'y parvenir se sont d'ailleurs multipliés depuis un an.=) L'IMPARTITION DE LA SÉCURITÉ PREND DE L'AMPLEUR.LA PLUPART DES PME LA CONFIENT À UN CONSULTANT.Des entreprises de taille plus importante le font en partie.EHes complètent le travail à l'interne.Parmi les services offerts, mentionnons la sécurité des coupe-feu et des antivirus, l'analyse des risques, des sondes de détection d'intrusion ainsi qu'une supervision continuelle.ee je inal .I GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION | 95 | =} EVALUER LE RISQUE EN FONCTION DU RENDEMENT.Selon Gaétan Labrecque, président du la firme de ou de panne.Une entreprise gère le risque en fonction comme elle le fait pour une police d'assurance.» au serveur! Se sont si grands qu'il est devenu impos- sibte de ne gérer que des systèmes.On gère dorénavant les risques.Les coûts associés à la sécurité se situent en général autour de 7 à 8 % du budget total que l\u2018entreprise consacre à l'informatique.Ils varient en fonction de la valeur qu'une entreprise accorde à l'inviolabilité de son système d'information.«2 Les pièges à éviter »» =» REMETTRE LA QUESTION DE LA SÉCURITÉ À PLUS TARD.Les coûts qui y sont associés font souvent en sorte qu'on la remet à plus tard.Mais attention ! « La sécurité du système et des échanges de données coûte cher.Ne rien faire peut coûter encore plus cher », avertit M.Naoum.=» CHOISIR UN IMPARTITEUR qui ne maîtrise pas les mesures de sécurité (coupe-feu, VPN, authentification et autres).«à MAL INTÉGRÉES, LES NOUVELLES PRATIQUES SERONT SOUVENT ABANDONNÉES.Un consultant efficace ou des employés à l'interne doivent déployer autant d'énergie à conduire le changement qu'à l'appliquer. NÉGLIGER LA PRÉVENTION ET LA FORMATION DU PERSONNEL.Selon l'ampleur et la nature de la migration, il faut prévoir une formation plus poussée pour l'une ou deux personnes-ressources une fois qu'elle est terminée.=» « LE POINT LE PLUS VULNÉRABLE D'UN SYSTÈME DE SÉCURITÉ SE SITUE TOUJOURS ENTRE LA CHAISE ET L'ORDINATEUR ! » Ce sont des erreurs commises à l'interne par du personnel mal renseigné ou non sensibilisé qui entraînent des conséquences fâcheuses.un certain niveau de risque.=} RESPONSABILISER LE PERSONNEL.Inutile de se doter pour que l'irréparable se produise.=> PRÉVOIR LES ERREURS INÉVITABLES OU LES COUPS compter sur une équipe d'intervention d'urgence.» SN consultants Logicil, « le calcul est simple : un investissement de X $ permet d'épargner Y $ en cas de perte de données des priorités, ainsi que des moyens techniques et financiers, «$ ADAPTER LES SOLUTIONS ENVISAGEES A L\u2019'EQUIPEMENT, À L'ENVIRONNEMENT ET AUX RESSOURCES.L'équipement est-il protégé physiquement ?Inutite de mettre en place des solutions de pare-feu élaborées si tout le monde a accès «9 ÉTABLIR UNE POLITIQUE D'ACCÈS AU RÉSEAU.Une politique d'utilisation de la messagerie électronique a-t-elle été mise en place?Si les employés ont accès à internet, ont-ils des balises à respecter ?» Toute connexion à Internet implique des solutions les plus élaborées si l'on néglige cet aspect.Plusieurs exemples récents (tels que le ver Blaster) ont démontré qu'il suffit de baisser la garde un court instant DU DESTIN.Pour M.Naoum, « chaque entreprise doit pouvoir mme\u201d hb J BANDE PASSANTE SUR DEMANDE CO-IMPLANTATION .} Hong Kong (Futur) Vancouver 7 un yy .* » * - *e ., Bande passante sans frontières 5H DISPONIBILITÉ GARANTIE À 100% a Montréal Toronto / \\ 0 cons 7 (Futur) NewYork / 0 Ashburn \u2014 BANDE PASSANTE HAUTE PERFORMANCE s London NETWORK Eee pe een |26 Travailler de par YAN BARCELO dossiers@transcontinental.ca de penser mobilité.Un jour ou l'autre, la vitesse de transmission des réseaux, que ce soit ceux de téléphonie cellulaire, sans-fil Wi-Fi ou Efhernet, sera suffisante pour permettre à presque tous les fichiers de circuler aisément entre un appareil informatique ou de téléphonie.Le débit ne permet pas encore le transfert L es entreprises n'auront guère le choix que | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION tout sans contraintes Les tâches de ces derniers se limitent en général à remplir des formulaires très structurés.« Ce type d'applications garantit Un retour rapide sur l'investissement avance Louis Bouchard, vice- président, technologies, de TELUS solutions d'affaires.Neuf mandats sur 10 se font dans ce domaine.» Les applications concrètes sont de plus en plus nombreuses.Rappelons qu'il n'y a pas si longtemps le monde mobile était essentiellement réservé à la transmission de la voix.Mais la nouvelle de fichiers multimédia, mais pour de nombreuses applications administratives, il est plus que suffisant.Dans les entreprises, des applications de gestion d'équipes se mettent en place grâce au sans-fil.Par exemple, des techniciens sur le terrain sont munis d'ordinateurs portatifs et communiquent entre eux.Dans d'autres cas, des serveurs de restaurants ou technologie, dite de génération 2,5, fournit maintenant des débits de transmission allant de 50 à 60 kilobits/seconde, ce qui permet de nombreux développements en transmission de données.«> Internet consulter des livreurs de pizzas sont munis de terminaux sans > www.bell.ca fil qui permettent les autorisations de crédit et > www.telusquebec.com/teluscom_ l'enregistrement à distance des transactions.francais/ Pour l\u2018instant, l'univers de la mobilité est réservé > www.mobileenterprise.org/ { presque exclusivement aux travailleurs sur la route.La mobilité simplifiée \\ chez Brother La Corporation internationale Brother, dont le siège social canadien est à Montréal, est en voie de terminer l'implantation d'un des systèmes de gestion de la mobilité et de messagerie unifiée les plus sophistiqués du Québec.Dans l'ancienne configuration, les 30 représentants de Brother souffraient d'un mal très répandu dans les services de vente.Chacun disposait de trois ou quatre numéros de téléphone : cellulaire, téléphone du bureau, téléphone à domicile, et un autre menant à une boîte centralisée du service Tiger Tel, de Toronto.Les représentants mettaient un temps fou à gérer la priorité des appels et à récupérer les messages dans les boîtes vocales de chaque numéro.« Même si la principale boîte vocale était celle de Tiger Tel, les employés vérifiaient toujours les trois ou quatre autres boîtes dont ils disposaient », explique Jean-Yves Auclair, gérant principal du service à la clientèle de Brother.Désormais, tous les appels entrent par un seul numéro 800.De plus, le représentant programme lui-même, à partir de son ordinateur portatif ou de son ordinateur de poche Blackberry, quel numéro doit avoir la priorité.S'il ne répond pas à un appel, il détermine son acheminement vers l'appareil de son choix.Il pourra aussi décider de le confier à une boîte vocale.Au même écran d'ordinateur, dans l'application Out/ook ou dans celle du logiciel de gestion d'appel du Blackberry, un icône indiquera au vendeur qu'il à reçu un message.À partir de son PC, il pourra se > http://wireless.itworld.com =) JEAN-YVES AUCLAIR: «Ii fallait un temps fou pour gérer (a priorité des appels.» faire lire te message vocal en cliquant dessus.À partir de son Blackberry, il lui suffira de récupérer le message de son combiné cellulaire.Inversement, à partir de son combiné cellulaire, il pourra apprendre qu'il a reçu des courriels.S'il le désire, il pourra se faire lire ceux de son choix à l'aide d'une application de lecture « texte-a-voix ».« Quand le système, organisé autour d'une technologie Avaya, entrera en fonction du mois de septembre, le projet aura coûté 225 000 $, dit M.Auclair.Ce montant inclut les honoraires des consultants.À elle seule, l'application de messagerie unifiée accapare une tranche d'environ 40 000 $ de ce montant.» =p LE MONDE DES AFFAIRES S'ACHEMINE VERS UNE TOTALE TRANSPARENCE entre les réseaux traditionnels sur fil et les réseaux sans fil.À ce moment-là, on pourra relier tout type de travailleurs à un réseau universel.Les tendances à surveiller >» «) LA MESSAGERIE UNIFIÉE GAGNE DU TERRAIN.Elle centralise les messages de toutes sortes et permet leur diffusion sur n'importe quel type de terminal, téléphonique ou informatique.Une entreprise peut ainsi résoudre le vieux problème des demi-douzaines de numéros de téléphone LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 EN.7S E700 i Avant d'aller de l'avant >» =» PENSER À UN PROJET-PILOTE.Les projets de mobilité sont encore rares, et les entreprises n'en ont pas l'habitude.Louis Bouchard suggère de ne retenir qu'une application très ciblée.De préférence, celle avec laquelle l'entreprise pourra obtenir des gains évidents.=» NE PAS LESINER SUR LA FORMATION, QUI N'EST POURTANT PAS CHÈRE.Trop d'entreprises négligent d'y avoir accès en prétextant qu'elles manquent de temps », commente Claude Rousseau, vice-président des ventes pour le marché des affaires de Beil Mobilité.Ainsi, les employés n'utilisent que 10 % des ressources de leurs utilitaires.» =} CONSACRER TOUT LE TEMPS NÉCESSAIRE AU CHOIX DE L'APPAREIL MOBILE et, si c'est possible, insiste M.Bouchard, faire en sorte que ce soit les utilisateurs qui fassent les choix finaux.=) CONSERVER UN CERTAIN TEMPS LES ANCIENS NUMÉROS DE TÉLÉPHONE des employés dans te cas de l'implantation d'un système de messagerie unifiée.TEN AS RSI FRR YY \\_ J \u2018Les pièges ÿ éviter »»> =} NÉGLIGER LES NORMES.« Avant d'investir dans les appareils et les applications mobiles, il vaut mieux opter pour des normes reconnues, recommande M.Rousseau.Sinon, les entreprises risquent de tomber dans le même piège qui les a engouffrées au milieu des années 80, alors que la prolifération des PC créait des difficultés considérables d'incompatibilité.=» NE PAS ADAPTER LES SYSTEMES INFORMATIQUES DE BASE.Pour passer à l'ère du sans fil, il est possible d'adapter des systèmes informatiques de base et d'y intégrer les applications mobiles.et d'appareils pour chaque personne ! J 003 Et si vous trouviez ceci sur votre bureau?Que diriez-vous d\u2019un ordinateur qui vous permettrait de travailler où vous voulez?Un PC qui s\u2019envolerait avec vous de Montréal vers Vancouver, sans que la pile vous abandonne au-dessus des Prairies*.Un PC qui vous donnerait facilement accès au sans-fil grâce à la technologie mobile Centrino\u201d\u201c d\u2019Intel\u201d\u201d.Un PC qui pourrait protéger vos données à l\u2019aide d\u2019un amortisseur de chocs pour disque dur.Ce PC, ce serait un ThinkPad d'IBM.ThinkPad\u201d.Le choix des gens les plus innovateurs du monde.10 IBM recommande Microsoft\u201d Windows\" Cas?MOBILE TECHNOLOGY |28 Réseaux | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION Avoir accès au Net de partout YAN BARCELO dossiers@transcontinental co en si peu de temps que tes réseaux sans fil.Jusqu'en 1999, les technologies offertes étaient exclusives à quelques fournisseurs.Leur portée ne dépassait pas une trentaine de mètres, et la vitesse de transmission était en-deça de 100 kilobits/seconde.Puis, l'organisme international de normalisation IEEE s'est penché sur la question en 1997 et a formé le groupe de travail 80271.La norme de réseau sans fil 802.11b, qu'on appelle communément Wi-Fi, est acceptée universellement depuis 1999, Depuis, la technologie W/-Fi se répand comme une traînée de poudre.On compte maintenant par milliers les bornes d'accès sans fil dans les places publiques et les restaurants.Elles permettent le branchement à Internet à partir de n'importe quel ordinateur portatif ou de poche.Et les colosses entrent dans la danse : IBM, Intetet AT&T ont formé p eu de technologies ont fait autant de chemin réseaux sans fil le consortium Cometa pour ensemencer l'Amérique du Nord de bornes sans fil, notamment dans les établissements de la chaîne Restaurants McDonald du Canada.Les réseaux sans fil font aussi leur chemin dans les universités et les institutions publiques, mais les portes des entreprises leur demeurent fermées.« C'est lent à partir en entreprise, reconnaît Pierre Trudeau, chef de la direction technologique du fabricant d'équipement sans fil Colubris Networks, de Laval.On a des signes d'intérêt depuis quelques mois, mais les entreprises ont beaucoup d'inquiétudes en ce qui concerne la sécurité des données.Elles s'interrogent aussi sur la gestion des nouveaux systèmes et leur intégration à ceux qu'elles ont déjà.» or Les sites Internet à consulfer www.wi-fi.org/OpenSection/index.asp - http://wifinetnews.com/ > www.colubrisnetworks.com/en/ > www.arubanetworks.com/ sont entrés dans les moeurs chez CryoCath Quand il a implanté un réseau sans fil il y a trois ans, le fabricant d'équipement médical CryoCath Technologies, de Kirkland, faisait figure de pionnier dans le monde de l'informatique.Audace étonnante car, encore aujourd'hui, peu d'entreprises se sont risquées sur la voie du sans fil.«Le besoin a été formulé par nos cadres dirigeants, rappelle Rick Taraby, directeur des technologies de l'information chez CryoCath.Ils voulaient avoir accès à leur courriel et à Internet pendant leurs réunions sans être obligés de chercher une prise de branchement.Chaque fois, ils devaient redémarrer leur ordinateur portatif.Maintenant, avec le réseau sans fil, dès qu'ils entrent dans la zone, ils sont en lien et ont accès à tout ce dont ils ont besoin.» La technologie sans fil a été un plus pour les chambres aseptisées de l'entreprise.« Le réseau LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 | \\ \u2018Avant d'aller de l'avant >> =} PENSER SÉCURITÉ D'ABORD, MAIS SANS PANIQUE.Si les entreprises sont méfiantes face aux réseaux sans fil, c'est parce que plusieurs entreprises gèrent mal la sécurité.Selon M.Trudeau, un sondage établit que 65 à 70 % des mécanismes de sécurité des bornes de transmission des réseaux sans fil ne sont pas activés.«} BIEN PLANIFIER LA ZONE DE COUVERTURE DU RÉSEAU.Il faut calculer l'emplacement optimal des points d'accès.« Sinon, on risque de se retrouver avec des trous dans le réseau », affirme Pascal Beauregard, conseiller en réseautique au Groupe CGI.=} UN RÉSEAU SANS FIL EXIGE UNE GESTION DYNAMIQUE.Contrairement à un réseau filaire, qui est assez stable, un réseau sans fil est plus facile à déstabiliser.Le simple ajout d'un cabinet de rangement en métal dans une salle peut dégrader la qualité de la transmission.= NE PAS ETABLIR DE POLITIQUE TRES CLAIRE CONCERNANT L'UTILISATION DU RÉSEAU.Comme l'indique Pascal Beauregard, les réseaux sans fil sont soumis à un phénomène inconnu dans le monde des réseaux câblés : les points d'accès délinquants.Sans intention malicieuse, un employé peut relier Les pièges à évifer >» Ned son ordinateur a d'autres points d'accès que ceux de l'entreprise.Sans le vouloir, il transforme ainsi son poste de travail en une porte d'entrée pour les malfaiteurs.Certains utilitaires, en balayant les ondes du réseau, permettent de repérer facilement de tels points d'accès non autorisés.J pourront passer par les réseaux cablés cellulaire.=} L'ÉQUIPEMENT DES RÉSEAUX SANS FIL hybrides, comme le fameux Blackberry, composahtes devaient auparavant être fente d'expansion de l'ordinateur.câblé n\u2019était pas la meilleure solution pour éviter de polluer nos chambres, explique M.Taraby.I! fallait insérer des ports de réseau de fabrication spéciale et les immobiliser hermétiquement dans les murs.Avec le sans fil, nous avons bénéficié d'accès au réseau de l'entreprise sans trop de dommages dans nos salles.» Un an plus tard, lorsque l'entreprise à envisagé un agrandissement de ses locaux, elle a choisi de \u2018Les tendances à surveiller >>> } MÊME SI LES ENTREPRISES SONT RÉTICENTES À ENTRER DANS LA RONDE DES RÉSEAUX SANS FIL, IL NE FAIT PAS DE DOUTE QU'ON S'ACHEMINE VERS UN MONDE UNIVERSELLEMENT RÉSEAUTÉ.Dans un tel schéma, tout appareil informatique, mobile ou fixe, pourra être mis en communication avec n'importe quel autre.Les transmissions Wi-Fi par des réseaux locaux sans fil en entreprise ou par tes circuits de la téléphonie MÊME MOINS CHER, QUE CELUI DES RÉSEAUX LOCAUX CÂBLÉS.Les appareils de téléphonie cellulaire se marient aux ordinateurs.de poche pour créer de nouveaux Finalement, autant les fabricants de portables que ceux d'ordinateurs de poche insèrent maintenant dans leurs appareils des puces de transmission Wi-Fi, alors que ces classiques, par les ondes des bornes sans fil COÛTE MAINTENANT LE MÊME PRIX, PARFOIS de Research-in-Motion, ou le Thera, d' Audiovox.achetées séparément et immobilisaient une À revenir à un réseau câblé, tout en insérant seulement trois points d'accès non cablés.À ce moment-là, le prix de l'équipement sans fil était encore élevé.« Aujourd'hui, dit M.Taraby, je reviendrais à une solution sans fil plutôt que câblée.Pour des raisons de sécurité, j'opterais pour le protocole 802.1/a plutôt que le 802.11b.C'est un aspect qui me préoccupe beaucoup.» Fatwes (ston Affahege Ywænue Forma Caen Fete Ade Cet ordinateur n\u2019est pas comme les autres.Il est différent.Il vous offre la technologie sans fil la plus sécurisée*.I! vous permet de vous brancher plus facilement que tout autre PC, avec ou sans fil.Il intègre la technologie mobile Centrino\u201d d\u2019Intel* pour une mobilité accrue.Il peut même restaurer les données cruciales que vous auriez pu perdre.Existe-t-il un PC différent des autres?Oui.Celui-ci.Think Pad™.Le choix des gens les plus innovateurs du monde.TECHNOLOGY E | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION Transporter voix et données sur un seul réseau YAN BARCELO dossiers@transcontinental.co Toutes les entreprises se poseront bientôt la question suivante : Est-il temps de faire le saut du côté de la téléphonie IP (IP pour Internet Protocol) ?À une époque, elle n'était associée qu'au transport d'interurbains par Internet.Mais son champ d'application s'est beaucoup élargi.C\u2019est vers 1994 que la téléphonie IP a commencé à faire parler d'elle.Les premiers fournisseurs ont offert la possibilité d'acheminer les appels interurbains par l'entremise d'Internet.La technologie était plutôt compliquée, la qualité fort médiocre et, même si cela n'a pas suffi à réfréner ses premiers balbutiements, la chute brutale des frais d'interurbain n'a pas aidé sa cause.La téléphonie IP peut acheminer la voix sur JE SUIS UN CO UTATEUR CISCO CATALYST 6500.LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 | le méme réseau qui transporte les données, que ce soit l'intérieur d'un immeuble ou sur un territoire élargi.Elle est aussi pratique pour les internautes qui ont besoin de parler et de naviguer simultanément.Enfin, elle est sous-jacente aux applications de la messagerie unifiée, qui consiste à récupérer l'ensemble de ses messages (courriels, télécopies, messages vocaux) peu importe le terminal qu'on possède.Par exemple, les courriels peuvent être traduits en voix numérique.Selon Duncan McKie, président de la firme d'analyse de marché Pollara, de Toronto, les avantages de la téléphonie IP dépassent largement Avant d'aller de l'avant >» =) NE PAS VISER LES ÉCONOMIES DE FRAIS D'INTERURBAIN.« Elles sont d'ailleurs de moins en moins substantielles, admet M.McKie.Les économies viennent du regroupement de la voix, des données, de la messagerie et des courriels sur un seul réseau.=) PENSER AUX AVANTAGES STRATÉGIQUES QU'UN SYSTÈME IP PEUT APPORTER.Sylvain Beaulieu, vice-président, développement stratégique, chez Stratmarkintegra, de Montréal, en donne un exemple.« || permet entre autres l'interaction vocale sur un site Web.Les représentants d'une entreprise peuvent ainsi conclure des transactions alors que les clients sont en ligne.» J l'obstacle des prix encore élevés.« On n'a pas besoin d'administrer deux réseaux, souligne M.McKie.I! est possible de concentrer toute la messagerie dans une seule application universelle.Et les utilisateurs disposent de toute la souplesse voulue pour changer la configuration du réseau téléphonique.» D + > www.iptelephony.org/ > www.alcani.com > WWW.Cisco.com > www.protocols.com/voip.htm de la téléphonie IP en Amérique du Nord LL fs en Chez La Capitale assurances générales, 95 % travail par excetlence.Depuis qu'il a accepté des données n'empiète pas du chiffre d'affaires est généré par les appels la responsabilité de la téléphonie en 1991, John sur celle de la voix, téléphoniques faits au Québec où sont dispersées Kirouac, vice-président, finances et administration, l'entreprise s'est assurée 22 succursales.Le téléphone est donc l'outil de peut affirmer : « J'ai toujours cherché à améliorer de tripler la bande passante F=\u2014 la productivité et la qualité de service de nos ventes sur le réseau de TELUS dont par téléphone.» elle retient les services, == Un projet de téléphonie IP a démarré à l'automne Ainsi, un appel qui origine 1999.Grâce lui, La Capitale a fait figure de pionnière de Rimouski, par exemple, en Amérique du Nord, et même dans le monde, n\u2018est pas confiné au centre L'entreprise a choisi les logiciels de Cisco Systems d'appels de l'endroit.Il n'est pas non plus .=) JOHN KIROUAC : «Nous voulions pour que les appels téléphoniques transitent acheminé vers une file d'attente améliorer (a productivité et MARTIN MARTEL Les pièges SS 2 n >>> | par le même réseau de télécommunications si aucune ligne n'est libre.Désormais, l'appel la qualité de service de nos ventes ; que les données, et ce dans l'ensemble de Rimouski est transmis par le système à tout par téléphone.» ; des succursales.Pour que la transmission agent disponible, quelle que soit la succursale ; «» NÉGLIGER LE PROJET-PILOTE.« La technologie est trop jeune > Hull, Montréal ou Joliette.De plus, le dossier pour qu'on puisse s'en passer », du client suit le cheminement de l'appel et ( % \" dit M.Kirouac.> > > apparaît instantanément à l'écran de l'agent =) OUBLIER DE PRÉVOIR dès que ce dernier l\u2019intercepte.L'ALIMENTATION ÉLECTRIQUE.Selon Simon Jean, vice-président, marketing et communications, chez La Capitale, « Contrairement aux téléphones =} AUJOURD'HUI, LA TÉLÉPHONIE IP FAIT UN RETOUR EN FORCE.Denis Deslongchamps, consultant d'Alcani, ne serait ! LOIRE ER classiques, les appareils de pas étonné que quelques prévisions se confirment.H semble que les ventes dans ce secteur surpasseraient celles les résultats de l'opération s'expriment téléphonie IP ont besoin d'une de la téléphonie traditionnelle dès 2006 aux États-Unis.Au Canada, l'échéance serait retardée de quelques années, éloquemment par des chiffres : de 2000 à 2002, alimentation électrique », souligne puisque le pays accuse un retard d'environ trois ans dans le domaine.en offrant un meilleur service la clientèle, .sans embauche massive (environ 15 % de plus), =} POUR L'INSTANT, LA JEUNESSE DE.LA TECHNOLOGIE FREINE SON IMPLANTATION, mais quelques facteurs l'entreprise a augmenté son chiffre d'affaires devraient contribuer à l'accélérer.« En premier lieu, le SiP, un protocole IP universel, est en voie d'être défini, note de 31,5 %.L'implantation ne semble pas avoir M.Carigan.Cette normalisation fera baisser substantieHement le prix de l'équipement, rendant la technologie plus trop épuisé les agents.La Capitale remportait concurrentielle par rapport à la téléphonie traditionnelle.» en 2002 | rix de deuxième mncileur Enfin, comme le fait ressortir M.Deslongchamps, les grands manufacturiers tels que Nortel, Alcatel et Avaya | ep Québec d ine Affaires + ont tous orienté leur développement en téléphonie vers le secteur IP.Le soutien aux systèmes classiques pl eat au ue d êc ou \u201cdes entr ares de téléphonie déclinera presque inévitablement, forçant les clients à faire le saut du côté de la téléphonie IP.ans \u2018a catégorie des grandes entreprises En prime, elle épargne désormais sur ses frais ee : 7 mensuels de télécommunications.«* Marcel Carignan, de Comtois & Carignan, consultants en télécommunications.Il faut surtout prévoir le nombre d'appareils téléphoniques qui doivent fonctionner même en cas de panne électrique », dit-il.JE SUIS UNE MEUTE DE DOBERMANS AUX AGUETS.JE SUIS LA SÉCURITÉ INTÉGRÉE.J'AI TOUTE LA PUISSANCE POUR PROTÉGER VOTRE RÉSEAU DE L'INTÉRIEUR, DE L'EXTÉRIEUR, ET DE PARTOUT ENTRE LES DEUX.JE SUIS TOUJOURS AU COURANT DE CEUX QUI SONT SUR LA LISTE D'INVITÉS, ET J'AI LE POUVOIR DE REFUSER CEUX QUI NE S'Y TROUVENT PAS.PENDANT QUE JE FLAIRE LES MENACES, VOUS POUVEZ DEMEURER PRODUCTIF JE SUIS PLUS QU'UN SIMPLE COMMUTATEUR CISCO CATALYST 6500.CISCO SYSTEMS C\u2019EST LA PUISSANCE DU RÉSEAU.Maintenant.an.cisco.com/powernow/ca/fr \u2018- 2003 Cisco Systems, Inc.Tous droits réserves.Cisco Catalyst, Cisco Systems et le togo Cisco Systems sont des marques déposées et des marques de commerce de Cisco Systems, Inc.eVou de leurs entreprises affiliées aux États-Unis et dans certains autres pays.EX SE TS E | GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 | Sociétés de services-conseils en technologies de l'information RANG |NOMBRE COMPAGNIE SITE WEB SPECIALITES EMPLOYES QUEBEC 1 9770 CGI www.cgi.com Services-conseils en intégration de systèmes, gestion de fonctions informatiques et d'affaires (impartition) 2 3100 Services mondiaux IBM www.ibm.ca Impartition, intégration de systèmes, conseils stratégiques et technologiques, affaires électroniques 3 790 Fujitsu Conseil (DMR Conseil) www.consulting.fujitsu.com Impartition des applications, intégr.des applications d'entreprise, gestion de la valeur, veille stratégique, analytique, gérance informatique 4 | 60 EDS Canada www.eds.com Systèmes et technologies de l'information, gestion des processus de travail, consultation en gestion, commerce électronique 4 600 Groupe LGS www.lgs.com Intégration de systèmes, conseil en management, commerce électronique, gestion des relations avec la clientèle 6 442 Systematix www.systematix.com Conseil et gestion de systèmes informatiques, développ., soutien, intégrateur de produits, administration/réseaux, gestion documentaire 7 425 nurun www.nurun.com Gestion de la relation client, e-marketing, intelligence d'affaires, conception sites Web, sol.de publication automatisée, télévision interactive 8 400 Telus solutions d'affaires www.telususa.com Gestion stratégique, conception, déploiement et impartition de systèmes : cybermarketing, intelligence d'affaires (BI), ERP, CRM, Web 8 400 BCE Emergis | www.emergis.com Fournisseur de solutions d'affaires électroniques destinées aux secteurs de la santé et des services financiers 10 320 | Nexxlink Technologies LS www.nexlink.com Services-conseils en TI, impartition, intégration de systèmes, sol.d'infrastructures et services techniques, SAN, ERP | 11 300 Société GRICS www.grics.qc.ca oo Logiciels, télécommunications, services de consultation, développement personnalisé a 12 286 Technologies Interactives Mediagrif www.mediagrif com - Opérateur de réseaux et fournisseur de solutions électroniques, de de gestion de contenu et d'avis d\u2019 appels d offres électroniques cu 13 268 CinéGroupe Corporation www.cinegroupe.com || Production/distribution (séries télévisées et longs métrages d\u2019 d'animation tion où de fiction comb combinés avec des i images ¢ de synthèse} C 0 | 14 250 |Nexinnovations |wwwnexinovations.com | Déploiement, services techniques, commerce électronique LS | 15 230 \u201crecruitsoft Le ET.recruitsoft.com Solutions de gestion de recrutement s'adr adressant principalement aux grandes organisations m mondiales LS i 16 | 220 l'Médisolution www.medisolution.com | Progiciels, maintenance, formation et services, réingénierie, architecture de réseaux, système de gestion de pratique priv privée \u2018 17 \u2018 205.Aer i Services co conseils Le _ _| WWW.agti.ca i _| TI conseils en n management, gestion de projets multidisciplinaires, technologies de pointe, stratégies technologiques | 18 200 | Ca oo | www.dia.@ | Consultation en informatique, développement d'applications, entrepôt de données, technologies nouvelles 19 198 Tecsys Www.tecsys.com Conception et implantation de logiciels (gestion des stocks et distribution) iB 20 | 180 | Technologies 2 20-20 LS | www.2020.net | Conception de logiciels, se services informatiques, formation, commerce électronique | 21 ne 169 lL Logibec Groupe informatique \u2018 | www.logibec.com - : Développement et et commercialisation de systèmes c d information et de contenu m médical pour le secteur de la sante \u2018 2 qe 165 |SAP Canada \u2014 - | wwmwsap com 1 | Solutions logicielles de commerce électronique 2 160 \"GIRO \u2018 \u2018 gr oo Informatique et recherche opérationnelle : horaires et routes de véhicules, transport public, services postaux, gestion des déchets [ 24 he 154 Multipro Services Conseils i www.multipro.a oo \u201c| Consultation et et placement ent en technologies de l'information et solutions d'affaires | 25 | 12 Netgraphe Co WWW.netgraphe.com | Edit Éditeur internet : diffusion de contenu, wu, publicité, commerce électronique eu 26 135 Cap Gemini Ernst & Young Canada i Www.ca.cgey.com \u2018 Stratégie, transformation d' entreprises, gest.de la relation avec le la dientèle, gest.de la chaîne d approvisionnement, Tl, comm.électronique BN 27 133 Gestion inf informatique Oka | www.oka-info.com Prestation de services, projets clés en main, services-conseils, \u2018recrutement 28 1 130 | Accenture a | www.accenture.com Co l Services-conseils en management et services informatiques : relation client, performance f financiere, stratégie, gest.logistique, R&D 29 125 Groupe Créatech RT www.groupecreatech.com Amélioration de la performance manufacturière et logistique, intégration d de logiciels (IDE, SAP), mise en place de tableaux de bord | 29 | 125 |Dassaultsystemes | www.3ds.com | Services d'implémentation PLM de logiciels 31 118 Groupe Conseil osl 0 Www.gcosi.com Consultation, recrutement et impartition en technologies d de l'information ~~ 1 \u2018 [aa 1 15 | \u201cCorporation Permabec 1 www.permabec.com - Consultation (informatique et télécommunications), développement de systèmes informatiques et formation - 33 1 12 3-SOFT www.3-soft.com [Service de revente de logiciels, déploiement, formation, recrutement, soutien en ligne, services d\u2018impartition informatique \u2018 34 | an | Planaxis LS www.planaxis.com Services-conseils en ingénierie \u2018informatique pour l'industrie financière, fourniss.accrédité de services Swift pour dom.Ë bancaire, financier - 35 110 ESI Technologies - www.esitechnologies.com Conception, in intégration, sécurité et gestion d infrastructures de réseaux critiques et de solutions d'affaires oo 35 10 Tenrox oo www.tenrox.com Services et logiciels pour l'optimisation des es entreprises fonctionnant entièrement en mode Web B 37 108 Speedware Corporation 1 www.speedware.com Fournisseur de solutions de technologie et de développement d\u2019 applications d \u2018informatique décisionnelle et de solutions sans fil .| 38 | 107 S.LN.C.0 www.sinc.ca \u201cIntégration de services IP, conception de e logiciels, réseautique : interconnexion, \u201cconnectivité Ir Internet, affaires électroniques, infrastructures 39 | - 105 | Logicon LS www logicon.ca | impartiton, sécurie, commerce \u20ac électronique, prêt de ressources, formation, 1, développement de sites Web oo B 40 | 101 _ Excel Telecom 2 B 2 | WW.exceltelecom.com ___{ Télécommunications et téléphonie, Téseautique _ Le _ \u2018 - TABLEAU : LES AFFAIRES - AU 1'* OCTOBRE 2003 Sass \u2014/ LAN Nous vous Imagina Solutions Technologiques.l'infrastructure, le développement et l'intégration de solutions de pointe.accompagnons dans vos décisions technotogiques et assurons © Affaires en ligne 4 Informatique mobile et sans fil 2 Portails imagina Imagination » Vision « Solution www.imagina.ca J (514) 762-2001 ts em me.Henn dit oer +m tes me mue 5 cf AN mt cate | LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 Industrie québécoise du logiciel re RANG NOMBRE COMPAGNIE SPECIALITES RANG | NOMBRE | COMPAGNIE * SPÉCIALITÉS EMPLOYÉS : EMPLOYÉS QUÉBEC QUÉBEC 1 467 Ubi Soft Editeur, producteur et distributeur de logiciels de loisirs 18 100 PG Systèmes d'information Conception et déploiement de solutions de gestion ! www.ubisoft.qc.ca interactifs www.pgsystem.com orientées pour les secteurs municipal et forestier | 2 300 Société GRICS Logiciels, télécommunications, services de consultation, 20 94 D.L.G.L.IC Conception et personnalisation de logiciels de gestion WWW.grics.qc.ca développement personnalisé www.dlgl.com des ressources humaines, implantation et soutien Lo | EVEORPE LL _ _ : 1 104\" oo .- .3 268 | CinéGroupe Corporation Production/distribution (séries télévisées, longs 21 91 AD OPT Technologies \u2018Fournisseur de solutions de planification, de gestion et | Cl www .cinegroupe.com | métrages d'animation, de fiction, images de synthèse) | www.ad-opt.com | d'établissement d'horaires de personnel | 4 230 l'Recruitsoft Solutions de gestion de recrutement s'adressant 22 | 89 Groupe Optimum - Conseil Régimes de retraite et assurances collectives, gestion Lu ] | www.recruitsoft.com | principalement aux grandes organisations mondiales www.groupe-optimum.com des risques, sécurité du revenu, rémunération | 5 220 MédiSolution Progiciels, maintenance, formation et services, 23 84 Conceptum Réingénierie des processus, solutions ERP, services- J www.medisolution.com féingénierie, architecture de réseaux | www.conceptum.ca conseils, paiement électronique et technologies de cartes 6 ; 200 \u201cSoftimage/Avid Technology Conception/distribution de logiciels d'animation 2D/3D, ; 24 | 8 Croesus Finansoft : Conception de logiciels (logiciels de gestion de | 1 www.softimage.com outils et logiciels de production i | WWW.croesus.com portefeuilles) | | i - _ i SEE _._ ! i 7 198 | | Tecsys | Conception et implantation de logiciels (gestion des 25 8 | Copernic Développement et commercialisation des logiciels de | ] www.tecsys.com stocks et distribution) | | wow.copernic.com recherche sur Internet et de gestion de I information 8 180 Technologies 20-20 Conception de logiciels, services s informatiques, | 126 75 PeopleSoft Conception de logiciels de gestion intégrée des | ! _ | wow 2020.net | formation, commerce électronique ! | www.peoplesoft.com ressources d'entreprise (ERP) 9 169 | Logibec Groupe informatique Développement et commercialisation de systèmes | 27 | M | ISAC Technologies Impartition informatique, développement de logiciels | | www.logibec.com d'information et de contenu médical | | www.isactec.com | innovateurs 10 165 SAP Canada \u201cSolutions logicielles de commerce électronique 28 70 ICC Technologie | Conception de logiciels spécialisés pour la gestion : VW.sap.com Lo ] ; WWW.iCC.QC.ca i construction, distribution, agroaliment., arts graphiques 11 160 | GIRO Informatique et rech.opérationnelle : horaires, routes de 28 70 Tecsult Éduplus | Formation en entreprise, développement international, www.giro.ca + véhicules, transport public, serv.postaux, gest.de déchets www.tecsulteduplus.com | formation en ligne, conseils en management 12 125 Dassault Systèmes , Logiciels pour le développement et la gestion 30 63 Syst.de gestion Raymark Xpert Développement, vente et intégration de systèmes de oo _, www.3ds.com de produits www.raymark.com | gestion pour l'industrie du détail | 13 120 CCH Canadienne , Conception de logiciels pour le traitement des 31 61 Keops Technologies Solutions pour optimiser la production des secteurs ; www.cch.ca _dédlarations de revenus | www.keops.com industriels 14 «110 , ESI Technologies Conception, intégration, sécurité et gestion 32 i 60 Centre d'informatique Abitibi Développement de logiciels sur mesure, élaboration de ww.esitechnologies.com d'infrastructures : réseaux critiques, solutions d'affaires | .www.cia-info.com plans de réseau, vente, impartition que - ven = \u2014\u2014\u2014 + =o 4- Sati 14 10 \u201cTenrox i Services et logiciels pour l'optimisation des entreprises 32 60 BiblioMondo Conception de logiciels de gestion pour bibliothèques , www.tenrox.com fonctionnant entierement en mode Web .www.bibliomondo.com académiques, publiques et d'entreprise 16 108 'Speedware Corporation \"Fournisseur de solutions de technologies et dévelop.! 34 : 55 |Silanis Technologie Logiciel de signatures électroniques et de gestion des ; WWW.speedware.com | d applications d' informatique décisionnelle iQ i www.sflanis.com | approbations multiples 17 107 | S.N.C q Intégration de services IP, conception de logiciels, 34 | 55 Groupe informatique MEI (Le) Conception de logiciels, informatisation (gestion de | www.sinc.ca Jeseautique: interconnexion, connectivité Internet [www mei.ca clients, forces de vente) _ HO EE i ir DE 18 100 Accovia (ex- Logibro) \"Commerce électronique et solutions de gestion TI pour eNGENUITY Technologies Outils de développement collaboratif pour applications ; WWW.accovia.c com TABLEAU LES AFFAIRES - AU 1'* OCTOBRE 2003 visitez le http://www.novell.com/nsure.d industrie du voyage ©2003 Novell, Inc Tous droits réservés Novell est une marque deposee et Nsure est une marque de commerce de Novell, inc ; 36 | 54 | | lo + _ .Ju UE à tes Tue a adits + toe aux Etats Unis et dans d'autres pays www.engenuitytech.com Votre personnel a besoin d\u2019être branché.Cependant, vous ne voulez pas que n\u2019importe qui ait accès à n'importe quoi.Vous avez besoin d\u2019un mode de gestion des processus d\u2019identité sécuritaire.Les solutions Nsure\"\u201c de Novell vous permettent de contrôler l\u2019accès au réseau de vos employés et de vos fournisseurs vite et bien ! Vous pouvez cesser de vous en faire au sujet de « qui voit quoi » et garder votre énergie pour l\u2019essentiel de vos affaires.Si vous voulez que le savoir-faire des consultants de Novell et de leurs partenaires serve à sécuriser votre entreprise, appelez-nous au 1-800-218-1400 ou NOUS PARLONS VOTRE LANGAGE.dans des domaines critiques (aéronautique, défense) Novell GUIDE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION Sociétés de services en télécommunications LES AFFAIRES OCTOBRE 2003 Les équipementiers en haute technologie Services conseils Technologie Recrutement Technologie de l'information de pointe WWW.procom.ca Faites-rious parvenir votre curriculum vitæ à : cv@procom.ca Téléphone : (514) 731-7224 i RANG NOMBRE COMPAGNIE SITE WEB RANG NOMBRE COMPAGNIE SITE WEB EMPLOYES EMPLOYES QUEBEC QUEBEC 1 17 145 Bell Canada www.bell.ca 1 2 500 IBM (usine de Bromont) www.can.ibm.com 2 | 2 964 TELUS Corporation oo www.telusquebec.com 2 2188 Générale Electrique du Canada www.ge.com - To ; 3 1700 Nortel Networks www.nortelnetworks.com | 3 2421 Vidéotron Communications www.videotron.com ; ; \u2014 4 1593 Ericsson Canada WWW.ericsson.ca 4 1833 Microcell Télécommunications www.microcell.ca 5 1050 Sanmina-SCI Canada Www.sanmina-sci.com 5 1624 Entourage Solutions Technologiques www.entourage.ca 6 935 Viasystems Canada Www.viasystems.com by 6 780 Groupe Bell Nordiq www.bellnordig.ca 7 931 Matrox www.matrox.com i 7 470 |Téléglobe www.teleglobe.com 8 690 Honeywell www.honeywell.com pe : - \u2014 : 9 600 Xerox Canada WWW.Xerox.ca 4 8 412 Cogeco Cable www.cogeco.com - - \u2014 : \u2014 10 560 Groupe Siemens www.siemens.ca oo 9 | 400 | Allstream (ex-AT&T Canada) www.allstream.com 11 540 EMS Technologies Canada \u201c| www.ems-t.com 10° 395 Positron.0 www.positron31 1.com 12 505 EXFO Ingénierie électro-optique www.exfo.com 0 11 331 Bell ExpressVu www.bell.ca | 13 451 Harris Canada ___ wwwhariscom 1 _ 12 191 Call-Net Enterprises www.callnet.ca | 14 | 400 Celestica | wwwcelesticacom \u2014 13 189 [Look Communications lwwwloke | [15 386.|SRTelecom _ we srtlecom com \u2014 cp passs 00 a > = qd 16 340 Hewlett-Packard (Canada) www.hp.ca 3 14 Cl 10 1 | Excel Telecom 1-1 \u2014\u2014 | www.exceltelecom.com el 17 337 Canon Canada ww.canon ca 3 15 | 95 |Radio-onde ) wa radio onde ga 18 33 MegatechBlero _ _ lwwwmegatechélecrocon \u2014 1 Ë 16 44 |LocusDialog www.locusdialog __19 |__ 319 |NordwCDT - _ |\\ww.nordxcom | & 17 24 Telesat Canada www.telesat.ca i 20 _j___ 318 DALSA Corporation | www.dalsa.com_ LL £ TABLEAU - LES AFFAIRES - AU 1** OCTOBRE 2003 LS LS - B 21 | _250 _ {Motorola Canada __WWw.motorola.ca - ! # _ 22 | 247 [Gecko Electronique ; www.gecko-electronic.com 2 _23 | 240 Mitec Telecom _ 1 ___ | WWW.Mitectelecomcom__ __1 | 24 \u2014 215 _|INO _ _ |wwwinoca ___ ; |.25 |.198 Technologies Miranda __ __, Www.miranda.com__ _ ____._26 | _195__ CML Emergency Services _ _ |WWw.cmles.com i [27 188 Forensic Technology WAI __ | www.fti-ibis.com ___ _\u2014 28 173 Hyperchip www.hyperchip.com | 29 140 DAP Technologies www.daptech.com i 30 _130 INCR Canada _ lwwwnecom 11 30 130 |Roctest LL | WWw.roctestcom_ _________,, 32 129 Équipement Electroline | www.electrolinequip.com ________ 33 120 GGI International www.ggi-international.com _ 34 115 Sony du Canada www.sony.ca 35 90 Coreco Www.coreco.com 35 90 Gentec Le www.gentec.ca 37 72 M2S Électronique Www.m2s.ca 38 70 MPB Technologies www.mpb-technologies.ca 39 58 NHC Communications www.nhc.com 40 54 eNGENUITY Technologies www.engenuitytech.com 41 47 Muititel www.multitel.com 42 40 Shikatronics www.shikatronics.com TABLEAU : LES AFFAIRES - AU 1°\" OCTOBRE 2003 Au-delà des ressources, des SOIUTiONS .\u201cAu-delà des solutions, des Gens! 5 Depuls 1977, Gestion informatique OKA est toujours en mesure de vous fournir les ressources dont vous avez besoin, mais peut faire bien plus encore.Nous vous offrons des solutions d'affaires; des solutions qui correspondent vraiment à vos besoins spécifiques et qui vous permettront d'atteindre vos objectifs, à coûts raisonnables et à moindre délai.y; Gestion des ressources À Services-consells + Gestion de Ia retation cient (CRM) & Informatique décisionnelle (BI) « Gestion des Infrastructures technologiques -# Recrutement permanent en TI CERTIFIÉE \u2014 se Gestion informatique OKA Itée 9001 2075, rue University, bureau 750 Montréal (Québec) H3A 2L1 Téléphone : (514) 282-9334 www.oka-info.com =i ns By he 9 Ÿ = 7 à À fi Es a\u201c Tx a di Æ hi Ly ; 1 EL ic Es du * 0 ÿ 4 o & gg i > ryt RTS $5 ea [Fa uP AN =; +5 a 3 Passat W8 4AMoOTION\" 6 vitesses ¥ 55, SE: Ny = a; , 2.x vez eg LR: FA use Pia E a PER LES a = bed as ; bf ev see FIA el Ve Ws pi RS 8 LT yd rn De ES Tati JE $ 3 5 Se 3 > N # Wa > ia, De 0 à 100 km/h en 6,7 secondes, quand ses 4 roues motrices touchent le sol Tes a 1 ¥ ) mT Eg ay Dif CF are 700 - ES, = pre ok a] Lea a PP = {SX Eco Er in).Saari o ar ESS They Ea) 1G 25 wf o Da ¥ Eee = ge ++ A : H Ra 4e AN 4 dda LL 3 & Labrador City Gog Havre-St-Pierr Natashq Île ; d'Anti Chjfoutimi Rimouski Gaspe -du- p Bathurst Charlottetow 19% Moncton yd n Halifa (LA h 78 WASHINGTON Richmond Norfolk QO Tijuana ric Pas facile a suivre.Mais facile a rejoindre.Le BlackBerry 6750.Courriel, cellulaire et agenda a la fois.Couverture complete en Amérique du Nord.1 866 222-9250 www.bureaumobile.ca Mobilite Les familles de marques, d'images et de symboles relatifs à BlackBerry et à RIM sont la propriété exclusive .Mc et des marques de commerce de Research in Motion Limited \u2014 utilisées sous permission.Et bien sim ple."]