Les affaires, 25 septembre 1999, Cahier 2

[" a Er a, eu oo i A) CR) Ld id FF I = ) rnal Xi jou a 2 des x i R: | A dl 5 % os cr deu il = va \u201d if Lo Sef Re 1900 HORS SER [= TA 5 pi iF a 7 it # 5 + Ra Hi * Fe Ex i sy 5 Ë SE - rat 7 à ! i ui ww 2 RE p : 3 & + J 4 re Ee: La qu 5 3 oH i à 2 2 Si 4 \u2026 n « 5 4 Hi re 3 Le i Lo i ul & A vy J fas VE Le » edt; wi + Sa n°8 i W + is 4, 4 it ok i EE i] in 5 ji a # i i oi Fi i 55, ES » = i i ; 5 A a ol a oo fo A i i i Ces a uw E ji Yn x fh f IN i it dad À A iy i td i a het = x i ; v3 pe Æ ¥ di 2 > ; om ay ve 1} «iad % uf 24 4 EE » tik 1d io 4 5 al : Ha i tg.well i pr Le / tu Le a 4 R ÿ ur 4) Hh a ol : + i 3 w 29 = $ Bs | (3 ès ge AT i ci PE # A hi i « i 2 Ken À, va x fd * wn 5.wy, « ia 5 À A0 \u201chp 5 a à a! Ë ua \" A + i * § # pen ; 4 Ih i : by En \\ \u20ac Ba i I sn A A 3 1 ii he : I à À 4 bs FE E Jos 7; A 4 Hl IN if > IH uh Es ph i hu © Hin ! 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Ad fn ; rE rr Etude de cas : le réseau University Health Network Faut XX Cour\" I! faut bien le reconnaître : les professionnels de la santé qu A Zh (Sa1 besoin ont d\u2019autres préoccupations que de savoir comment devenir des experts en communications de données.2A: pour leurs Voila pourquoi le réseau University Health Network communications 4 (UHN) a fait appel à Compaq au moment d'intégre dans 17 établissements les actifs informatiques de ses trois hôpitaux \u2014 Princess Margaret, Toronto General et Toronto Western.Grâce aux services FutureSourcing\u201c> de Compaq, le réseau UHN a pu soutenir pour Ja première fois 4 000 ordinateurs de bureau, 200 blocs-notes et 45 serveurs au moyen de 50 concentrateurs et commutateurs.Il a aussi été possible au réseau UHN d\u2019impartir l\u2019implantation, la gestion ct les services de soutien 24 heures sur 24 pour répondre à ses besoins en matière d'informatique et de télécommunications, ce qui lui a permis de se concentrer sur ses compétences principales : assurer à ses patients des soins de santé de toute première qualité.Pour en savoir davantage sur les solutions FutureSourcing de Compaq, appelez au 1800 567-1616 ou visitez le site www.compag.ca/uhnfr ©1999 Compag Canada Inc.Tous droits réservés.Compaq et le logo sont .> des marques de commerce et De meilleures réponses et FutureSourcing sont des marques de service de Compaq Computer Corporation.Tous les ( 0 MM, PA a De meilleures re ONSES\" autres noms mentionnés ci-dessus sont des marques de commerce ou des marques déposées de leurs sociétés respectives. ~\u2014 ms TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES LES AFFAIRES EDITION 1999 3 Productivité et efficacité plus Des solutions technologiques aux embiiches qui freinent la croissance des entreprises Par Gilles Gagnon u'elles soient petites, moyennes ou grandes, les entreprises visent t oùtes le même objectif d\u2019efficacité.C\u2019est pour elles une question de survie.La concurrence est devenue à ce point vive que les entreprises doivent user de toutes leurs ressources pour apporter des solutions adéquates aux embûches qui parsèment la voie de leur croissance.En cela, les technologies leur sont d\u2019un grand secours.Mais en quoi peuvent bien consister les solutions technologiques mises de l\u2019avant ?C\u2019est ce que se propose de présenter le présent cahier répertoire.Nous l'avons divisé en cinq parties pratiques pour en faciliter la consultation : L'informatique d\u2019entreprise, Le commerce électronique, Les réseaux d'entreprise, La téléphonie et l'informatique et Les communications d'entreprise.Dans chacune de ces cinq parties, nous présentons les solutions concrètes que des entreprises ont implantées pour augmenter leur productivité, pour améliorer leur efficacité.Bien sûr, chaque entreprise a une problématique particulière.Cependant, certaines similitudes de contextes pourront inspirer des ébauches de solutions, inspirer des questions.Par exemple, votre entreprise peut- elle se passer d'un système de gestion d'entreprise (ou ERP, pour Enterprise Resource Planning) ?Certaines entreprises remettent en cause la logique centralisatrice qui sous-tend de tels systèmes.D'autres ne tarissent pas d\u2019éloges à leur égard.En fait, un système de gestion d'entreprise vise toutes les fonctions cruciales de l\u2019entreprise : ventes, ressources humaines, comptabilité et finances, approvisionnement.Dans le cas de Pratt & Whitney, l\u2019implantation d\u2019un système de gestion d\u2019entreprise s\u2019est traduite par une réduction sensible des délais de livraison.Chez 3-SOFT, l'informatisation de 100 postes a coûté 1 M$.I] faut savoir que les frais les plus élevés qu\u2019en- l'implantation.Par ailleurs le système de Tembec a permis de relier tous les bureaux de ventes et l\u2019entreprise peut maintenant étendre ses activités vers le commerce électronique.tiers, était tout indiquée pour inaugurer un site de commerce électronique dans Internet.Dans un autre ordre d\u2019idée, la création d\u2019un réseau d'entreprise peut Cette forme de commerce | est appelée à connaître une croissance fulgurante au cours des prochaines années.La société d\u2019as- suances Bélair Direct, qui n\u2019a jamais eu recours à des cour- traîne une implantation de système de gestion d'entreprise ne tiennent ni aux équipements ni aux licences de logiciels, mais bien aux ressources humaines, tant internes qu\u2019externes.Et dans les frais internes, il faut comptabiliser ce qu\u2019il en coûte pour former adéquatement les employés.Métro-Richelieu savait bien que le plus beau système ERP n'améliorera pas la performance de l'entreprise si les employés sont mécontents ou fatigués.C\u2019est pourquoi la chaîne de marchés d'alimentation a joué à fond la carte des communications avant même d'enclencher le programme de formation.Chez Tembec, la mise en place d'un système complexe de gestion d\u2019entreprise a coûté quelque 3,5 M$; il a fallu un an et demi pour en compléter Al Technologies - Solutions d\u2019affaires représenter la solution idéale pour plusieurs entreprises.Ainsi, Les Papiers Perkins ont découvert que les réseaux ont l'intéressante faculté de croître.Certaines grandes entreprises appliquent la solution réseau depuis plusieurs années déjà.Par exemple, le Canadien > National gère, grâce à trois puissantes unités centrales de traitement, plus de 10 000 ordinateurs répartis en une centaine de réseaux locaux.= 28 Le Canadien National n\u2019a L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE 5 Finies les histoires d\u2019horreur ! Les fabricants de logiciels de gestion d'entreprise (ERP) et les firmes conseils qui les implantent en maîtrisent aujourd\u2019hui fort bien les paramètres 8 Chez 3-SOFT, cinq mois ont suffi pour mettre en place un ERP de SAP, qui vise toutes les fonctions cruciales de l\u2019entreprise ventes, ressources humaines, comptabilité et finances André Morissette LE COMMERCE ELECTRONIQUE 17 Kruger s\u2019est donné un extranet à la dimension de l'Amérique du Nord.Les avantages de ce réseau se retrouvent particulièrement au chapitre du service à la clientèle 18 Bélair, le seul assureur à offrir un service de tarification en ligne, assure sa présence dans Internet depuis 1995.À n\u2019en pas douter, Internet constitue un instrument de croissance 21 Le site Web de la Société des alcools du Québec accueille quelque 1 200 visiteurs quotidiennement.La SAQ pourrait bientôt ajouter des évaluations d'experts dans sa vitrine électronique 22 Bell Emergis est à l\u2019origine d\u2019une Bourse des copeaux.Les ventes effectuées grâce à cette.solution électronique pourraient s'élever à plus de plus de 50 M$ par année Jean-François Théoret LES RÉSEAUX D'ENTREPRISE 27 Les Papiers Perkins ont découvert les charmes discrets de la réseautique en reliant une trentaine d'ordinateurs à quelques imprimantes.Et le réseau continue de s'étendre jamais renié les grands ordinateurs centraux.À preuve, le transporteur ferroviaire recourt à trois unités centrales pour gérer plus de 10 000 ordinateurs 29 La firme de courtage en alimentation Van de Water Raymond a informatisé son équipe de vente dans sa division Épicerie.C'est comme passer de l\u2019ère du chariot à celle du supersonique 30 Bell Mobilité répond aux attentes des cyber-guerriers en combinant téléphonie et informatique.L\u2019arme, nommée PDQ, est dotée d\u2019un écran tactile sur lequel on peut écrire LA TÉLÉPHONIE ET L'INFORMATIQUE 34 Desjardins passe à la deuxième Fr génération des centres d\u2019appels.Jusqu'a ce jour, le centre d\u2019appels, intercon- necté à Internet, LES COMMUNICATIONS D'ENTREPRISE 39 En proposant l\u2019impression personnalisée, Recto Verso cible ses publics avec plus d\u2019efficacité.Grace a I'impression a la demande, les documents deviennent intelligents 40 Chez DMR, les bases d\u2019information de Domino permettent de personnaliser les relations avec les clients.Le réseau de DMR compte 46 serveurs et 7 000 utilisateurs partout dans le monde Gilbert Vézina Métro-Richelieu a misé sur les communications quand elle a implanté son ERP a permis de réaliser 700 000 pAiY TABLEAUX Claire Massé .10 Ordinateurs de poche 36 Novartis et la Régie des 18 Modems rentes du Québec, entre autres, 20 Imprimantes rodent à l'interne le système de téléphoniste virtuelle de Locus Dialogue avant de le mettre à la disposition du grand public 24 Fournisseurs Internet nationaux et régionaux 40 Systèmes multi-fonctions 4 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 Quand on est occupé à dominer la terre, on voit plutôt le futur comme un reflet du passé.Ainsi vont les choses jusqu'à ce qu'un astéroïde, l'âge du bronze ou la révolution industrielle vienne soudainement tout perturber.Aux points tournants de l'histoire, les bouleversements engendrent des chances égales pour tous.lls n'accordent aucune préférence aux espèces dominantes, aux têtes couronnées ou aux chefs de file du marché.Ceci dit, qui sera gagnant ou perdant dans le secteur de l'économie électronique naissante?S'il est encore trop tôt pour y répondre, on peut déjà, par contre, formuler ce que les joueurs gagnants auront en commun.Ils seront enclins à percevoir leurs biens matériels (usines, camions, copieurs) comme des points d'ancrage et leur capital intellectuel (marques, logiciels, contenus) comme des modes d'essor.Ils mettront au rancart les notions dépassées de * Andersen Consulting 1998.Tout droits reserves.TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES venir.commercialisation de masse, s'efforçant plutôt de desservir un bassin mondial de clients par groupe de un.Et, par-dessus tout, ils créeront des entreprises agiles, axées sur le marché, capables d'opposer toutes les ressources disponibles \u2014 gens, méthodes, technologie \u2014 à des stratégies mutant au rythme du changement.Pour les nouveaux venus à Internet ou la vieille lignée des géants de l'industrie, les mêmes règles s'appliquent.Ceux qui y adhèrent, prospèrent.Ceux qui les négligent, s'enlisent.Pour découvrir comment votre entreprise peut tirer avantage de notre expérience eCommerce, visitez-nous au www.ac.com.Andersen Consulting le mr rie TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES LES AFFAIRES ÉDITION 1999 5 SECTION Le Groupe CGI donne un coup de pouce aux loteries vidéo Page 6 3-SOFT a misé sur la formation par-dessus tout Page 9 La deuxième vague des systèmes ERP Page 15 Quelques conseils pour l\u2019implantation d\u2019un système de gestion d\u2019entreprise Aux États-Unis, de plus en plus d'entreprises développent leurs systèmes informatiques à l\u2019interne Par Yan Barcelo Le temps des histoires d\u2019horreur dans les implantations de systèmes de gestion d\u2019entreprise (ERP, Enterprise Resource Planning) est révolu.On ne voit plus souvent de cas où les budgets et les échéanciers ont été deux fois dépassés, sans résultat évident.Les fabricants de ces immenses logiciels et les firmes de consultants qui les implantent en maîtrisent aujourd\u2019hui fort bien les paramètres.Au fil des ans, ils ont réussi à mettre en place des paramètres de travail qui agissent comme garde-fous.Cela ne signifie pas pour autant que les entreprises ne doivent pas demeurer vigilantes, se poser quelques questions judicieuses, et prendre quelques mesures de précaution.On peut en avoir contre les systèmes de gestion d\u2019entreprise sans remettre en question leur immense valeur.Par exemple, Allied Waste, une firme américaine, a décidé de démanteler un système SAP dont l'implantation avait coûté 130 M$ US.Dans la même industrie, le colosse Waste Ma- SERVEURS FABRICANT| MODELE PROCESSEUR VITESSE RAM SITE INTERNET PRIX APPROX.Apple MAC 05X Power PC 233 MHZ à 384 MHZ 128 Mo (ext.à 384) www.apple.com {4 500 $ US AST Premium 1000 Pentium Il.233 MHZ à 550 MHZ 32 Mo (ext.à 512) www.ast.com 5300 $ US COMPAQ |ProSignia 720 Pentium Il! 500 MHZ à 550 MHZ 64 Mo (ext.à 768) www.compag.com (2 500 $ US IBM Netfinity 3000 Pentium i 400 MHZ à 550 MHZ 64 Mo (ext.à 768) www.ibm.com 2019 $ US IBM Netfinity 5000 Pentium li et lil 350 MHZ à 550 MHZ 64 Mo (ext.à 2048) www.ibm.com 3699 $ US Quantex |QX4000 Pentium Ill 500 MHZ à 600 MHZ 128 Mo (ext.à 1GB) www.quantex.com |3 799 $ US Seanix SES-2250 Pentium Il et Il! 266 MHZ à 500 MHz 128 Mo (ext.à 384) www.seanix.com |2 500 $ US Notes : Les serveurs comportent généralement de 3 à 7 connecteurs.Les disques durs possèdent une capacité moyenne de 5 à 9 Go, certains allant jusqu\u2019à 30 ou 35 Go.Les garanties offertes s\u2019échelonnent d\u2019un à trois ans.nagement a récemment annoncé qu'il coupait court à un projet SAP de 245 M$ US dans lequel il avait déjà injecté 45 M$ US.Tout ne va plus nécessairement de soi avec la philosophie ERP.Allied Waste et Waste Management, par exemple, remettaient en cause la logique centralisatrice qui sous- tend de tels systèmes, alors qu\u2019elles voulaient plutôt décentraliser leurs activités.Dans une même veine, on voit un nombre croissant d'entreprises aux États-Unis qui, dans un retour de pendule, choisissent de développer à l\u2019interne leurs systèmes informatiques.Une enquête menée en 1998 par la firme Computer Sciences-auprès de 594 dirigeants d'entreprise indiquait que le pourcentage de firmes qui mettent au point des logiciels à l'interne était passé de 10 % en 1996 à 25 % en 1997.Elles se justifient de faire ainsi en disant qu'il n'y a plus beaucoup d'avantages concurrentiels à faire emprunter la voie des systèmes de gestion d'entreprise quand tout le monde fait de même.L'argument peut être dangereux.Si on considère qu'un système de gestion d'entreprise représente une fondation technologique pour une entreprise, il peut être hasardeux de ne pas y avoir recours.C'est un peu comme si une entreprise décidait de livrer ses produits par motocyclette pour se différencier de toutes celles qui le font par camion.- Cela peut être original, mais il y a fort à parier que des camions feraient beaucoup mieux l'affaire.Quoi qu'il en soit, on entend de plus en plus de voix de contestation dans le monde de l'informatique d'entreprise, de telle sorte que le recours à un système de gestion d\u2019entreprise ne va plus de soi et qu\u2019il est bon de se poser la question : doit-on l'adopter ou non ?Formation et formation On ne peut être trop attentif à la formation de ses employés, surtout à celle du personnel chargé de l\u2019implantation d\u2019un système.C\u2019est la plus sûre façon de se protéger des consultants mal informés et des charlatans.Car le monde des systèmes de gestion d'entreprise est de plus en plus peuplé de consultants qui, sans être mal intentionnés, entretiennent une vision trop spécialisée de ces systèmes.Souvent, ces gens ont acquis leur expérience à l'intérieur de projets dans de très grandes entreprises et développé en conséquence un coup d'oeil trop restreint.Une telle perspective peut être nuisible, surtout pour une PME, où il faut avoir un esprit de généraliste.C'est que, dans la multitude de choix et de développements possibles qu'offre un système de gestion d\u2019entreprise, il est impératif de savoir se contenir et de toujours garder à l'oeil la mission fondamentale de l'entreprise.C\u2019est une perspective qu\u2019un consultant mal formé pourrait perdre de vue, et la plus sûre façon de s'en protéger est donc de s\u2019assurer que les gens à l\u2019interne sont très bien familiarisés avec les ressources d\u2019un système de gestion d'entreprise.Enfin, la régle cardinale de tout projet d\u2019implantation d\u2019un système de gestion d\u2019entreprise : que la haute direction le prenne à coeur.Une direction qui n\u2019épouse pas à fond un projet d'implantation de système de gestion d'entreprise sera en grande partie responsable des dépassements de budgets, qui peuvent s\u2019avérer très importants pour l'entreprise.ll 6 LEs AFFAIRES ÉDITION 1999 L'informatique d'entreprise TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D'AFFAIRES Par Yan Barcelo S: la Société des loteries vidéo du Québec gérait elle-même son centre d'informatique et son centre d'appels, elle aurait deux, sinon trois fois sa taille actuelle de 40 employés.Mais voila, elle a confié en 1994 l'entière gestion de ces activités au Groupe CGI, ce qui lui a donné une flexibilité qu\u2019elle n\u2019aurait pu avoir autrement.En 1993, quand Loto-Qué- bec reçut le mandat du gouvernement de mettre en place un réseau panquébécois de loteries vidéo qui entrerait en activité dès l\u2019année suivante, le temps s\u2019en trouva soudain fort comprimé.Si Loto-Québec avait dû mettre en place tous les éléments nécessaires à l\u2019interne, elle n\u2019aurait jamais pu respecter son échéancier.De plus, comme le note Jean-François Émery, chef À la Société des loteries vidéo, simplicité et efficacité égalent impartition Le Groupe CGI prend en main toutes les activités quotidiennes de service, informatique, de la société d'État, « il nous aurait fallu mettre en place des systèmes très lourds, tant pour les tâches administratives que pour les systèmes techniques ».Choix de lim partiteur Aspect original, ces systèmes techniques concernaient autant la mise en place d\u2019un centre d'informatique que celle d\u2019un centre d\u2019appels.La nouvelle filiale de Loto-Québec choisit donc de faire appel à l\u2019impartition, demandant au secteur privé de faire des soumissions.Le choix du soumissionnaire final s'arrêta rapidement sur CGI puisque Loto-Québec ne voulait qu'un seul impartiteur pour les deux volets.Aujourd\u2019hui, les 15 200 appareils répartis dans 4 200 établissements au Québec de même que le centre d\u2019appels sont gérés par une trentairie de personnes chez CGI.Certes, Loto-Québec conserve ses systèmes internes de bureautique, mais toutes les activités liées au jeu tournent sur les ordinateurs de CGI, dont la société d'État conserve toutefois l'entière propriété.Un ordinateur Stratus à haute redondance veille à distance à la gestion des machines vidéo, tandis qu\u2019un serveur RISC 6000, d'IBM, sur lequel est installée une base de données d'Oracle, gère toutes les données recueillies par le réseau.Pour faire le lien chaque semaine avec les machines et en retirer toutes les données d'activité, le centre de traitement compte sur 15 PC dotés de simples puces Intel 486 qui, dans la nuit de lundi à mardi, établissent un lien par modem avec chaque terminal de jeu.Soixante secondes suffisent pour recueillir les informations comptables d\u2019un site dans lequel, par exemple, logeraient cinq machines.L'activité la plus accaparante du centre informatique n\u2019a en fait que peu à voir avec l\u2019informatique, dont l'administration et l'entretien n\u2019occupent que six informaticiens.Par contre, chaque semaine, la conciliation manuelle entre les données recueillies des machines vidéo et le relevé que des superviseurs font sur place dans chaque site de jeu occupent environ neuf personnes chez CGI.La facturation se fait en un rien de temps puisqu'elle est acheminée électroniquement à chaque machine vidéo.Pour y avoir accès, le préposé d'un site doit disposer d'une clé spéciale.Après avoir conservé 30 % des recettes pour sa rémunération, son paiement, de la même façon, peut être effectué électroniquement.Le plus gros contingent des employés de CGI est alloué au centre d'appels, qui fonctionne 16 heures par jour, sept jours sur sept et qui, dans les moments de pointe, retient les services de 12 préposés.Ces agents répondent aux questions d'entretien que leur soumettent les propriétaires de bars où se trouvent les machines vidéo, mais, surtout, éclairent la lanterne des joueurs qui s'informent des règles relatives à un jeu ou un autre.Gestion par indicateurs Évidemment, comme le souligne M.Émery, même si CGI prend en main toutes les activités quotidiennes, « un tel 9 contrat requiert quand même du contrôle et de la supervision ».Mais rien de bien compliqué.Ensemble, la société d\u2019État et CGI ont mis en place un tableau de bord où des indicatifs de performance informent Loto-Québec si CGI respecte ses exigences contractuelles.Par exemple, la Loto- Québec réclame que le niveau de disponibilité des systèmes soit de 99 % et que le cycle de facturation soit complété en 8 moins d\u2019une semaine.Dans le centre d'appels, elle exige que le délai moyen de réponse ne dépasse pas 18 secondes, ce qui est extrêmement court selon les normes de l'industrie.Pour respecter une telle exigence, CGI a dû équiper son centre d\u2019un système informatisé de surveillance qui collige une foule de statistiques : délai de réponse, durée moyenne des appels, intervalles moyens entre les appels.La flexibilité constitue le plus grand avantage qu\u2019a acquis Loto-Québec grâce à un tel contrat d\u2019impartition.« Cela nous permet de répondre rapidement à une hausse ou à une baisse de l'emploi », précise M.Émery.Par ailleurs, la société d'État n'a pas à se soucier de trouver le personnel spécialisé, confiante que CGI dispose d\u2019un personnel hautement qualifié ou saura le trouver mieux qu'elle ne pourrait le faire.« Si on avait intégré tous ces gens et développé toutes les compétences requises, on ne croit pas qu\u2019on aurait réussi à mettre en place un si grand réseau | aussi rapidement.» Au prix que coûte un contrat d\u2019impartition, la solution peut { sembler chère, mais il n\u2019est pas certain qu\u2019un système géré à l\u2019interne pourrait fonctionner aussi bien et jouir d\u2019une aussi grande flexibilité.IH TECH TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES LES AFFAIRES ÉDITION 1999 7 ¥ 0 of iy OINaLEL SSIIE PR à.2 st 1 T6 5 #1 hr 1 34 A Ey ! LA re {0 2 Id \u20ac ve 5 i Je ; CR hh >, (al Ait = ¥ x es Fag) à es Ce nh! x à, 1 qu & él ne 2 on apg 1 & A al ri al ty 5 x ce uw Hy k 5 A Le: au i w a sta a Amir \u201cAr A us.« at \u201c4e J: 4 a =; i SR a bi 5 Fi » = Hi & a i i Te ÿ : 7%: i ; thy § , ot it aby A 5 je ald ma : Ë si Yay i ! ry ae \u201ces wc A of be i+ 15 Www.sp nada.a He cr 55 CN va > a je Lu ia D ; di .a Fi Ne ow H a tr : ren i, | of; fx e DOUVOU # Le aire.US vite viz © VE \u201cqe se da * i fi ht rr .Asie Lo se iy ial l Sp Canada As 4 Ls a = notrice ge 1 aginatio fi on u 4 fall =\u2014= \u2014\u2014\u2014 8 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES L'informatique d'entreprise -SOFT s\u2019est offert un ERP « stratégique » L\u2019informatisation de 100 postes de travail a nécessité 1 M$ Par Yan Barcelo hez 3-SOFT, cinq mois ont suffi pour mettre en place un syste- me de gestion d'entreprise, com-, munément appelé ERP (entreprise resource planning) de SAP, qui vise toutes les fonctions cruciales de l\u2019entreprise : vente, ressources humaines, comptabilité, finance, approvisionnement.Cette entreprise de 130 employés et au chiffre d'affaires de £ 41 M$ a même implanté un entrepôt de données.C'est ; une initiative étonnante pour une PME.Pour informatiser 100 postes, 3- SOFT n\u2019a déboursé que 1 M$.I] faut dire que, grâce a sa position privilégiée dans l'industrie informatique, elle peut se procurer l'équipement nécessaire à des prix moins élevés.Il reste quand même que le coût le plus élevé d'une implantation de système de gestion d'entreprise ne tient ni aux équipements ni aux licences de logiciel, mais bien aux dépenses liées aux ressources humaines, tant internes qu\u2019externes.Pour mener à bien son implantation, 3-SOFT y est allée de la manière forte, qu'on qualifie habituellement de Big Bang.André Morissette, vice-président, exploitation, a mis en jeu six personnes à temps plein qu\u2019il a totalement déchargées de leurs tâches coutumières.Et ces personnes n\u2019étaient pas de simples techniciens informatiques, mais bien les responsables de chacune des fonctions maîtresses de la compagnie : vente, ressources humaines, approvisionnement, finance, etc.Ces directeurs ont décortiqué chaque processus d'affaires de la compagnie : comment se fait une vente ?quand on embauche un employé, quelle démarche suit-on ?quelle démarche vaut-il mieux suivre ?on fait quoi avec le curriculum vitae ?Chaque processus était optimisé en le moulant autour des meilleurs que proposent les multiples modèles inclus dans le système de SAP.Se raccrocher au coeur Pour faire ce décorticage et ne retenir que les pratiques les plus pertinentes, 3-SOFT A André Morissette : « Il ne faut pas implanter un ERP simplement pour changer un système de comptabilité.» revenait toujours à la question de fond qu\u2019elle avait posée dès le départ : quel est le coeur de l\u2019entreprise, ce sans quoi on fait faillite ?« Tout ce qui sortait de ces balises, on le coupait », se rappelle M.Morissette.C\u2019est ainsi que la compagnie a évité le syndrome le plus fréquent lors de l'implantation d'un système de gestion d\u2019entreprise, celui de « l'enfant dans le magasin de bonbons ».« Acheter SAP, c\u2019est comme acheter la Tour Eiffel en kit.Ça contient des milliers de paramètres que tu peux faire interagir comme tu veux.» Cependant, ce n\u2019est pas tant la multitude des paramètres qui faisait problème, reconnaît M.Morissette, que le processus de décision : « Où est- ce que j'arrête ?quand est-ce que je me limite ?C\u2019est le plus difficile.» Si on n\u2019a pas un bistouri conceptuel pour couper dans le superflu, on risque de se noyer.Outil de gestion inédit Pour 3-SOFT, le premier propos en transformant de fond en comble son entreprise n\u2019était pas de réaliser des économies d'exploitation, aussi substantielles fussent-elles.Bien sûr, il y en a eu, mais le propos, comme le dit M.Morissette, était de doter la compagnie « de fondations pour monter une entreprise complètement différente ».C\u2019est ce qu\u2019ils ont entrepris en mettant en place un site Internet à l'intention des clients importants de l'entreprise.Dans ce site, ces clients, qui font partie du Fortune 500, se JEAN-GUY PARADIS LES AFFAIRES voient offrir de multiples outils qui leur permettent de gérer la totalité de leur parc de logiciels, la mise à jour de ceux-ci, la rationalisation des politiques d'achat.Plus encore, le nouveau système donne maintenant aux clients de 3-SOFT la possibilité, par exemple, de signer des ententes globales de licence avec des fournisseurs de logiciels et de profiter des escomptes de volume.Les clients mènent leurs analyses dans un environnement multi- lingue et multidevises où l\u2019accès aux ressources de l'entrepôt de données de 3-SOFT leur donne un coup d'oeil d'ensemble que la plupart n\u2019ont jamais eu.Ce nouveau départ pour 3- SOFT aurait été impossible sans la fondation de.SAP.Or, M.Morissette dit ne pas tant calculer le rendement de l'investissement de son système de gestion d'entreprise en termes de dollars, mais de possibilités qu\u2019il rapporte.« Je ne regarde pas mes projets d'affaires en me disant que j'aurai tel obstacle technique ou tel manque de contrôle.Je peux me permettre de rêver de la croissance de l'entreprise comme je veux, sans me préoccuper de la manière que je vais la gérer.» L'incarnation la plus avancée de ce rêve tient dans le nouveau site Internet avec lequel « je pourrai gérer pour 500 M$ de contrats de licences el ça ne me coûtera pas un dollar de plus.Avant, je fl\u2019aurais même pas pu penser le faire.Aujourd\u2019hui, j'offre à ces grands clients une valeur que personne d'autre ne peut proposer.» ll TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES L'informatique d'entreprise LES AFFAIRES ÉDITION 1999 9 Miser sur la formation par-dessus tout 3-SOFT a investi 75 000 $ en formation; elle aurait pu y investir encore plus Par Yan Barcelo M: après les cinq mois qu'ils ont passés à temps plein dans le projet, les six directeurs que 3-SOFT a assignés en exclusivité au projet d'implantation d\u2019un système de gestion d'entreprise (ERP, Enterprise Resource Planning) ne sont pas retournés à leurs fonctions.Pendant un mois additionnel, ils ont circulé parmi les utilisateurs pour leur prêter une aide constante et les accompagner dans le changement.C'est dire l'importance que la compagnie a accordée à la formation.En fait, André Morissette, vice-président exploitation et grand responsable du projet d'implantation du système de gestion d'entreprise de-SAP chez 3-SOFT, regrette de ne pas avoir davantage insisté sur la formation.« On n\u2019en a pas fait assez.On a dépensé 75 000 $ en formation, mais j'aurais dû y mettre le triple.» Un système de gestion d\u2019entreprise est tellement riche et multiple, a découvert M.Morissette, qu'il faut que certains employés « vivent avec ça, bai- gnent dans ça » pour en comprendre les possibilités, les finesses et, surtout, pour qu\u2019ils sachent tracer des limites.Cette formation que privilégie M.Morissette vise, bien sûr, les employés et tous les utilisateurs finals du système de gestion d'entreprise, mais surtout les informaticiens et techniciens que l\u2019entreprise assigne au projet.« Il faut que EDS Systemhou l\u2019entreprise développe sa propre expertise, sinon elle est à la merci des consultants.» Des incompétents à 1 500 $ heure Or, parmi les consultants qui ont gravité autour du projet, M.Morissette affirme avoir rencontré bien des incompétents à 1 500 $ l'heure.« J'ai appris qu\u2019au royaume des aveugles, les borgnes sont rois.Il y a des gens qu\u2019on a fait venir et qu\u2019on a remerciés au bout de quatre heures.» Ce n\u2019est pas que ces incompétents étaient de mauvai- À L'implantation d\u2019un système de gestion d\u2019entreprise dans une PME nécessite un coup d\u2019oeil de généraliste.tout à un contexte de PME où il faut nécessairement avoir un coup d'oeil de généraliste.Approche Big Bang Cette acquisition de compétences à l\u2019interne était d'autant plus importante que 3-SOFT a adopté l'approche d\u2019implantation Bing Bang, à l\u2019instar de plusieurs autres entreprises.Puisqu'en seulement cinq mois l\u2019entreprise était mise sens dessus dessous et complètement transformée, il ne fallait pas se tromper.Par contre, M.Mo- se foi et voulaient Certains rissette ne voulait abuser de la com- ., pas entendre par- pagnie.Mais la incompétents ler d\u2019une approche surchauffe du 95 des « petits pas » marché de I'em- exigent j Ju squ'a qui se serait étalée ploi dans le do- 1 500 $ Pheure.sur quatre ans.maine de l'implantation de système de gestion d'entreprise qui prévalait en 1998, au moment où 3-SOFT a procédé à son implantation invitait à l'apparition de demi- savants qui se prétendaient experts en systèmes de gestion d'entreprise alors qu\u2019ils n\u2019en maîtrisaient qu'une fraction.Plusieurs de ces intervenants étaient, en fait, d'ex-employés de grandes entreprises ou des consultants qui, après avoir procédé à des implantations uniquement en milieu de grandes entreprises, avaient développé des visions hyper- spécialisées.Une telle perspective ne convient pas du « Tu fais mal à l'entreprise, mais si tu étales le projet sur des années, les gens risquent de perdre haleine.Pire que ça, tu risques de ne plus être pertinent quand tu finis ton implantation.Entre-temps, les affaires risquent d\u2019avoir changé et ton modèle d\u2019affaires avec.» De plus, une approche Big Bang s'avère le mode d'implantation le plus approprié dans un cadre de facturation à forfait, que recommande au plus haut point M.Morissette.« Si tu es une PME, il faut absolument fonctionner à forfait.Sinon, n\u2019implante pas SAP, tu vas faire faillite.» MB Problèmes assurés ! Recommandé par le CRIM et le Risques non évalués ?Gouvernement du Québec pour l'évaluation des risques en développement de systèmes faisant appel aux technologies de l'information.Montréal : (514) 847-0900 Toronto : (416) 823-5996 www.grafp.com &G Raf BP cg inc. 1] L t 10 Les AFFAIRES ÉDITION 1999 L'informatique d\u2019entreprise TECHNOLOGIE - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Nortel revoit sa planification de fond en comble Par Yan Barcelo I y à quelques années à peine, Nortel Networks était considérée par certains observateurs comme le manufacturier en télécommunications de la plus haute excellence dans le monde.Par exemple, la grande multinationale canadienne avait porté à son plus haut point de développement les systèmes de type MRP (Material Resource Planning) en usine.En lui rattachant des modules de contrôle pour la fabrication juste-à-temps, la réduction des stocks, l\u2019appui aux ventes, « nous avons porté le MRP jusqu'à ses extrêmes limites », fait remarquer Bruce Speck, directeur principal du développement des processus de la chaîne d\u2019approvisionnement de Nortel Networks.Mais cette extension des sys- temes MRP avait une limite.« Même s\u2019ils nous offraient beaucoup de flexibilité, nos systèmes étaient devenus extrêmement complexes.Il n\u2019était pas rare de voir une commande comporter 2 000 lignes de texte.Une nomenclature pouvait facilement présenter 500 éléments.» Grâce à ses systèmes MRP, Nortel réussit des prodiges d'efficacité.Par exemple, au cours des trois dernières années, elle a pu réduire de 70 % ses temps de livraison aux clients.Ainsi, une commande qui réclamait auparavant 10 semaines n\u2019en demandait plus que trois.Malgré cette performance remarquable, les systèmes MRP sont loin de donner tous les éléments de contrôle dont le service de fabrication et les gestionnaires ont besoin.« On se demande encore parfois où sont nos commandes.» H peut sembler bizarre qu'un gestionnaire en arrive à se demander où sont ses commandes sur un plancher de fabrication, mais pour comprendre la remarque de M.Speck, il faut savoir qu\u2019une commande de Nortel peut être répartie dans une douzaine d'usines partout dans le monde.Chaque élément est fabriqué séparément, rapatrié dans un centre d'assemblage, et finalement livré au client.Dans un tel contexte, les problèmes de suivi sont gigantesques.Or, les systèmes MAP ne répondent plus du tout à l'environnement d\u2019affaires extrêmement turbulent dans lequel s\u2019affaire Nortel.Voici qu\u2019ils sont supplantés par les modernes systèmes d\u2019optimisation de la chaîne d\u2019approvisionnement (OCA) que Nortel est en voie d'implanter dans son empire.Dans le système d\u2019OCA qu\u2019implante Nortel, dans ce cas le SCS Planner de la société Baan, tout part de la commande du client.Un système d\u2019OCA est organisé pour tenir compte de tous les éléments qu'une commande requiert pour être livrée à temps : pièces, temps de main-d'oeuvre, disponibilité des machines, délais de livraison des fournisseurs, coûts de transport, même les coûts liés aux différences entre les devises.En prenant en compte la multitude d'interactions qui habitent cette chaîne d\u2019approvisionnement, le système de Baan indique au gestionnaire des commandes s\u2019il est en mesure de respecter la date de livraison que réclame le client.Par contre, s\u2019il en est incapable, le système d'OCA dispose d'instruments de simulation qui lui disent ce qu\u2019il lui faut faire pour respecter l'échéance.Par exemple, il saura s'il Votre ERP est-il branché © BALE CITIES | ) (Ell ORDINATEURS DE POCHE FABRICANT MODELE RAM ROM MODEM SITE INTERNET PRIX APPROX.3Com Palm Ill 2 Mo n.d.non www.3com.com 569 $ CA Casio Cassiopeai A-20 8 Mo 8 Mo non www.casio.com 750 $ CA Casio Cassiopeai E-100 16 Mo 16 Mo 56K Www.casio.com 550 $ CA COMPAQ Aero 8000 8 Mo 16 Mo 56k Wwww.compag.com 450 $ US COMPAQ 2010C 20 Mo n.d.33,6K www.compag.com 650 $ US Hewlett-Packard Jordana 820 n.d.n.d.56K www hewlettpackard.com 1 000 $ CA Hewlett-Packard * Jordana 680 16 Mo n.d.56K www.hewlettpackard.com 1 000 $ CA Hitachi HPW 200EC 16 Mo 12 Mo non www.hitachi.com 599 $ US IBM WorkPad Z50 16 Mo 20 Mo 56K www.ibm.com 550 $ CA NEC MobilePro 770 32 Mo 24 Mo 56K www.nec.com 1000 $ US NEC MobilePro 800 32 Mo 24 Mo 56K www.nec.com 1000 $ US Nokia 900 il 2 Mo n.d.non www.nokia.com 699 $ US Phillips Nino 510 16 Mo n.d.non www.ninophillips.com 450 $ US Sharp Mobilon HC-4500 16 Mo nd.336K www.sharp.com 1 399 $ CA Sharp Mobilon Hc-4100 16 Mo nd.33,6K www.sharp.com 1 000 $ US Toshiba Libretto 110 32 Mo 8Mo non www.toshiba.com 3 500 $ CA Notes : Les ordinateurs de poche pèsent de 250 à 1 000 es.Leurs écrans offrent généralement une résolution de 600 x 240 pixels.Les garanties offertes s\u2019échelonnent d\u2019un à trois ans.peut donner préséance à sa commande sur une autre \u2014 et quel sera l'impact sur la commande ainsi déplacée \u2014 s'il peut disposer de temps de machinerie additionnel, ou faire entrer du personnel en temps supplémentaire.Si ce détour de simulation ne permet toujours pas de livrer la marchandise pour la date demandée, le système informera le gestionnaire de la date la plus rapprochée à laquelle la livraison pourra être effectuée.Il n\u2019en tiendra plus qu\u2019au client de l'accepter ou de la refuser.« Ce que nous promettons comme date de livraison au client est la seule chose qui déterminera ce qui a priorité sur le plancher.Pas le coût, pas l'optimisation de l'utilisation de la machinerie, aucun autre critère.Seulement la date de livraison.» Tel est l'impératif de Nortel.Mais un système d\u2019OCA permet de privilégier d\u2019autres critères, comme le coût de fabrication, justement, ou l\u2019optimisation de l\u2019emploi des ressources.Le système de Baan, par exemple, dispose d\u2019un module de règles de décision à partir duquel le gestionnaire peut faire varier le poids décisionnel qu\u2019un critère occupera dans l'optimisation finale d\u2019une livraison.Un système MRP pourra indiquer que les besoins de capacité pour une commande seront de l\u2019ordre de 200 % dans un service particulier, mais sans plus de précision quant aux exigences spécifiques de production.ll INGENIUM Nous recyclons la matière grise Grâce l'expertise de nos ingénieurs, votre savoir peut maintenant se transformer en logiciels.Appelez-nous et vos idées verront le jour ailleurs que dans une poubelle.APPLICATIONS LOGICIELLES ET GÉNIE Téléphone: 1 (514) 932-6577 « Télécopieur: 1 (514) 932-6576 + www.ingenium.co 0 = wd = \u201c\u2014 mm: L'informatique d'entreprise v'est-ce qui fait courir Nortel ?De toute évidence, le maître-mot de la multinationale est planification Par Yan Barcelo La raison qui porte Nortel Networks 2 privilégier la date de livraison par-dessus tout autre critere dans son système de gestion manufacturière tient à cinq lettres : Cisco.Cisco Systems, de Californie, est le joueur qui représente la plus forte menace non seulement à l\u2019endroit de Nor- tel, mais de toute l\u2019industrie traditionnelle des fabricants d'équipement de télécommunications.Tout d\u2019abord, Cisco, qui fabriquait jusqu'ici les routeurs sur lesquels est bâti tout le réseau Internet, est en voie de conquérir les territoires qui appartenaient auparavant aux fournisseurs comme Nortel, Lucent et Ericsson.Mais il n\u2019y a pas que les équipements de Cisco qui font courir Nortel et ses semblables.Il y a aussi ses pratiques de vente qui privilégient avant tout le commerce électronique dans Internet.On parle beaucoup des performances de Yahoo! et d\u2019Amazon.com au chapitre des ventes en ligne, mais les revenus de ces nouvelles venues sont encore lilliputiens en comparaison des ventes d'environ 4 milliards de dollars (G$) que Cisco a réalisées dans la dernière année sur le Web.« Cela représente entre 50 % et 70 % de ses ventes totales », souligne Bruce Speck, directeur principal du développement des processus de la chaîne d\u2019approvisionnement de Nortel.Certains considèrent que Cisco et Dell Computer se disputent le titre de champion toutes catégories des ventes dans Internet.Relation transformée Or, Internet change complètement le contexte des ventes d'un fabricant d'équipement, rendant la relation à la fois plus intime et plus cruelle.Un client qui commande un appareil sur le Net, et qui se fait dire qu'on ne peut satisfaire à sa demande spécifique, aura vite fait de se tourner vers un autre fournisseur.Dans la mesure où ce client trouve réponse à sa demande, il s'attend à bénéficier d'un suivi très serré du cheminement de sa commande dans les canaux de fabrication du fournisseur.Or, Nortel est le manufacturier traditionnel qui a répondu le plus vigoureusement à la menace de Cisco, Son système de commerce électronique devrait démarrer au mois de juillet prochain, indique M.Speck.Par ailleurs, le système d\u2019optimisation de la chaîne d\u2019approvisionnement (OCA) de Baan, dont le déploiement a été entrepris depuis le début de 1999, composera une partie importante de la nouvelle offensive de commerce électronique.De façon à contrôler avec une extrême exactitude le cheminement de ses commandes et à respecter scrupuleusement les délais de livraison convenus avec ses clients, Nortel implantera son système d\u2019OCA non seulement chez elle, mais y greffera ses fournisseurs extérieurs.Plus encore, de façon à abaisser encore plus ses coûts et resserrer ses délais, Nortel a entrepris de réduire le nombre de ses sous-traitants et de les inscrire d\u2019une façon plus intime dans tout son processus de planification.Sur commande Nortel prévoit donc de se départir de plus en plus de ses activités de fabrication des composantes de base de façon à se réserver seulement le rôle d\u2019assembleur sur commande.À partir d'une commande reçue, toutes les composantes lui parviendront en mode jus- te-à-temps de ses fournisseurs, qu\u2019elle s'occupera seulement d'assembler et de livrer\u2026 à temps.Nortel applique ainsi à son domaine le modèle qui prévaut au- jourd\u2019hui chez une majorité de fabricants d'ordinateurs.En agissant de la sorte, Nor- tel ne fera-t-elle pas que repousser ses problèmes de planification, de coût d\u2019évaluation des stocks et de logistique vers ses fournisseurs ?M.Speck juge que non.« l'importance de la planification demeure chez Nortel.Si nous ne planifions pas d'une façon juste, nos coûts vont exploser.Et si nous nous trompons, devinez qui perd ?» Dans l'empire manufacturier de Nortel, le maître-mot est de toute évidence la planification.« La planification est la clé qui nous ouvre la porte de notre avenir.» ll ition: a chaix PETITES tn vient le temps) LES AFFAIRES EDITION 1999 11 des affaires d\u2019empruñtér la voie électronique.; a Ce au Composer le 514.98 SERRA PE RE RAYE R a Ne vous Fontentez Améligrez-le ¢ Wut \u2014 AGGPA a® de gérer vog résultats.visiter notre site web à MAC awww.äCcpac.com (HR [3 INTERNATIONA au Québec L\u2019avenir de la gestion financière ACCPAC®LIVE EXPO 1999 Montréal, le 4 octobre 1999, 8 h 30 à 17 h 00, Centre Sheraton Frais d\u2019inscription 69 $ ACCPAC LIVE offre les plus récents renseignements à propos des tendances et technologies qui touchent directement votre domaine, votre entreprise et votre carrière.Inscrivez-vous dès maintenant.Téléphone : (514) 989-2468 poste 8568 ou 1-888-496-2227 Télécopieur : 1-888-596-2227 www.accpac.com/accpaclive LE PARTENARIAT BDO punwoody SRL BMD gestion informatisée | : Diradinto ESI - Implaciel : Gestisoft Groupe Consell LVMB Groupe Conseil Matheson Giroux MIS consultation MLL Services informatiques MultiSig \u201cND Ressources Informatique Ltée CT V6 0) 0 3 12 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 L'informatique d\u2019entreprise TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Par Yan Barcelo C e n'est pas facile de fai- «Ure I'implantation d\u2019un système de gestion d\u2019entreprise dans 17 usines où les gens souvent ne parlent pas français ou anglais, et où ils ont des pratiques d'affaires bien différentes.Et avant d'avoir un inventaire juste, il faut mettre en place des procédures qui donnent l\u2019heure juste.» Certes, l'implantation d\u2019un Tembec unifie sa gestion autour un logiciel d\u2019Informatech système de gestion d'entreprise (ERP, Enterprise Resource Planning) n'est pas une sinécure, mais il n'en ressort pas moins des propos de Marc Duchesne, contrôleur chez Tembec, que son entreprise s\u2019en est fort bien tirée.En un an et demi, avec un personnel composé d\u2019une douzaine de consultants et d\u2019une vingtaine d'employés internes, la compagnie a mis en place un système complexe de gestion d'entreprise au coût d'environ 3,5 M$.Le logiciel lui-même, qui tourne sur plateforme AS-400 d'IBM et a été produit par la firme lavalloise Informatech, apporte une note fort originale à tout le projet.Alors que dans le monde des ERP on n\u2019entend parler en général que des SAP, PeopleSoft et LifeBook Série B eo Compact VOX 67x12 po * Léger 2.65 1h # Choix d'un processeur Intel* Celeron a 300 MHz ou d'un LifeBook Série E processeur Intel\" Pentium ave + Deux bates multidonction autormant technotoue MAA « Ecran couleur SGA THD de 8.4 po la permutaton à chaud d'umtes LIFEBOOK Built for Humans\u201d avec fonctions d'écran tacule * Disposi pointage Ergo rac Dispositil de pounage Ergo lie = Disques durs de 6,4 Go où 3.2 Go précis et sensible Borter en alhage de magnestum Conçu pour les Humains.+ Choix d'un processeur Intel \u2018 , chic couleur platine Penoum* à 400 MHz, 366 où L'evolutron de la mobilite des gens 300 MHz où d'un processeur Intel\u201d Celeron à 400 MHz d'affaires à donne naissance à une nel\u201d Celeron\u201d a 400 M LifeBook Série L + crans à matrice active clairs nouvelle generation d'outils * Aussi nunce que 1E po et aussi leger que 4,5 1b\" intelligents les blocs-notes Oo > \u2018 « Baie mulntoncoon amovible LifeBook -\u2014 pour les * Processeur Intel\u2019 FU {1 SU Pentium® 11a 366 MH: professionnels qui recherchent + Ecran NGA TET dam de 13,5 po le summunn en termes de Boitier en alhage de magnestum, chi couleur plane FUJITSU CANADA, INC.puissance, de souplesse et de convrviahte 1 800 263-8716, Québec/Atlantique : 1 800 663-0756 Toronto : (905) 602-5454, Montréal : (514) 685-6262 www.fujitsu.ca Va JR gra Faptsu et le Togotvpe Fuptsu sont des marques deposees ct LifeBook est tune Marque de commerce de Fuptsu Eunted Ergo trac et Built for Humans side AZ sont des marques de commerce de Fuptsu PC Corporation Intel, Pentium et Celeron sont des marques deposces de Intel Corporation Les ponts | sous catteteristiques peuvent être modhtiees suns preavis Les dimensions ot le poids peuvent varer selon la configuration Oracle de ce monde, voici qu\u2019une petite entreprise du Québec s\u2019y présente comme un joueur de créneau dont le logiciel est spécialisé pour l\u2019industrie du bois de sciage.Si Informatech est fort modeste avec sa centaine d'employés comparée aux géants du monde ÆRP, son système n\u2019en est pas moins étendu.Ainsi, selon M.Duchesne, Tembec représente au- jourd\u2019hui le plus important client d\u2019Informatech : elle utilise les modules comptables du système d'Informatech, plus ceux des achats, de la paye, des ventes, de l'entretien préventif, enfin, du transport.Un module transport peut sembler inhabituel dans une suite ERP, mais M.Duchesne juge importantes les économies qu\u2019il apporte en permettant d'optimiser la livraison des produits selon le lieu d\u2019où provient une vente.Toutefois, le principal module de l'ensemble est celui des ventes.En fait, comme l\u2019explique M.Duchesne, « c\u2019est surtout pour ce module-là qu'on a acheté le logiciel d'Informa- tech ».Plus encore, Informa- tech a réalisé un prototypage sur mesure de ce module pour Tembec.Grâce à la nouvelle impianta- tion, Tembec a pu passer d'un mode décentralisé de gestion à un mode centralisé.L'ancien mode accusait plusieurs ratés.Chaque usine disposait d\u2019un ordinateur AS-400 où elle conservait un inventaire et ses registres de vente séparés.« On ne pouvait pas articuler une stratégie forte de ventes.Souvent les clients appelaient plusieurs de nos usines et les jouaient les unes contre les autres dans des soumissions, de telle sorte qu'on se coupait la gorge entre usines.» Aujourd\u2019hui, tous les bureaux de ventes sont liés par le système central, ce qui évite qu'une soumission empiète sur une autre.De plus, l'inventaire étant le même pour tous, les usines connaissent exactement les quantités qu\u2019elles peuvent annoncer aux clients, sans craindre d'être incapables de livrer une quantité promise parce qu'une commande inattendue n\u2019a pas été enregistrée.Plus loin encore, sur le plancher de la scierie, on peut planifier la production en sachant très précisément les besoins.L'aurait-elle voulu que Tem- bec aurait trouvé fort dispendieux de centraliser tout le contrôle de ses ventes de façon que ces contradictions internes soient vite repérées et dénouées.Mais les lignes téléphoniques au moment de I'implantation originale n'étaient pas très performantes et leur prix aurait été élevé.Les télécommunications d'aujourd'hui ont permis de rassembler toutes les activités de gestion dans un seul centre et d'organiser Tembec dans une perspective globale.MB => RTE oo = 7 TC Ova =n 0000 T= =D = ' asuT CBS CY mn dh Ow: | | 1 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES LES AFFAIRES ÉDITION 1999 13 Îly trois ans, 28 milliards d'interurbains sans frais ont été effectués.D'ici trois ans, ce nombre aura plus que doublé.Ce qui soulève la question suivante : votre réseau sera-t-il en mesure de faire face à ce déluge Le réseau d'AT£T, lui est fin prêt.C'est le plus grand réseau transparent de télécommunications au Canada avec 87,7 % de tous les interurbains sans frais effectués en Amérique du Nord.C\u2019est le réseau qui relie le monde.= ATaT Canada.Le réseau qui relie le monde www aftcanada com 14 Les AFFAIRES ÉDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Linformatique d\u2019entreprise Pratt & Whitney réduit ses délais de livraison grace a SAP Par Yan Barcelo ratt & Whitney Canada Pre pas la première venue dans le monde des systèmes de gestion d'entreprise (ERP, Enterprise Resource Planning).Déjà en 1993, elle entreprenait d'implanter le système Æ/2 de SAP, certainement la plus grande implantation du genre au Canada.À cette époque, l'industrie canadienne avait peu entendu parler encore des grands systèmes de gestion d'entreprise.Après avoir pris une année à configurer le système destiné à un ordinateur central, et une autre pour l\u2019implanter, la compagnie mettait tout le système sous tension en 1995.Selon les normes d\u2019au- jourd'hui, le projet était relativement modeste avec ses 40 employés à temps plein destinés à 500 utilisateurs.Mais le projet s'avéra néanmoins un succès, et permit de mettre au rancart un ancien système de planification datant de 1970.La préparation d'un plan de production qui, sur ce système, requérait deux semaines de travail, fut ramenée à un jour.Cependant, le plus important fut la réduction que Pratt & Whitney put obtenir sur ses délais de livraison.Dans le cas de certains moteurs dont la fabrication exigeait 24 mois, ce temps de travail put être ramené à 6.« Nous étions très satisfaits de R/2 », dit Amal Mittias Gir- gis, vice-présidente, technologie informatique.Mais voilà : SAP en interrompit tout développement.Pour continuer d'évoluer, Pratt & Whitney devait passer à autre chose.Elle commença par se demander si elle opterait pour un assemblage de systèmes best of breed ou pour un grand système intégré, comme le nouveau Æ/3 offert par SAP.Après avoir considéré les produits de Baan et d'Oracle, le manufacturier de moteurs d'avions arrêta son choix sur la nouvelle version du système intégré de SAP Plus qu\u2019un fournis seur La période de négociations avec SAP Canada s\u2019étala sur près de cinq mois.Il fallut ajuster une foule de questions concernant le nombre réel d'utilisateurs du système, ce qui eut évidemment un impact sur le prix.Un autre sujet de discussion intense concernit le soutien technique que SAP pourrait fournir à la quinzaine de centres de service que Pratt & Whitney gère dans le monde.Par exemple, s\u2019il advenait un pépin au centre de Kalisz, en Pologne, à quelle vitesse SAP pourrait-elle intervenir ?« SAP Canada n\u2019était peut- être pas au fait de tous les paramètres qui entrent en jeu pour une entreprise de l\u2019envergure de Pratt & Whitney.Il y avait toutes les questions des taxes locales, des réglementations, des langues.On était ERP/ Chaîne d'approvisionnement / Commerce électronique Le.2 POS arrive Ven VOLS Cu, étition lint.- er Progiciel de gestion intégré Optimisation des activités de gestion de la ' production, distribution, finance et services.Gestion détaillée, de la planification à la livraison de vos produits.Adaptation efficace à l'évolution de vos processus d'affaires.Solutions multi : langues, compagnies, législations, devises.Impartition («outsourcing») disponible.vite®| cs» aussi ! Plus de 4400 compagnies à l'échelle internationale bénéficient de System 21.ho Eu ih Partenaire commercial Tél.: Sans frais : Progiciels JBA Québec inc.555, Dr.Frederik Philips, bureau 450 Ville Saint-Laurent (Québec) H4M 2X4 (514) 748-9309 1 877 565-2021 Courriel : info@jbagc.com www.jbaworld.com A Pratt & Whitney s\u2019est donné comme directives de ne faire aucune modification au système SAP et d\u2019utiliser au maximum les ressources externes.dans des pays où SAP n'avait pas de bureaux », fait observer Mme Girgis.L'enjeu de telles négociations n\u2019était pas mince.Ce n'est mande pour un moteur ou pour une pièce, jusqu\u2019à la livraison du produit.On parle alors d\u2019une multitude de fonctions et de modules dans pas un fournis- un système dont seur avec lequel La plus gr ande l'implantation a co- Prat & Whitney implantation fue, au bas mot, t - 2 422 « plusieurs dizaines re, Mais \"un par intégr ée dans de millions de dol.tenaire.« Nous Je secteur de lars » : prévision allons travailler I'aé al des ventes, des pendant les 15 aerospati \u20ac achats, traitement prochaines années avec SAP », souligne Benoît Durand, directeur du Centre de compétence SAP, chez Pratt & Whitney.__ massif En janvier 1997 commença la phase d'implantation d\u2019un projet qui, cette fois, était massif.On ne parlait plus de 40 personnes, mais de 250 participants au cours de la période la plus intense.On ne visait plus 500 utilisateurs, mais bien 3 000.Selon Mr Girgis, il s\u2019agit certainement de la plus grande implantation intégrée qui ait été faite à ce jour dans le monde de l'aérospatiale.« On gère la moitié de nos affaires grâce à SAP.» Deux ans plus tard, le 4 janvier 1999, le système se mettait en branle.Les fonctions visaient l\u2019ensemble des fonctions entourant la production, depuis la prévision de la de- des commandes, gestion des matières, production, gestion de la qualité, gestion financière.Bref, comme le note Benoît Durand, il serait plus simple de dire ce qui a été omis de la solution totale SAP, soit le module des ressources humaines et la gestion de projet.Environnement __ient-serveur Il est bien loin le temps de R/2.Tout fonctionne maintenant dans un environnement client-serveur où l\u2019information circule parmi des milliers de postes clients.Le passage n'a certainement pas été inutile, comme le souligne M.Durand.« Ce que nous avons appris de R/2, c'est qu'il faut avoir un bon équilibre entre le risque et la taille de l'implantation.Plus l'implantation est importante, plus le risque est grand, mais plus les avantages sont élevés aussi.» = ay GES SOLEX -2> IATA N=.\u20ac voyage d\u2019affaires.c\u2019est notre expertise Au service des entreprises depuis 1905, experts en voyages corporatifs et forfaits vacances, 6796, boul.St-Laurent Montréal H2S 3C7 Tél.277-5252 Fax: 272-4006 5596, Jean-Talon Est St-Léonard H1S 1L9 Tél.: 253-1342 Fax: 253-2604 http://www.sol-ex.com courriel: info@sol-ex.com Pour informations et cotations communiquez avec Sol'ex sans engagement ni frais.EE re a mn ch TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D'AFFAIRES L'informatique d'entreprise LES AFFAIRES ÉDITION 1999 15 Par Yan Barcelo E n menant une implantation de système de gestion d\u2019entreprise (ERP, Enterprise Resource Planning) aussi vaste, Pratt & Whitney Canada a évidemment mis en jeu l\u2019ensemble de son organisation et encouru beaucoup de risques.Mais aujourd\u2019hui, elle se prépare à tirer un maximum d'avantages de son initiative.Certes, le système étant en production depuis maintenant plus de huit mois, la société en tire déjà des avantages.Par exemple, le service de la comptabilité est capable de fermer les fins de mois en deux jours et sans temps supplémentaire, alors qu'il lui fallait précédemment cinq jours et beaucoup de surtemps.L'émission des chèques peut également se faire de façon à tirer profit au maximum des escomptes de délai que proposent les fournisseurs.Tout le processus de vérification qu\u2019il fallait précédemment effectuer entre les quantités commandées, les quantités livrées et les escomptes proposés, se fait maintenant automatiquement à l\u2019intérieur du système de SAP.Par exemple, dès l'arrivée d'une livraison, l\u2019entrée des informations est faite sur le coup, et le système R/3 effectue les conciliations nécessaires avec le bon de commande et génère le paiement de façon à tirer avantage au maximum des escomptes.Mais le plus précieux du système R/3 tient maintenant aux quantités massives de statistiques et de métriques sur les processus de production dont dispose Pratt & Whitney comme jamais auparavant.Et c\u2019est sur ce sous-bassement de données que la société compte maintenant ériger sa plate- forme stratégique pour se doter d'un système complet d\u2019information d'affaires.Prait & Whitney dispose désormais des outils qu\u2019il faut « pour améliorer par la réin- génierie l'efficacité de chacun de nos processus d\u2019affaires.Parce que les processus d\u2019affaires ont changé, il nous faut maintenant changer nos processus de gestion », constate Benoît Durand, directeur du Centre de compétence SAP, chez Pratt & Whitney.Une prochaine étape cruciale concerne donc la mise en place d\u2019un entrepôt de données qui saura extraire, à partir des données brutes provenant de l'exploitation, les informations pertinentes pour la gestion par les cadres dirigeants.Déjà, un groupe s\u2019est mis à l'étude des indicateurs de performance autour desquels cet entrepôt devrait être structuré.La relation entre un grand système de gestion SAP et un entrepôt de données peut sembler obscure, mais elle s\u2019éclaire si on fait bien la distinction entre exploitation et gestion.Certes, la gestion au La deuxième vague des systèmes de gestion d'entreprise quotidien de I'exploitation a déjà été grandement améliorée grâce au système de gestion d'entreprise.Les données entre les postes de production circulent librement, ce qui permet une meilleure coordi- Plus de 19 500 partenaires commercieux de Lotus sont en mesure de vous fournir des solutions dès aujourd'hui.Pour pis d'information, composez le 1 800 GO LOTUS.©1999 Lots Development Corporation, ue compagnie IBM.Tous droits réservés.Lotus et Lotus Notes sont des mrques déposées et Domino est une marque de commerce de Lots Development Com.IBk est une marque déposée d'International Business Machines Com.Superman et tous les personnages, noms et références connexes sont des marques de commerce de DC Comics © 1999.Utiltsés avec permission.nation entre les postes.Mais du point de vue d\u2019un dirigeant, ces flots de données apparaissent comme un fouillis indescriptible.Pour en tirer du sens, il faut en réaliser une Photographie en instantané pour y effectuer divers regroupements de données, nettoyer des blocs de données, comparer des résultats.Il faut ensuite les regrouper en ensembles significatifs qui deviennent des indicateurs de PEUT JRAIER Que ITU] performance.Un vice-président peut alors constater, par exemple, qu'il y a un excès de pièces défectueuses, en trouver la cause et le remède.Après l'entrepôt de données, Pratt & Whitney passera à ce 2 MILLIONS pi [Eg En Pierre, vice- président des technologies de l'information et des systèmes de : 1.paiement de la plus importante institution financière privée au Québec a mis a } profit la puissance de Lotus Notes et Lotus Domino.Il a fait en sorte que le que plusieurs appellent la deuxième vague des systèmes de gestion d'entreprise.II s'agit d'applications qui, basées sur les activités d'arrière-boutique d'un premier système de gestion d'entreprise de base, permettent pour la plupart d'en porter les avantages jusqu\u2019aux clients.On parle alors de gestion des relations avec les clients et de commerce inter-entreprises, mais aussi de gestion des ressources humaines.processus qui auparavant prenait plus d'une demi-heure par transaction ne prenne plus que quelques minutes.En reliant 49 000 employés de Desjardins par le jais de 1 600 serveurs et de 20 000 ordinateurs, Pierre a été en mesure d'accélérer ; 3 la circulation de l'information au sein de l'entreprise tout en réduisant ¥ la paperasserie.Résultat?Des dizaines de milliers de clients complétant LE, des transactions en ligne en quelques minutes à peine.: Pour en savoir plus, visitez le site & : www.lotus.com/canada ou composez le 1800 GO LOTUS.LOGICIEL.SURHUMAIN \u20ac SE vi mh te NE sc Une compagnie IBM 16 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Aujourd'hui seulement, 50 000 personnes sabonneront à un service de téléphonie cellulaire.dont peut-être votre mère.148 millions d'individus feront un saut sur Internet.900 millions de messages seront laissés dans des boîtes vocales (et resteront peut-être sans réponse).Pendant que vous lisez cette annonce, 5 millions de messages seront acheminés par courrier électronique.Une véritable révolution bouleverse le monde des communications avec UNE SOCIÉtÉ au centre de l'action.Lucent Technolo, ie Bell Labs Innovations 4 Ville st.921, Place Olivi ia Laurent (Québec) H4R 2V6 Www.lucent.ca 1877 235-5522 On fait tout ce qu'il faut pour de bonnes communications.©1999 Technologies Lucent TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES LES AFFAIRES ÉDITION 1999 17 SECTION CE ELECTR ONIQUE Pour BELAIRdirect, Internet est un instrument de croissance Page 18 La SAQ veut faire de son site un outil de magasinage Page 21 Des encheres électroniques pour l\u2019industrie forestière Page 22 Kruger : un extranet à la dimension de l\u2019Amérique du Nord Le service, une façon de se distinguer à coup sûr Par Yan Barcelo Cha année, nos clients font un classement des meilleurs fournisseurs avec lesquels ils font affaire.Nous prenons régulièrement place au premier, au deuxième ou au troisième rang », rapporte Ted Se- mienchuk, directeur corporatif des systèmes d'information de Kruger, de LaSalle.C\u2019est avec l'objectif de conserver leur excellente cote que les responsables de Kruger ont entrepris d'implanter un extranet qui les reliera à l\u2019ensemble de leurs clients.En fait, selon M.Semienchuk, le fait de passer à un extranet est bien plus qu\u2019une simple question de vanité de société commerciale.Interrogé au sujet de l\u2019importance que revêt l\u2019implantation de l\u2019extranet, M.Semien- chuk considère que c\u2019est tout simplement « une question de rester en affaires ».L'univers dans lequel se meut Kruger en est un de marchandises où les distinctions intrinsèques sont très minces.Bien sûr, il y a une solide différence entre du papier journal et du papier fin, mais dans l'esprit d\u2019un client de papier = journal, l'offre d\u2019une compa- = gnie vaut bien celle d'une autre.Comment donc se distin- & guer ?Par le service.Et c\u2019est 2 dans cette perspective que = s\u2019inscrit l'extranet.Dans un monde où les extra- nets ne sont pas légion, Kruger est en voie d'en implanter un à la grandeur de l'Amérique du Nord.Pour l'instant, il s'agit encore d\u2019un site pilote auquel ont accès sept clients majeurs comme Gannett Supply, Knight-Ridder et Scripps Howard.Quand ce test s\u2019avérera concluant, le site de service à la clientèle sera disponible à plus de 500 clients.Mais ce n\u2019est pas tout de construire un site, d'y accoler l'étiquette extranet et d'attendre que les clients y affluent et vous donnent une cote de champion à la fin de l\u2019année.D'autres s\u2019y sont frottés avant Kruger et ont échoué.M.Semienchuk parle de deux concurrents qui, avant Kruger, avaient implanté un extranet.« Ces compagnies ont mis à la disposition de leurs clients les informations dont ils disposaient, non pas 2 £ 4 = = 2 5 x À Ted Semienchuk : « C\u2019est un site pour nos clients que nous avons mis en place, pas pour nous.» celles que les clients voulaient », fait observer M.Se- mienchuk.Elles ont été obligées de baisser pavillon, de telle sorte que l'extranet de Kruger, quand il sera déployé à l'ensemble de sa clientèle, sera le premier du genre dans l\u2019industrie\u2019pape- dustrie\u2019papetière au monde.Notons que, pour l\u2019instant, seule la division des papiers journaux participe au projet.Les autres divisions (scieries, carton ou papiers tissus) en sont exclues.S'y joindront- elles ?Possible, mais la compagnie n'a pas encore tranché dans ce sens.Une erreur qu\u2019a évitée Kruger dans son projet est celle de confier la conduite du projet extranet au service d'informatique.Bien sûr, la participation de l'informatique était majeure, mais elle était au service du directeur du service à la clientèle dont la priorité est de coller aux besoins des clients.C'est ainsi que, le plus simplement du monde, le site ex- tranet de Kruger met directement à la disposition des clients les mémes informations qu\u2019ils demandaient déjà au service à la clientèle.Mais désormais, au lieu de passer par un préposé, le client peut directement interroger la base de données de Kruger pour savoir le statut de ses commandes.Le statut des commandes est donné avec tout le niveau de détails requis.Si une commande est fournie à partir de 10 sites différents, le client sait exactement où en est rendu chaque lot.Si chaque lot est pris en charge par 10 livraisons différentes, il sera informé des 10 numéros de suivi appropriés.Et nul besoin de s'inquiéter de la pertinence de ces informations.La base de données centrale où elles sont versées est mise à jour aux 30 minutes.Cette base, logée dans un serveur SQZ, tournant sur Windows NT embarqué sur ordinateur Compaq, est alimentée par les trois moulins, situés à Corner Brook, à Trois-Rivières et à Brompton- ville.Fait intéressant, c\u2019est un serveur Notes, de Lotus, qui interroge ces données, les met en format fureteur Explorer, prêtes pour consommation par les clients.Refonte du réseau cHient-serveur Avant de procéder à l'implantation de l\u2019extranet, Kruger avait effectué une refonte de son réseau client-serveur en ayant recours aux services de la firme 3-SOFT, de Longueuil.C\u2019était la première fois qu'un système Clustering Service de Microsoft était implanté au Canada, qui fait en sorte que les 10 serveurs du bureau chef s'offrent redondance les uns aux autres.Parce que le réseau étendu de Kruger est en forme d'étoile, cette redondance s\u2019avérait cruciale.« Sinon, si le bureau chef tombe, les gens d'un bureau sont incapables de communiquer entre eux », note M.Semienchuk.Cette refonte a coûté environ 430 000 $, chiffre intéressant à souligner quand on le compare à celui du coût d\u2019implantation de l\u2019extranet : entre 150 000 et 200 000 $.À cela, il suffit d\u2019ajouter le salaire d\u2019un webmestre, qui sera probablement emprunté à temps partiel au service d\u2019informatique.Pas mal pour un projet dont les avantages sont intangibles si on essaie de leur assigner un chiffre, mais dont les effets sont d'assurer que la clientèle continue d'en redemander.M Vous pensiez que le commerce électronique coûtait cher ?Détrompez-vous, avec nos solutions inovatrices, être en affaires sur le WEB est à votre portée dès aujourd \u2018hui.ou visitez notre site à WWW.gctii.com Contactez-nous au (51 4) 945-2557 pour prendre rendez-vous et en savoir d\u2019 avantage Revendeur autorisé des solutions de commerce électronique de DXSTORM. 18 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Le commerce électronique BELAIRdirect voit Internet comme : MODEMS un instrument de croissance FABRICANT MODELE VITESSE INTERNÉEXTERNE LOGICIELS SITE INTERNET PRIX PC OU MAC INCLUS APPROX.Par Yan Barcelo lourd et on veilla 2 I'alléger de la compagnie ne suffisaient Action Tec 56K Internal PCI 56K Inter.et PC Limux, WinFax, www.actiontec.com 105 $ US dès l\u2019année suivante.plus.Selon le processus suivi |actionTec 56K ExternalModem| 56K Inter.etext.PC Non www.actiontec.com 125 $ US ELAIRdirect était la boite En même temps qu\u2019on allégeait jusque-là, un agent, après : tout indiquée pour inau- le site en mai 1997, on y ajoutait avoir reçu un formulaire de [COMPAQ |COMPAQS6PCI SEK inter.etext.PC Non www.compaq.com 180 § CA gurer un site de commerce un formulaire intelligent de sou- soumission et effectué les véri- Eicon DIVA Pro 2.0 128K Inter.et PC CD DIVA www.eicon.com 130 $ US électronique dans Internet.mission pour une assurance auto- fications de rigueur, retournait | Depuis sa création en 1955, mobile et on permettait l'achaten un courriel au client.Ce cour- (Eicon DIVA T-A ISDN 128K Inter.et PC CD DIVA www.eicon.com 140 $ US elle n'a jamais eu recours à ligne en le protégeant par le pro- riel précisait une adresse spé- | des courtiers, ne vendant ses tocole courant Secure Sockets cifique sécurisée où le client |Hayes Accura 336 56K Inter.et ext.PC Smartcom Mess.| www.hayes.com 250 $ US produits que par le biais de Layer.Selon Miningco, un site de pouvait récupérer sa soumis- Speakerphone Center LE ses propres succursales.recherche Web bien en vue à sion avec le montant de la pri- |, Optima 336 B6K Inter.et ext.PC Smartcom Mess.| www.hayes.com 554 $ US Plus récemment, elle s'est l\u2019époque, BELAIRdirect était le me.« Il nous fallait absolument Business Modem Center LE mise à vendre par la voie de premier site d'assurance au mon- intégrer un engin de tarifica- Co centres d'appels au Québec et de a prendre une telle initiative.tion au serveur pour être en |T0¢ SYS: TOK Soba) Freedom BK Imeretex PC Quick Link It | whtdksystems.com 250 $ US en Ontario ou s'affairent quel- Le formulaire intelligent mesure d'offrir une soumis- \u2019 Quik Time ?que 400 agents.Le passage à avait la particularité de se mo- sion sur le coup », dit Pierre Oil Change Internet, qui rend le lien au difier selon les réponses que Angers, dir ecteur du com- py Systems TDK Cyber Express 56K Inter.et ext.QuickLink www.tdksystems.com 100 $ US consommateur plus direct en- donnait le client.Par exemple, merce électronique.Ce qui fut 5614 PCMCIA Internet Expl.core, allait donc de soi.Aussi, un individu qui disait avoir fait l'année suivante, en Onta- | _ = la compagnie n'a pas tardé à une voiture usagée ne se fai- rio d'abord, puis au Québec.Viking king 56K PC Card 56K Inter.et ext.PC QuickLink vikingcomponents.com 125 $ US .ve .ellularComponents se faire la main aux technolo- sait pas demander s'il voulait Cet engin fait en sorte que la gies et aux us et coutumes du une valeur à neuf pour son vé- soumission ne passe même Viking Viking 56K 56K Inter.et ext.PC QuickLink vikingcomponents.com 100 $ US réseau des réseaux.hicule.plus par un agent pour évaluer Components PC Card Modem En 1995, alors que le Qué- À l'automne survint un évé- le devis.Le robot de tarifica- \\xirconine.Real Port Modem 56K Inter.etext.PC |Log debase wwwxicomcom 190 US bec s\u2019éveillait à peine aux nement inattendu.Une campa- tion établit un tarif précis en 56-GlobalACESS réalités du Web, la compagnie gne publicitaire à la radio sus- six secondes.Si le client déci- ici y ouvrit une première vitrine.Cita une demande démesurée.de d'acheter en ligne, il lui |?\" Duaimode 2025 56K Inter MACetPC |BoxopiVisit wiwzoomtelcom 170 $ US L'année suivante, elle y alla Alors que le nombre de devis suffit de clore la transaction Life! d\u2019une première expérience interactive en intégrant un questionnaire et du contenu visuel à son site.Évidemment, les modems offrant un débit de 28,8 kilobits étant encore une rareté, le visuel s\u2019avéra trop demandés dans la semaine précédant la campagne s\u2019établissait à 316, il bondit à 3 263 la première semaine de publicité, puis à 4 364 la semaine suivante.Il en résulta que les agents par carte de crédit ou en remplissant un formulaire de versements bancaires pré-autori- sés.À l\u2019heure actuelle, la compagnie vend environ 100 polices par semaine sur le site même.M Notes : Les prix sont concurrentiels (de 100 $ US à 250 $ US).Les modems peuvent présenter certains avantages pour les PME, notamment la possibilité de commerce électronique.Les garanties offertes s\u2019échelonnent de trois à sept ans.0 DES IDÉES pour protéger les vôtres WW 2 LR i ET EON ue www.ogilvyrenmault.com Montréal - Ottawa - Québec - Toronto - Vancouver - Londres OGILVY RENAULT AVOCATS \u2014 « = mr - commercial PARTENAIRE ELLY Lo rr HIT partenaire expert.\u2018Budget garanti Échéancier fixe Réussissons.Maintenant.www.present.ca IBM est une marque de commerce et le fog0 e-business est une marque déposée d'International Business Machines Corporation.Le logo d'IBM est une marque déposée et l'emblème Partenaire commercial d'IBM est une marque de commerce d'Interational Business Machines Corporation utilisés sous licence.Lotus est une marque déposée de Lotus Development Corporation. TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D'AFFAIRES Le commerce électronique LES AFFAIRES ÉDITION 1999 19 Par Yan Barcelo a compagnie d'assurances Belair fait lentement mais sûrement l'apprentissage du nouvel espace commercial que représente Internet.Par exemple, elle a confirmé la sagesse d\u2019une observation de Gartner Group qui constate que « le succès va à ceux qui ne tentent pas de nouvelles expériences sur le Net, mais qui reproduisent plutôt des formules et des expériences qui ont déjà marché dans leurs activités traditionnelles ».Ainsi, dans les premiers temps, le site de BELAIRdi- rect offrait le prix d'une assurance à l\u2019intérieur d\u2019une fourchette, par exemple de 200 $ à 400 $.« Mais dans un centre d'appels, fait remarquer Pierre Angers, directeur du commerce électronique, les clients accepteraient-ils une réponse offrant un prix dans une fourchette ?» Le défi de Fin tégration L'intégration des activités Web dans les activités courantes a représenté un autre défi pour la firme, comme pour toutes celles qui entreprennent sérieusement une aventure Internet.Par exemple, il n\u2019était pas évident au dé- a 2 = = = = % a 8 3 4 2 8 ® 2 Belairdirect.com : l\u2019apprentissage d\u2019une terre inconnue Le défi est l\u2019intégration des activités Web dans les activités courantes À Pierre Angers : « Aucun autre assureur n\u2019offre un service de tarification en ligne.» vient du Web, et faire en sorte que le centre d'appels puisse rapidement retrouver la soumission que le client avait remplie sur le site Web.« Même si un numéro central est fourni sur le site part qu\u2019un client La radio est le Web, on s'est assu- qui aurait entre- .ré de pouvoir ré- pris à Sherbrooke meilleur cupérer le client une session sur le moyen de faire qui n\u2019en tient pas site Web, et qui A compte », expli- l'aurait interrom- connaitre que M.Angers.pue pour appeler le bureau local de BELAIRdirect, puisse continuer la transaction dans un même souffle.I fallait s'assurer que les bureaux locaux aient des liens avec le centre d'appels, puissent y transférer un client qui un site Web.Les processus d'affaires ont également dû être modifiés pour inclure les activités entraînées par le site.Au centre d'appels, un client qui demande une assurance sur le coup peut l'obtenir; sur le site Web, la confirmation d'une police requiert 48 heures.Pour effectuer le suivi et la vérification des dossiers, BELAIRdirect a dû mettre en place une équipe spécialisée.Une autre leçon du Web veut qu\u2019il faille s'assurer de très bien encadrer les clients.« Autrement, on perd du temps », note M.Angers.Et de l'argent.Un document mal rempli, des erreurs de numéros de permis, par exemple, supposent des allers-retours qui grugent un temps précieux.C\u2019est pourquoi BELAIRdirect a meublé le site, entre autres, avec des représentations très détaillées de permis de conduire et de cartes de crédit, qui indiquent avec force détails où les gens doivent récupérer des informations nécessaires à la transaction.Promotion inattendue Jusqu'ici, BELAIRdirect a constaté que la radio était le meilleur moyen de rejoindre les internautes et de faire connaître le site, son niveau d'efficacité étant de 55 %.Tant en Ontario qu\u2019au Québec, les résultats de ces campagnes ont provoqué pendant quelques semaines une multiplication par 10 de l\u2019activité sur le site.« Dès qu'on fait une publicité à la radio, il faut voir le compteur tourner ici », s\u2019enthousiasme M.Angers.Mais après la radio, le deuxième instrument de promotion en importance demeure les affiches publicitaires dans Internet, qui attirent 14 % des fréquentations.Et dans cette perspective, BELAIRdirect s'assure d\u2019avoir une présence dans tous les sites d'importance, comme la Toile du Québec ou Bénéfice.net.Elle cultive aussi des liens avec des sites affiliés, comme CAA, Air Miles, CD de l'auto, Vidéotron Télésurveillance.La compagnie s'assure aussi de faire répertorier son site dans tous les engins de recherche d'importance, comme A//a Vista ou Yahoo!.ca, en multipliant les mots voisins comme habitation, assurance auto, online insurance.Et rien n\u2019est laissé au hasard.« On a une stratégie de positionnement qu\u2019on suit régulièrement », fait ressortir M.Angers.Ainsi, la firme fait effectuer une recherche mensuelle par Public Technologies Multimedia pour savoir si son nom sort en bonne position dans les résultats de recherche produits par les engins.Bref, comme n\u2019importe quel explorateur d\u2019un nouveau territoire, BELAIRdirect avance avec les compas, les boussoles et les sextants de rigueur.M Les spécialistes en infrastructure de réseaux et d'interréseaux ranet / Intern www.sinc.ca SINC SOLUTION & INTEGRATION DE NOUVEAUX CONCEPTS Microsoft Terminal Server: Proxy Server - Passerelle SNA DNS, DHCP, WINS.Citrix Metaframe (514) 866-0271 info@sinc.ca 440, boul.René-Lévesque Ouest, Bureau 1450, Montréal (Québec) H2Z 1V7 Hi SAP CONFÈRE AUX PME LES AVANTAGES pune SOLUTION INTEGREE A PRIX ABORDABLE.\" Vous obtenez avec la solution d'affaires SAP une vue précise en temps réel de tous les processus opérationnels de votre entreprise, optimisant ainsi vos atouts en matière de compétitivité et de rentabilité.Communiquez avec Primonics dès aujourd'hui au (514) 684-9250 afin de découvrir les solutions SAP qui répondent directement aux besoins de votre entreprise.Primonics est le fournisseur exclusif du progiciel SAP pour la PME au Québec et dans les provinces maritimes.www.primonics.ca PRIMONICS : Corified Business Solutions 1375, route Transcanadienne, bureau 500 Dorval, Québec H9P 2W8 Tél.: (514) 684-9250 Fax: (514) 684-7969 20 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 Le commerce électronique TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Par Yan Barcelo S pectra Premium Industries, de Boucherville, grossit à vue d'oeil.Pour contrôler la vitesse et les coûts associés à cette croissance, elle a opté pour l\u2019une des dernières nouveautés liées à Internet, la technologie des réseaux privés virtuels, afin de mettre en place un réseau informatique à la grandeur de l'Amérique du Nord.Avec un chiffre d'affaires prévu de 200 M$ pour la prochaine année, Spectra tire très bien son épingle du jeu dans l'univers des composantes d\u2019automobiles de remplace- Spectra Premium mise sur le « virtuel » pour centraliser son informatique Toutes les données sur les composantes d\u2019automobiles de remplacement sont centralisées à Boucherville ment, comme les réservoirs d'essence, les radiateurs et les carters d\u2019huile.Depuis sa première offre publique d\u2019achat de novembre 1997, la firme a acquis 12 entreprises, dont une en Angleterre, et fait passer le nombre de ses em- technologies corporatives DEs SERVICES CONSEILS ET DES SOLUTIONS TECHNOLOGIQUES DE POINTE RÉPONDANT À VOS BESOINS D'AFFAIRES Vous reconnaissez l'avantage concurrentiel de faire affaires sur Internet et vous voulez passer à l'action Vous souhaitez implanter un intranet ou un site™ WEB transactionnel\u2026 Vous comptez dynamiser votre entreprise à l\u2019aide du commerce électronique.Vous cherchez à améliorer l'efficacité de vos processus d'affaires.Vous envisagez la migration vers de nouvelles Vous voulez sécuriser l'accès à vos données Nos experts-conseils et nos spécialistes peuvent vous aider.Notre gamme complète ce services professionnels en micro-nformatique comprend Le service conseil Le développement de solutions logicielles L'intégration de technologies de pointe L'assistance technique ZENON-MEI est une firme conseil spécialisée dans la conception, la réalisation et l'implantation de solutions d'affaires innovatrices.Montréal + Québec + Ottawa + Victoriaville Toronto + Vancouver Pour de plus amples renseignements sur l'ensemble de nos services, visitez notre site WEB ou communiquez avec nous dès aujourd'hui.PR ER TT TE UNE To {3 YF NV) ¢ ployés de 450 à 1 300.« Et ce n\u2019est pas fini, les acquisitions », lance Michèle Leblanc, directrice de l'informatique.La compagnie compte maintenant une trentaine d\u2019emplacements en Amérique du Nord, tant au Canada qu\u2019aux États-Unis, tant des centres de fabrication que de distribution.À force de multiplier de la sorte ses lieux de présence, les processus de travail et l\u2019architecture d'information peuvent vite La compagnie Puis, deux fois par semaine, on ramassait tous les bons et on les expédiait par Fedex au bureau chef, où le tout était retapé et archivé.On peut imaginer les pertes de productivité et les duplications qu\u2019un tel arrangement pouvait entraîner.Par exemple, si une commande, prise au centre d\u2019Ottawa, n\u2019était pas disponible à l\u2019entrepôt de cette ville, « cette commande risquait de se perdre », explique Mme Leblanc.devenir anarchi- compte une Pourquoi ?Parce ques et les coûts, .que les inventaires en conséquence, trentaine des centres de dis- set d'ailleurs d\u2019emplacements EN \u201centre le cas dans une CN Amérique eux et intégrés.bonne mesure.du Nord Devant ces inco- Chaque succursale, que ce soit à Ottawa, à Tampa ou à Las Vegas, disposait de sa propre infrastructure informatique, le plus souvent appuyée sur une technologie de micro-ordinateurs.Ainsi, chaque centre d'entreposage prenait ses propres commandes, imprimait ses bons de livraison et, bien sûr, veillait à ses propres expéditions.hérences, Spectra s\u2019est saisie de la technologie des réseaux virtuels privés et a pris un radical virage centralisateur.La compagnie a donc signé une entente avec UUNet pour disposer de liens à haut débit d\u2019une capacité de 1,5 mégaoctet entre Boucherville et sa trentaine d'emplacements nord-américains.Au moment d'écrire ces lignes, le réseau était encore en chantier.Chaque site sera désormais branché à ce réseau étendu « virtuel », disposera de son propre routeur, qui peut acheminer des données à n\u2019importe quel autre site du réseau, et disposera aussi des coupe-feu nécessaires pour assurer la sécurité des données.Une telle architecture donnera à Spectra la possibilité d'organiser son informatique tout autrement.Ainsi, toutes les données seront centralisées sur un serveur AS-400 à Boucherville, vers lequel toutes les prises de commandes s'achemineront dès leur saisie.Par ailleurs, cette saisie des commandes ne se fera plus dans chaque centre de distribution.Parallèlement à la centralisation informatique, Spectra est en voie d'organiser ses opérations commerciales autour d\u2019un centre d'appels situé lui aussi à Boucherville qui, à partir de lignes téléphoniques 1-800, recevra les commandes pour l'ensemble du Canada.Un autre centre sera peut- être ouvert dans la région de Boston, vers lequel convergeront les commandes américaines.Ce ne sont pas seulement les données que Spectra centralisera, les traitements aussi.La vitesse de transmission des lignes d\u2019UUNet permet à la compagnie de disposer dans tous ses satellites seulement des Windows Terminal, de Wyse, qui seront alimentés à partir de l'application Meta- frame montée sur un serveur de terminaux à Boucherville.Ces Windows Terminal n\u2019auront pas de disque dur, affirme Mme Leblanc, ce qui réduira les frais de soutien aux utilisateurs.Les ordinateurs dans les bureaux satellites n\u2019auront donc plus d\u2019applications en propre, sauf peut-être certains d\u2019entre eux qui conserveront les incontournables programmes de bureautique.Tous les autres seront en lien constant avec le serveur de Boucherville où ils s\u2019alimenteront tant pour leurs applications que pour leurs données à partir des logiciels ERP de la compagnie J.D.Edwards pour la tenue d'inventaire, les prises des commandes, les applications comptables.Quel est le propos d\u2019une telle réorientation informatique ?Premier avantage, relève Mrre Leblanc, les coûts de soutien seront considérablement diminués et les mises à jour des applications se feront sans devoir procéder à de longs et complexes déploiements.Les contrôles seront accrus et les procédures, raffinées.En même temps, des économies appréciables seront réalisées puisque les équipes comptables autonomes que la compagnie entretenait dans chaque site seront éliminées.M IMPRIMANTES FABRICANT MODELE TYPE RÉSOLUTION RAM CAPACITÉ SITE INTERNET PRIX i APPROX.Canon Image Class c 2100 laser 600 x 600 64 Mo 1 200 feuilles WWW.Canon.com à partir de 3 000 $ CA Canon Canon Color C LBP 460PS laser 600 x 600 64 Mo 1 200 feuilles www.canon.com à partir de 3 000 $ CA COMPAQ LN 32 laser 600 x 600 32 Mo 1 200 feuilles WWW.COmMpag.com 3 500 $ US Epson EPL-N1200 laser 1 440 x 720 4 Mo 250 feuilles WWW.epson.com 500 $ CA Fujistu Print Partner 10v laser 2 400 x 600 3 Mo (ext.3 67) 250 feuilles www.fujitsu.com 900 $ CA Fujitsu Print Partner 16DV laser 2 400 x 600 12 Mo (ext.à 68} 1 550 feuilles www fujitsu.com 2 000 $ CA Hewlett-Packard HP ColorLaserJet 8500 laser 2 400 x 600 32 Mo 1 500 feuilles www.hewlettpackard.com 6 349 $ US Hewlett-Packard P HP Color LaserJet 4500 laser 2 400 x 600 32 Mo 900 feuilles www.hewlettpackard.com 2 499 $ US Lexmarck Optra Color 1200 laser 600 x 600 32 Mo 250 feuilles www.lexmarck.com nd Lexmarck Optra SE 3455 laser 1 200 x 1 200 64 Mo 1 350 feuilles www.lexmarck.com n.d Okidata OKIPAGE 24 DX laser 1 200 x 1 200 16 Mo (ext.à 80) 1 790 feuilles www.lexmarck.com 1 428 $ CA Okidata OKIPAGE 18 series laser 600 x 1 200 16 Mo (ext.à 80) 1 790 feuilles www.lexmarck.com 989 $ CA QMS QMS 3260 laser 1600x1600 | 32Mo 250 feuilles www.qms.com 4 000 $ CA Panasonic Office KX-PS 8000 laser 1200 x 1 200 16 à 32 Mo 1 200 feuilles www.panasonic.com nd Sharp I%-8200 laser 600 x 600 24 Mo (ext.à 40) 250 feuilles www.sharp.com 6 000 $ CA Sharp AL-800 laser 600 x 600 24 Mo 250 feuilles www.sharp.com 499 $ US Sharp AL-1610 laser 400 x 600 24 Mo 250 feuilles www.sharp.com 1199 $ US Notes : Les imprimantes ont des vitesses à peu près équivalentes.Toutes permettent l\u2019agrandissement et la réduction.Les imprimantes au laser sont devenues la norme.Les garanties offertes s'échelonnent d\u2019un à trois ans. TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D'AFFAIRES Le commerce électronique LES AFFAIRES ÉDITION 1999 21 per La SAQ veut faire de son site un outil de magasinage Plus de 1 200 personnes par jour visitent la page d'accueil de la SAQ Par Yan Barcelo A\u201c tout ce qu'on entend au sujet du commerce électronique et des transactions en ligne, il est facile d'oublier qu'Internet s'avère encore un lieu privilégié pour la simple promotion d'une entreprise.C\u2019est l\u2019attitude qu\u2019emprunte encore la Société des alcools du Québec, dont le site, qui en est rendu à sa troisième version, est encore voué principalement à la promotion des produits en magasin.L'évolution se fait dans le sens de la vente des produits en ligne, mais elle est encore très modeste et très partielle.La première version du site de la SAQ fut lancée en octobre 1996 et avait pour seul objectif de faire connaître aux clients internautes la disponibilité des produits en succursale.(C\u2019était un service très en demande à l\u2019époque auprès des préposés à la clientèle, et sa mise en ligne semblait aller de soi.Mais ce premier service a permis à la SAQ, selon Josée Rondeau, responsable des communications interactives, de constater « qu\u2019il nous fallait rapidement le transformer en outil de magasinage, donc, le rendre plus convivial ».On est donc allé au-delà de la simple disponibilité générale pour laisser savoir à l\u2019inter- naute dans quelle succursale, précisément, se trouvait un produit spécifié.Sélection ve à trois niveaux Pour aider l'internaute dans sa recherche, on a ensuite mis au point un système de sélection à trois niveaux : simple, guidée, avancée.Pour la visite simple, il suffit d'introduire le nom spécifique d\u2019une bouteille ou à ce que notre base de données ait besoin d\u2019être uniformisée.» En effet, pour faire passer le catalogue de produits de l\u2019ordinateur central où il résidait aux réseaux d'Internet, une importante manucure s\u2019est imposée.Toute la nomenclature des produits dut être révisée pour organiser le matériel d\u2019une façon uniformisée et mettre les virgules, les majuscules et les accents aux bons endroits.Par bonheur, on n\u2019eut pas à retravailler la base de données dans son ensemble et seules furent mises au point les interfaces nécessaires pour relier le site Internet à l\u2019ordinateur central.a ss Ajouter le plaisir au négoce Août 1997 vit la naissance de la deuxième version, dont l\u2019accent n\u2019était plus la seule commercialisation des produits, mais aussi leur mise en valeur pour souligner les plaisirs du vin et des alcools.On s'est donc occupé de transmettre des connaissances aux amateurs : vocabulaire des alcools, service du vin, guide de dégustation, façons de servir.« On s\u2019est préoccupés d'aider nos clients à rendre leur expérience plus agréable », souligne Mme Rondeau.La partie commerciale ne fut pas négligée pour autant.On commença à faire l\u2019annonce des produits nouveaux, à faire connaître les promotions.Plus encore, on a complété la recherche de produits en ajoutant des cartes d\u2019orientation pour guider les internau- tes aux adresses des succursales.La troisième et dernière version, lancée le 14 juin dernier, ouvre discrètement une porte sur le commerce électronique.« On s\u2019en va son numéro de Aucune équipe dans le sens d\u2019éta- code.blir un concept de Les visites gui- permanente commerce élec- dées et avancées N'est rattachée tronique, mais qui ss ar .\u2018est pas arrêté passent par le au site de la sAQ.n\u2019est pas arrêté même menu de catégories (région, millésime, type, etc.), à la différence qu'en mode guidé, le client répond aux questions les unes après les autres en bénéficiant de certains conseils.À ce moment-là, se rappelle Josée Rondeau, les choses du Web étaient toutes nouvelles et toutes belles, « et on ne savait pas vraiment ce que ça impliquait.Par exemple, on ne s'attendait pas encore.» Pour l'instant, la SAQ teste les eaux en faisani la vente seulement des produits annoncés dans sa revue Le courrier vinicole.Par ailleurs, la dimension plaisir du site a été amplifiée avec une section de conseils sur les accords entre mets et vins.Dans quelques mois, on étendra l'information sur les produits en permettant aux producteurs d'afficher directement sur le site des données techniques : par exemple, la méthode de vinification, les cépages, le rendement à l'hectare.Assez étonnamment, ce site, qui s\u2019est avéré pendant un bon moment un modèle du genre au Québec, ne comporte aucune équipe permanente.La SAQ a rattaché au site du personnel de ses services d'informatique, de marketing et de communications, mais toujours à temps partiel.Il faut dire que la firme Génération.Net s'occupe de l'hébergement du site et a contribué beaucoup à sa conception et à son design.Aujourd\u2019hui, le site accueille L'innovation c'est l'avant: À Développ nous favoris savoir-faire ¢ Appuyer le c\u2019est notre Avg Développement économique Canada technologique, age clé de la nouvelle économie.ement économique Canada, ons l'émergence de nouveaux au sein des entreprises québécoises.génie du visionnaire : raison d'être.Miser techno Le génie du visionnaire Development Canada Economic Canada 1 200 visiteurs par jour, ce qui correspond à l\u2019achalandage d'une succursale moyenne.Certes, ce n'est qu\u2019une petite partie encore du réseau de la SAQ, mais elle pourrait déterminer son avenir d\u2019une façon importante.M 22 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Le commerce électronique Par Yan Barcelo \u2018industrie du sciage avait un problème : lorsque elle produisait des surplus de copeaux de bois, la matière première des papetières, elle risquait constamment de voir le gouvernement réduire ses droits d'accès à la forêt publique.De plus, le gouvernement interdisait l'exportation de ces surplus.Or, les surplus de copeaux s'élèvent à environ 300 000 tonnes sur une production totale de quelque 6 M de tonnes, Certes, le pourcentage n'est pas immense, mais il représente quand même des ventes éventuelles totalisant Des enchères électroniques pour l\u2019industrie forestière BCE Emergis est en voie de mettre en place un entre 50 M$ et 75 M$.Toutefois, l\u2019écoulement de ces surplus n'est pas toujours évident, d'autant plus que ces ventes se font en général par le système du bouche à oreille, qui n\u2019est guère efficace.Voici que BCE Emergis, de concert avec l\u2019industrie du sciage, est en voie de mettre en place une solution électro- i nique que les partenaires en sont venus à appeler la Bourse des copeaux.Ce terme n\u2019est pas tout à fait approprié parce qu'il ne s\u2019agit pas d'une Bourse conventionnelle mais plutôt d'un système électronique de mise aux enchères des surplus de copeaux que BCE Emergis a appelé, à plus juste titre, Système de négociation an TE Org.électronique (SNE).Pour aider la mise en place de ce SNE, le gouvernement a adopté en février 1999 un décret qui autorise l\u2019industrie à vendre jusqu'à 200 000 tonnes de copeaux à l\u2019exportation si elle ne trouve pas au Québec de preneur pour ses surplus, à la condition que ces surplus aient d\u2019abord été of- INANCES LA PERFORMANCE EN TETE JEAN-GUY PARADIS LES AFFAIRES e Bourse des copeaux À Jean-François Théoret : « Les copeaux sont seulement le fer de lance d\u2019un projet d'enchères électroniques destiné à l\u2019industrie du bois.» ferts aux enchères aux acheteurs québécois par la voie d'un système électronique.BCE Emergis, qui ne comprenait rien à l'industrie du bois, a donc fait ses classes et à réussi à mettre au point son SNE.L'apprentissage ne s'est pas fait sans difficultés.Par exemple, note Jean- François Théoret, directeur stratégique, nouvelles technologies, de Bell Canada, BCE Emergis « a créé au départ un système synchronisé, c\u2019est-à- dire dont les transactions étaient fermées seulement après une semaine ».Il en résultait un système beaucoup trop rigide dont l'industrie ne voulait pas entendre parler.À force de consultations intensives, BCE a fini par livrer un système qui s'est transformé en projet pilote au début de l\u2019été.Grâce à ce système, un participant peut s'inscrire sur le site Internet, au moyen des mots de passe appropriés, à titre d\u2019acheteur ou de vendeur.S'il s'agit d'un producteur, par exemple, qui offre sa production excédentaire, il s\u2018identifie et précise quels produits il offre.Une particularité du système, demandée par les représentants de l'industrie, veut que les acheteurs et les vendeurs puissent préciser les interlocuteurs avec lesquels ils ne veulent pas traiter.Un tableau apparaît donc à l'écran sur lequel le participant coche les compagnies avec lesquelles il ne veut pas faire affaire, en raison d'une mauvaise créance par exemple.Quoi qu'il en soit, tout le temps que durent les enchères, durée qui a été déterminée par le vendeur, les acheteurs demeurent totalement anonymes.Ce n'est que lorsqu'une transaction est conclue que l'identité de l'acheteur est révélée, tous les autres demeurant inconnus.Au début de l\u2019enchère, le vendeur avait l\u2019option de préciser un prix automatique de vente.Sitôt qu'un acheteur en est satisfait, le vendeur en est avisé, et la transaction se ferme.Si l'expérience est concluante, le projet, d'abord circonscrit aux régions du Bas-Saint- Laurent et de la Gaspésie, sera étendu à la grandeur du Québec.Le réseau SNE, qui sera géré par BCE Emergis, coûtera à ses participants des frais mensuels de 29,95 $.À cela s'ajouteront des frais représentant 0,25 % de la valeur commerciale de la transaction, ou 0,25 $ par 100 $.Ces frais seront en vigueur jusqu\u2019au 1\u2018 février 2000.Ne pourra-t-on pas facilement contourner le SNE ?En effet, comme le signale lui-même M.Théoret, qu'est-ce qui obligera un acheteur à payer des frais de 500 $ ou de 1 000 $ sur une transaction qu\u2019il pourrait régler par téléphone au prix d'un simple interurbain de 5 $ ?« Si pour 25 cents dans la piastre la Bourse n\u2019est pas avantageuse pour les acteurs, oublions ça ! » répond M.Théoret.Mais BCE Emergis fait le pari que les joueurs de l'industrie trouveront plus d'avantages à mener leurs transactions à l'intérieur du SNE qu'à l'extérieur.D'ailleurs, les frais de la transaction constitueront un léger inconfort seulement au départ, le temps qu\u2019ils soient intégrés définitivement au prix.À ce moment-là, les vendeurs trouveront plus expéditif de vendre leurs surplus par le biais des enchères électroniques, évitant par ce moyen des frais d\u2019entreposage qui peuvent s'avérer importants, tandis que les acheteurs auront accès à de meilleurs prix.I Ww (v wa \u2014\u2014- \u2014 Tf DU \u2014 Un TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D'AFFAIRES Les logiciels de commerce électronique IBM aident REI à cibler de nouveaux marchés et à dépasser ses objectifs de ventes de 360 %.La firme Recreational Equipment Incorporated, de Seattle, est en ligne depuis 1996, utilise les logiciels IBM depuis l\u2019automne dernier et est maintenant le magasin d\u2019articles de plein air le plus important sur Internet.Cette réussite illustre bien la progression des affaires électroniques dans de nombreuses entreprises, passant d\u2019un simple objet de curiosité TI à un outil de marketing de tous les jours.Chez REI, une seule infrastructure d\u2019affaires électroniques prend en charge trois franchises: un magasin haut de gamme offrant à la clientèle de nombreux services à valeur ajoutée, un magasin de rabais et une succursale japonaise en plein essor.En coulisses, Net.Commerce et DB2 Universal Database d'IBM constituent les fondations mêmes de ces vitrines virtuelles.Les relations avec la clientèle sont uniformes dans tous les canaux de ventes.Les tactiques de marketing sont alignées sur les stocks.La chaîne d'approvisionnement fait l\u2019objet d\u2019une gestion serrée.Chaque article.chaque dollar se trouve exactement là où il doit être.Si vous trouvez que ce jargon ressemble plus à du marketing qu\u2019à de l'informatique, vous avez tout à fait raison.Et c'est ce qui permet à REI d'être une entreprise prospère.Au premier trimestre, les revenus ont dépassé les prévisions de 360 %.Le volume d'achats par Internet est quatre fois plus élevé que celui en magasin, Le temps requis pour la maintenance du site est passé de 40 heures par semaine à 4 heures par semaine.Les résultats enregistrés par REI ne sont pas étonnants.En effet.les entreprises électroniques IBM peuvent afficher une croissance dans les trois chiffres de leur achalandage et de leurs revenus, car les affaires sur le Web sont intégrées aux activités fondamentales de l'entreprise dès le départ.En prime : l'expérience de 18 000 entreprises électroniques.Les logiciels IBM ont aidé des milliers d'entreprises à créer, à exploiter et à gérer de puissants sites Web interactifs de commerce électronique.Pour tirer profit des ressources en ligne d'IBM et obtenir sans frais notre guide des affaires électroniques, tapez www.ibm.com/software/ec/roadmap IBM et DB2 sont des marques déposées, et Universal Database et le logo affaires électroniques sont des marques de commerce d'International Business Machines Corporation, utilisées sous licence par IBM Canada Ltée.Tous les autres noms de produit ou marque appartiennent à leurs détenteurs respectifs.© IBM Corp.1999.© IBM Canada Ltée, 1999.Tous droits réservés LES AFFAIRES ÉDITION 1999 23 24 Les AFFAIRES ÉDITION 1999 Le commerce électronique TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D'AFFAIRES FOURNISSEURS INTERNET NATIONAUX Acces Internet : des prix en baisse FOURNISSEUR TARIF MENSUEL RATIO FRAIS ESPACE COORDONNÉES TERRITOIRES Frais Durée (h uti.branchement ue ; ; ($) ( ) ( ) ( ) sa \u20acs prix n\u2019ont pas cesse CitéNet Télécom inc.3 plans de 10 à 150 8 20$ n.d info@citenet.net Drummondville, Granby, Hawkesbury, de baisser au cours des de 10,00 à 29,95 (514) 861-5050 Joliette, Montréal, St-Hyacinthe, Sorel, six derniers mois, dit Chris- Valleyfield, St-Jovite, Ste-Agathe tian Bernier qui duit Le Carmes ms es : : ) ia pro ui COGECO Câble inc.5 plans 10 ou illimité 8 aucun 5 Mo commentaire@cgocable.ca Trois-Rivières, Shawinigan, Rimouski, if 9,95 ou 39.95 (800) 665-5151 Drummonville, StHyacinthe a AX publiés dans ces Contact Internet 2 plans 24,95 30 ou illimité 6 aucun 4 Mo infogcontact net Châteauguay, Montréal, Saint-Sauveur « On constate qu'à peu près La a 28075 OU ES Le (514) 990- toutes les régions du Québec, Globe Trotter 6 plans de 10 à 350 10 10 $ 2 Mo comaff@globetrotter.qc.ca Montréal, Québec, Sherbrooke, Beauce, mêmes celles éloignées, peu- de 9,95 à 29,95 (800) 520-4562 Côte-Nord, Bas St-Laurent, Gaspésie vent avoir accès à Internet.IBM 2 plans 5 ou 100 10 25 $ nd.postmaster@ibm.net Bromont, Montréal, Québec, Les tableaux comprennent 9,95 ou 29,95 (800) 821-4612 Trois-Rivières, Chicoutimi, Sherbrooke quelque 140 fournisseurs.M.Mlink Internet 3 plans de 15 à 250 n.d aucun 10 Mo info@MIink NET Montréal, Hull, Québec Bernier n\u2019a retenu que ceux de 9:99 à 24,99 Le a 14; 2511983 Lune nn | Qui possèdent des serveurs au Net Rover 3 plans 50 ou illimité 10 aucun 10 Mo info@netrover.com Chicoutimi, Huli, Montréal, Québec, Québec.; de 15,00 à 26,95 (800) 605-4445 Sherbrooke, Trois-Rivières Les grands jouissent de la ré- Réseau Intemet du Québec 2 plans 15 ou 150 7 aucun 2 Mo info@rig.gc.ca Montréal, Québec putation qu\u2019inspire leur raison 14,95 ou 39.95 (514) 875-5351 sociale.Sprint Canada 1 plan illimité 7 aucun n.d.info@sprintcanada.ca Partout au Québec Cependant, le client se heur 7 22,95 (20.95 clients Sprint) (888) 814-3279 te habituellement à in Systeme Sympatico 3 plans de 10 a 200 n.d.14.95 $ 4 Mo assistance@sympatico.ca Partout au Québec de repos eur té \u20acp onique de 9,95 à 24,95 (800) 773-2121 orsqu'il recourt au service.TotalNet (2) 4 pl 15 ilimité 7 15 $ 4 Mo admin@total.net Montréal, Québec.Granby Les petits fournisseurs d'accès otalNe plans ou illimi 7 5 ., .Se Es .9,95 ou accès Illimité (800) 920-7873 on lang à offrir un servi- Vidéotron (1) 6 plans 7 ou illimité 6 aucun 5 Mo serviceclient@videotron.ca Bromont.Chicoutimi.Hull, Québec, fo Tar hilité « 9.95 ou accès ilimité (888) 281-6661 Sherbrooke, Trois-Rivières.Montréal eee accessibilité au (1) Accès par câble-modem offert accès limité.(2) Accès RNIS offert.ment être limitée.(GG) M + \u2019 FOURNISSEURS INTERNET REGIONAUX FOURNISSEURS INTERNET REGIONAUX (suite) RÉGION/FOURNISSEURS TARIF MENSUEL RATIO FRAIS ESPACE DISQUE RÉGION/FOURNISSEURS TARIF MENSUEL RATIO FRAIS ESPACE DISQUE Frais ($) Durée (h) (utilisation) (branchement) (Mo, frais) Frais ($) Durée (h) (utilisation) (branchement) (Mo, frais) ABITIBI-TEMISCAMINGUE ESTRIE N I.| 1 10 30 1M Internet au virtuel inc.4 plans de 1 à illimité 5 15 10 Mo op A Soi Intemet w 0 50 Co 10% mois Cowansville de 8.49 à 26.95 gratuit (819) 874-5665 infolino@lino.com (514) 263-2264 webmaster@virtuel.gc.ca BAS SAINT-LAURENT Interlinx 9 plans de 1 à illimité 4 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; RE Net Communications inc.6 plans de 12 3 250 COTE UTE 7 7 aucun 2 Mo Club Plus Internet 5 plans ; de 15 ; 8 10 1 Mo ou 4 Mo (514) 990-2942 de 9.95 à 34.95 gratuit (514) 696-7358 de 19,95 à 75,00 à iHimité gratuit netc@netc.net ou 60$/an admin@clubplus.net * Colba Net inc.2 plans de 50 ou illimité 7,5 aucun 2 Mo er \"482-5989 la % à 36,00 de 5 a limite ! aucun 1% (514) 856-3500 14,95 ou 19.95 gratuit Info@netaxis.ge.ca si ilimité) admin@colba.net .A Le Den FE Connection mmic inc (1) 2 plan de 60 à illimité 7 aucun 10 Mo (514) 281-8585 de 19,95 à 26,95 gratuit (514) 331208 de 1,00 à 30,00 $ (selon le plan) gratuit info@openface.ca - se \u2026 \u2026 lnformation@darwin.ge.ca | Pearle Net inc.1 plan illimité 10 aucun 5 Mo Consulan 3 plans de 30 illimité 10 aucun 05 ou 1 Mo (514) 939-1122 15.95 gratuit (514) 482-4848 de 14,95 à 27,95 $ gratuit info@pearle.net on | roger.ptererave.Zoe con Sin ro ae in Cyberglobe Comm.inc.4 plans de 20 illimité 10 aucun 10ou 2 Mo \u20ac LE00 à LD, A limité gratui (514) 342.3883 de 12.95 à 29,95 $ gratuit Info@planetInt.net .info@cyberglobe.net Portes Communication inc.2 glans 24,9 10 ou 150 8 aucun 2 Mo, @Darwin.com 3 plans de 1 à 60 10 15 à 25 1 Mo \u201d 175 OÙ ZA, raul (514)762-2205 de 1,00 à 30,00 $ (selon le plan) gratuit a ra a La itoépointne.com _ oo _ information@darwin.ge.ca Proxyma internet 1 plan illimité 5 aucun 5 Mo Delphi Supernet 4 plans de 5 illimité 8 24,95 ou 0 20u5 Mo (614) 845.0000 20.95 webmaster@prarma.net (514) 281-7500 de 5,95 a 25,95 (selon le plan) gratuit Le ven eme re info@dsuper.net PubNIX Montréal 2 mois de 40 à 120 9 aucun 5 ou 10 Mo .; .(514) 990-5911 19.95 ou 29,95 gratuit Enter-Net inc.3 plans de 10 6.5 aucun 4 Mo info@pubnix.net (514) 652-7189 de 9,95 à 22,95 à illimité gratuit Réseaubec 1 plan limite 8\u201d aucun 3 Mo ; info@enter-net.com (514) 990-4658 22,00 gratuit FrancoMédia (1) 4 plans de 40 9 aucun 2 Mo nfo@reseaubec.com (514) 721-8216 de 14,95 à 27,95 à illimité gratuit Services Internet Dania inc.1 plan 100 10 aucun 3 Mo info@francomedia.gc.ca (514) 663-9131 20,00 Gratuit oo me sysop@dania.com Génération.Net inc.3 plans de 12 5 aucun 5 Mo es (514) 845-5555 de 14,95 à 29,95 illimité gratuit Totalnet 4 plans _ de 15 | 7 15 4 Mo info@generation.net (800) 920-7873 de 9,95 à 23,95 à illimité ratuit ._ ._ M mea ane mn plans@total.net Global Internet Info-Access 3 plans de 30 à 120 1 aucun 1 M TS RA (514) 737-2001 de 25,00 à 45,00 gratuit (614) Ne 1 lan ilimité 8 aucun ait _ info@globale.net admin@vipxinet.com TL me.3 plans de 10 10 aucun 2005 Mo Vi a Se © Co (514) 878-9116 de 9,95 à 26,95 à illimité gratuit (514) 353-9988 de 9,95 à 19,95 à illimité gratuit _Info@montre, Inet.net info@vit.com Internet Québec !Q inc.3 plans de 15 7 aucun 5 Mo Zoonet Internet Services 4 plans de 1 à 310 \u201c10 \u2018aucun © 05Mo | (514) 383-4064 de 9,95 à 25,95 à illimité gratuit (514) 935-6225 de 0,80 à 25,95 gratuit info@ig.ca info@zoo.net Internet Iriscom 1 plan illimité 8 aucun 5 Mo , | ; ; (514) 342-3211 poste 234 26.95 gratuit tal Achat de banque d'heures offert.(2) Accès RNIS offert.(3) Accès par câble coaxial offert.info@irisco.net 4) Accès par câble-modem offert.\u2014 ow (ES of hi TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES LES AFFAIRES EDITION 1999 27 SECTION LES P| SE st ot ot ot at ot of ot Le CN n\u2019a jamais renié les ordinateurs centraux Page 28 Les vendeurs se démarquent chez Van de Water Raymond Page 29 Le cyber-guerrier et ses nouvelles armes Page 30 les charmes discrets de la réseautique Par Yan Barcelo es réseaux ont I'intéressante faculté de croitre, vertu qu'au fil des ans leur ont découverte Les Papiers Perkins.Quand Chantale Champagne est entrée à l'emploi de Perkins il y a deux ans à titre d'administratrice de réseau, la société venait d'y installer un premier serveur.Les gens de l'informatique, qui n\u2019en avaient à ce moment- là que pour les AS-400 et les logiciels d'exploitation d\u2019usine, étaient d'accord pour relier les PC de bureau avec quelques imprimantes.Bref, ils voulaient bien d\u2019un serveur, mais seulement pour économiser en achats d\u2019imprimantes.Et ils donnaient cours à un tel projet avec beaucoup de scepticisme, se rappelle Mme Champagne.Mais les choses évoluèrent quand même et on installa un autre serveur dans une nouvelle usine du groupe, toujours avec le seul propos de réduire les frais en reliant les 30 ordinateurs de bureau aux quelques imprimantes disponibles, dont une nouvelle imprimante laser couleur.À cette date, on était rendu à une soixantaine d'employés dans deux usines, partageant les ressources d'imprimantes par réseau.C'était un peu court, disait aux responsables de Perkins la firme de consultants Osiris, qui pilotait le dossier de la réseautique.D'autant plus que le disque du serveur était minuscule.Et fatalement, les gens s'en rendirent compte.Car les employés de bureau avaient déjà pris l'habitude de faire la sauvegarde de leurs fichiers, composés avec Word ou Excel, sur le disque du serveur.qui s'engorgea rapidement.Autre absurdité On se mit donc à remplacer les disques durs des deux serveurs, ce qu\u2019on fit deux fois en un an, passant d'abord à six giga-octets de mémoire de stockage, puis à neuf giga-oc- tets.Aujourd\u2019hui, une autre mise à jour a monté la capacité à 20 giga-octets.Puis, on s'est rendu compte d\u2019une autre absurdité, tributaire de l\u2019insælarité de l\u2019ordinateur individuel.Chaque PC avait son modem particulier et, pour faire leur courrier électronique interne, les gens passaient par ce modem, dans le grand réseau public téléphonique, pour venir déposer dans le PC du voisin un quelconque message.De plus, chaque PC avait son fournisseur Internet particulier, certains faisant affaire avec Sym- patico, d\u2019autres avec Vidéo- tron.« Aussi bien aller chercher quelque chose de commun », proposa Mme Champagne.Ce qu\u2019elle fit, en installant le logiciel Groupwise, de Novell, destiné surtout au courrier électronique interne.Aujour- d\u2019hui, la connexion Internet pour toute l\u2019entreprise est fournie par Cascades, propriétaire des Papiers Perkins, qui alimente également en À Le réseau s\u2019est étendu à trois autres usines de Perkins, le dernier emplacement s'étant ajouté cet été avec l\u2019ouverture d\u2019une nouvelle usine de cartons pliants.adresses tous les bureaux de son empire.Après deux ans, le réseau s'est étendu à trois autres usines de Perkins, le dernier emplacement s\u2019étant ajouté cet été avec l'ouverture d'une nouvelle usine de cartons pliants.Plus encore, le réseau s'étend à tous les systèmes AS- 400 des usines de Perkins et à tous les réseaux de Cascades.Accès à tous les ossiers Un tel réseau fait beaucoup plus que simplement donner accès à des imprimantes.« J'ai accès à tous mes comptes et à tous mes dossiers, que je sois chez Cascades ou chez Perkins, à Lachute, Candiac ou ailleurs, fait observer Mme Champagne.« Au lieu de transporter un ordinateur portatif et toutes mes données avec moi, je n\u2019ai qu\u2019à me relier au réseau et travailler comme si j'étais assise à mon bureau.» Aujourd\u2019hui, le réseau est intégré d'une façon très serrée, le tout faisant circuler données et applications sur protocole IP, de Novell et d'IBM.Plus encore, les 200 employés qui disposent d'un PC ont accès non seulement à leurs dossiers de bureautique mais, grâce à l'application Client Access, d'IBM, peuvent également démarrer des applications tirées des mini-ordinateurs AS-400.Bien sûr, tout ce beau matériel et ses logiciels, au prix d'environ 45 000 $, ne sont pas donnés, sans compter le fait que le serveur de la nouvelle usine ajoutera 23 000 $ à lui seul en achats de logiciels : Novell, Groupwise, ARCServe, Inoculan.Mais: c\u2019est le prix qu\u2019il fallait payer pour découvrir les vertus cachées de la réseautique.ll 255) Laissez-nous le soin de DÉPLOYER les Technologies Microsoft au sein de votre réseau ! Leader en SERVICES LOGICIELS au Canada ! www.3-SOFT.com 1 800 661-2259 ou (450) 926-2259 28 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Les réseaux d'entreprise Par Yan Barcelo Ale époque fort récente où bien des entreprises mettaient leurs grands ordinateurs centraux au rancart et se mettaient à la mode client- serveur, le Canadien National (CN) poursuivait résolument son chemin avec l\u2019informatique centrale.En fait, le CN connaît le client-serveur aussi bien que quiconque.Ses 10 000 à 15 000 ordinateurs personnels sont répartis entre plus d'une centaine de réseaux locaux qui, selon la mission de chacun, fonctionnent sur protocole Ethernet à 10 méga- bits/seconde, ou Fast Fther- ne! a 100 mégabits/seconde.Tous ces réseaux locaux se raccrochent à un immense réseau étendu qui traverse le Canada de part en part et descend jusqu\u2019à la Nouvelle-Or- léans, par suite de la récente acquisition par le CN d'Illinois Central, les grands axes du réseau faisant filer les données au rythme de 1,5 méga- bit/seconde.Mais à la base de cet immense réseau s\u2019activent trois unités mainframe d'IBM, de la famille 390, qui gèrent, à partir du système d\u2019expioitation MVS sur lequel est assise l'immense base de données DB2, quelque 10 000 milliards de Le CN n\u2019a jamais renié les grands ordinateurs centraux données (10 téra-octets).« Avec de telles quantités de données, nous voulons ce qu'il y a de meilleur pour les traiter et les entretenir », fait ressortir André De Rico, expert - Information stratégique.En premier lieu, on trouve deux ordinateurs centraux qui, avec 6,5 téra-octets de stock (sur DASD), gèrent une grande partie des systèmes de support, de gestion.Un troisième mainframe porte le système d'opérations courantes du rail ainsi que le projet de pointe de centrale de données et de « magasins de données » qu\u2019oeuvre à mettre en place le groupe d'Information stratégique.L'objectif de ce projet est de placer les données dans les mains des travailleurs de l\u2019information au CN.Il s\u2019agit « d\u2019accélérer la prise de décision des gestionnaires et de créer une source commune d'information pour l\u2019ensemble de l'entreprise ».Au premier niveau de ce nouvel édifice informatique repose le central de données À 45 minutes au sud de Montréal! qui extrait, à partir des données en provenance de tous les systèmes opérationnels, les informations propices à la décision stratégique.À partir de ce central, le CN est à mettre en place des « magasins » plus restreints dont le rôle est d'alimenter différentes fonctions de l\u2019entreprise en informations plus ciblées.Plus encore, le service de l\u2019Information stratégique veut créer une autre central de données axé essentiellement sur les opérations en temps quasi réel, Le central actuel ne rafraîchit ses données qu\u2019à chaque nuit.Le nouveau « magasin opérationnel » alimentera la décision tactique en donnant, par exemple, des données à l'heure sur l\u2019état de la cour de triage.Dans les situations plus critiques, par exemple des tempêtes de neige, les dirigeants seront en mesure de prendre en tout temps le pouls du réseau.Tous les systèmes pour ces informations stratégiques et tactiques logent dans le troisième ordinateur du triumvirat cybernétique à la base de l'architecture informatique du CN.M.De Rico n'a que des éloges pour ces « monstres » électroniques, dont la principale qualité, étonnamment, est la flexibilité.* Ainsi, ce troisième engin est organisé autour de 10 processeurs qui fournissent une capacité de 330 M d'instructions par seconde (MIPS), une mémoire vive d\u2019un giga-octet, une mémoire virtuelle de 960 méga-octets, et entre lesquels | on peut répartir la charge de travail par simple partition logique.La grande informatique se porte mieux que jamais Il y a cinq ans seulement, on clamait partout la mort de la grande informatique.Nouvelle prématurée.Non seulement le malade n\u2019a-t-il pas trépassé, mais il est plus en forme que jamais, surtout chez IBM Après avoir touché le fond du baril en 1994, la quantité de millions d'instructions par seconde (MIPS) vendues chez IBM (une mesure de la puissance des engins) a crû de 60 % par année, selon Ross Ro- zier, directeur général de la division des systèmes 390 d'IBM Canada.C\u2019est un chiffre que confirme le Research Board, de New York.Plus encore, les analyses indiquent, selon le Reuters Business Report, qu\u2019IBM a accaparé 95 % des ventes mondiales de grands systèmes centraux depuis juin 1998, laissant ses deux concurrents, Hitachi Data et Amdahl (propriété de Fujitsu), dans la dèche.« Au moins 30 % de cette croissance provient des nouvelles applications liées à Internet », signale M.Rozier, et cette part ne fera que croître.Pourquoi ?Parce que très souvent, surtout dans les grandes entreprises, la majeure partie des données nécessaires aux déploiements sur le Web résident déjà dans des grands ordinateurs centraux.Plutôt que d'écrire de nouvelles applications pour ces données et de les déplacer vers un environnement de type client-ser- veur, les entreprises trouvent plus simple et plus rapide de mettre en place un autre mainframe de première ligne qui organise les informations nécessaires.Il y a aussi le fait que la fiabilité des grands ordinateurs n\u2019est plus à prouver, souligne François Lachance, directeur des ventes de systèmes 390 d'IBM au Québec.- Grâce à un système Parallel Sysplex qui permet de mettre des mainframes en grappe, un serveur pour un site Web souffrira au plus de 10 minutes de temps mort dans une année.Avec un système UNIX, dit ce responsable, ce temps s'étend à 23 heures dans l\u2019année; avec un système Windows NT, il passe à 224 heures.Est-il utile de dire que quand un site commercial doit servir des millions d\u2019in- ternautes, la moindre minute de temps mort est à éviter.(YB) MB Le plus important établissement hôtelier des Cantons-de-l'Est qui surplombe JSierement la Place des Congrès de Sherbrooke! 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29 Par Yan Barcelo ly a environ deux ans, Van Ia Water Raymond, une firme de courtage en alimentation de Laval, informatisait son équipe de vente dans sa division Épicerie.Assez étonnamment, le courtier affirme être le seul à s'être équipé de la sorte au Québec, même après un tel laps de temps.Pour les vendeurs, ce fut comme passer de l\u2019ère du chariot à celle du supersonique.« Le système a vraiment changé les façons de faire », constate Sophie Raymond, directrice de l'informatique.Avant, tout se faisait sur papier, tant les rapports des vendeurs que les notes qu\u2019ils pre- § naient ou qu\u2019ils recevaient de la direction.Aujourd'hui, tout le monde reçoit les messages et les informations sur les nouveaux produits en même temps, et les rapports exigeant peu de notes écrites de la part des vendeurs sont uniformes et exhaustifs.Le matin, chaque vendeur se relie au réseau par modem et reçoit les instructions du jour, le soir, une nouvelle connexion expédie au bureau le fruit du labeur d'une journée passée sur la route.Les vendeurs remplissent maintenant leurs rapports sur un formulaire graphique qui représente la façade d\u2019un étalage en magasin.Un X inscrit ici et là indique si des produits manquent, si les prix sont mal affichés ou s\u2019il y a rupture de stock.Un X sur cette dernière rubrique déclenchera automatiquement le remplissage d\u2019une foule de champs d'information : taille et revenus du magasin, son emplacement, mesure des ventes perdues, etc.Seulement si la situation l'exige, le représentant complète-t-il ici et là son rapport de quelques notes complémentaires, le plus succinctes possibles.Un des grands avantages du système informatisé de ventes est de permettre à Van de Water Raymond, à la demande d\u2019un client, de faire un suivi systématique sur les manoeuvres des concurrents d\u2019un produit donné.On peut alors demander au représentant de noter les prix de ce produit, l\u2019espace qu\u2019il occupe sur les rayons, le niveau où il se situe par rapport a l'oeil du consommateur.Puis, en retra- cant l'historique de ces notes et leur évolution au cours des semaines précédentes, Van de Water Raymond peut donner un aperçu détaillé à son client.Mme Raymond dit recevoir de plus en plus de demandes pour ce type de service de renseignement.« Mais on ne veut pas faire de nos gens seulement des preneurs de données sur le terrain.» C\u2019est pourquoi elle songe à mettre en place une équipe de preneurs de données dont la seule fonction serait d'effectuer Les vendeurs informatisés font la différence chez Van de Water Raymond ces opérations d'espionnage.Le système de la firme Zé- non-Mei qu\u2019a mis en place Van de Water Raymond est étonnamment léger.Un serveur Prosignia de Compaq tour- nant sur Windows NT sert de lieu de raccord à 21 portatifs Satellite de Toshiba dans le terrain.Chacun de ces portatifs intègre un modem, en général de 56 kilobits/seconde, et se une RIX xl PTC er ne eo +.Le trouve chargé des logiciels de 1a suite Office, de Microsoft, d'un agenda et surtout d\u2019un logiciel spécifique de plano- grammes qui reproduit graphiquement des espaces de rayon- (M) MOTOROLA \u2018et Pret nage en magasin.Selon Yves Raymond, président de la firme, le système représente un coût de 10 000 $ par vendeur, ce qui inclut tant le matériel que les LS logiciels et la formation.Enfin, Mme Raymond parle de monter en 2001 un site Internet où les clients pourront avoir accès aux informations sur leurs produits ll Passez voir un détaillant Mike près de chez vous : Candiac 89, Tecinoeg i oi Xavi 89, chemin Saint-F s Xavier 450) 635-5480 rand Hull Communication Sergau Inc.144, rue Freeman (819) 595-5151 Joliette Multicom Communication 2000 Inc.94, Baby (450) 752-2266 Laval Digital Radio Communication Inc.1811, boulevard Curé-Labelle (450) 973-3443 D.L.Communication 1521, autoroute Laval 440 (450) 682-3888 Raytech Electronique Inc.1451, boulevard des Laurentides (450) 975-1015 Levis Naviclub Ltée 5054, Saint (418) 835-9279 Montréal Action Telecom Inc.1531, rue Notre-Dame Ouest (514) 989-9952 Boutique Cleamet 950, rue Sainte-Catherine Quest (514) 871-1414 Communications Anjou Inc.0, rue Notre-Dame Quest 4A 875-9512 Darsiony Communication Mti 5600, Métropolitain Est, Suite 2 (514) 259-1988 Instant Page Inc.168.(614) 527-2550 Radio Service LCT Inc.7537, boulevard Henri-Bourassa Est (514) 953-4864 Québec Centre de Communications d'affaires Cleamet 2700, Jean Perrin, Bureau 114 (418) 847-1647 Saint-Hyacinthe Darsigny Communication 892, Des Cascades (450) 773-1988 Saint-Jean-Chrysostome Expert-Cell Telecom 1042-A, rue Des Bégonias (418) 839-2200 Sainte-Foy Communications CellWeb Inc.1995, Jean-Talon Sud, # 102 (418) 688-6533 Ville Saint-Laurent CCEB 7955, route Transcanadienne 1-800-290-2232 Centre de Communications d'affaires Cleamet 440, Isabey (514) 344-4200 re Page Communication ne.4760, Chte Vel (614) 339-1 ie 30 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Les réseaux d'entreprise Par Yan Barcelo « ; A chaque époque son guerrier.Chez les Romains, c'était le centurion; chez les Japonais, le samurai; au- jourd'hui, dans nos forêts de verre, c'est le cyber-guerrier.Son carquois est chargé d'armes hirsutes, toutes électroniques, la plupart portatives.L'arme la plus à la pointe du cyber-guerrier vient de sortir cet été.Il s'agit du pdQ, de Qualcomm, que vend Bell Mobilité.Le terme combiné prend ici tout son sens puisque le pdQ 71900 combine un téléphone de type SCP et un ordinateur de poche PalmPi- loi, le tout dans un dispositif Le cyber-guerrier peut compter sur de nouvelles armes Téléphone de type SCP et ordinateur de poche combinés qui pèse 8,2 onces.Pour préserver la surface de travail du PalmPilot et son écran tactile sur lequel on peut écrire, le pPdQ est environ une fois et demie plus large qu\u2019un téléphone SCP courant, ce qui ajoute 2,7 onces au poids de base du PalmPilot, qui est de 5,5 onces.Toutes les fonctions du Palm- s'unissent! Ce jumelage stratégique rallie deux entités québecoises reconnues en matière de formation technique et bureautique.Ainsi, les entreprises et leurs technologues trouveront sous un même toit, au même calendrier, une solution de formation complète essentielle au maintien de son avantage concurrentiel.on com /7 format.Z \u20ac non.L220 AA Québeclel & .Microcode Zenon formation sus À l'horaire : © Cours en bureautique et technique © Cours certifiés et non-certifiés © Programmes de certifications professionnelles © Programmes spécialisés © Cours de jour, de soir et de fin de semaine Montréal » Québec Pour de plus amples informations, communiquez avec nous dès aujourd'huil Montréal : 514 .398 Québec: 418.6 Pilot sont disponibles, depuis le répertoire téléphonique et l\u2019agenda jusqu'au calculateur de dépenses, en passant par le bloc-notes électronique dans lequel on inscrit du texte à l\u2019aide du système Graffiti de reconnaissance de l'écriture.Accès à Internet Mais le pdQ inclut l'ultime fonction de l'accès à Internet et du courrier électronique, les deux services qui sont livrés à l'écran du PalmPilot par la voie du cellulaire SCP.Les sites Internet sur lesquels l'utilisateur peut naviguer doivent avoir un format approprié au diminutif écran, mais déjà ces sites se multiplient.En lançant son Palm VII, la compagnie 3Com s\u2019est associée à une foule de fournisseurs de prestige qui créent À Le pdQ que vend Bell Mobilité réalise le rêve du mariage de la téléphonie et de l\u2019informatique des sites spécialisé À , .pécialisés, qu\u2019il i ent depuis s\u2019agisse du Wall Street Jour- ee be nal, d'ABCNEWS, d'E*Trade cyber-guerriers ou de Yahoo! de la planète.Quand il passe à un plus grand format d'ordinateur, le cyber-guerrier reste dans les dimensions les plus compactes qui soient.Par exemple, il a recours au portatif Clio, de la compagnie américaine Va- dem, qui ne pèse que trois livres.La plus grande originalité de cet ordinateur de la route tient à son écran qui pivote complètement sur son axe horizontal et peut devenir un écran de présentation orienté non vers le cyber-guerrier qui le commande, mais vers un petit auditoire assemblé face au cyber-guerrier.Mais en le pliant plus loin, l'écran du Clio se replie pardessus le clavier de l\u2019appareil, face en haut, et devient une tablette électronique sur laquelle on peut écrire directement à l\u2019aide du logiciel de reconnaissance d'écriture CalliGrapher.Une autre solution de tablette électronique à laquelle peut avoir recours un cyber-guer- rier est le CrossPad, un ordinateur sans écran du fabricant de stylos Cross, sur lequel on ti - = oy Tem, OAASTIY les = SEP TENA 5 QÉTEA OA ai?© Ta, DA 2 FAR sy de données à distance OR/*DBA.JIN Spécialiste des technologies Oracle Montréal 1550, rue Metcalfe, bureau 507 Montréal (Québec) H3A 1X6 Téléphone : (514) 288-4680 Télécopieur : (514) 288-0354 Toronto Téléphone : (905) 625-2505 Télécopieur : (905) 625-1945 Coéquipiers du nouveau Ses Chef de file de l\u2019industrie.Corporation Orisoft inc.est une entreprise spécialisée dans systèmes de Ne utilisant les technologies Oracle.Notre mission est X de vous ravitailler en solutions d\u2019avant-garde pour atteindre et même dépasser vos objectifs stratégiques.Qi .oy eye, Brig .La disponibilité de , Ÿ; nos experts.So 8 % Par leur accessibilité, leur souplesse et leur engagement, nos experts vous assisteront sur le chemin de la réussite.Leur compé- \u201c% lence vous permettra de suivre les multiples et continuelles transformations que subit le \u201csecteur de la haute-technologie.Entièrement dédiée aux technologies Oracle.Orisoft inc.est la seule entreprise canadienne à posséder le statut de revendeur agréé Oracle.Cette accréditation nous permet de vous proposer toute la gamme des produits Oracle décuplée par nos services- conseils et programmes de gestion d'environnements de base 2560, Boul.Matheson Est, bureau 318 Mississauga (Ontario) L4W 4Y9 Canada monde gestion de l'information ORACLE Certified Solution Partner .www.orisoft.com information@orisoft.com pose une tablette de papier de 8,5 sur 11 pouces.Un format plus petit, le CrossPad XP accueille plutôt une tablette de papier de 6 sur 9 pouces.En écrivant sur le papier, un émetteur radio miniature dans le stylo du CrossPad transmet les mouvements du stylo dans la mémoire de l\u2019appareil, qui peut stocker jusqu\u2019à 50 pages.Quand la mémoire est pleine, on en transfère le contenu dans le disque dur d\u2019un PC à l\u2019aide d\u2019un câble sériel, où on peut ensuite stocker et éditer son texte qui apparaît à l'écran en format graphique et reproduit exactement le tracé sur le papier.Quand il veut stocker des informations cruciales en mémoire, le cyber-guerrier se dirige parfois vers des appareils ultra-diminutifs, comme la montre Daia-Link, de Timex.Il écrit les données d\u2019importance dans les champs d'une petite base de données à l'écran, maintenant incluse dans le logiciel Schedule 7, de Microsoft, et les envoie vers sa montre.L'écran se transforme alors en champ noir strié de lignes mobiles blanches qui composent une sorte de code morse qu\u2019enregistre le senseur optique de la montre.Après cela, sur la route, le cyber-guerrier peut consulter les heures de ses rendez-vous les plus importants ou les numéros de téléphone de ses principaux contacts.Ce n\u2019est pas tout de stocker des informations, il faut aussi les afficher de la façon la plus éloquente qui soit.C\u2019est pourquoi le cyber- guerrier a maintenant recours aux nouveaux écrans LCD ultra-minces.Le champion de cette catégorie est maintenant le LCD 80, de Mitsubishi, qui offre une image d'une extrême netteté sur son écran dont la diagonale est de 18 pouces.Mais quand il veut vraiment faire parler les données, le cy- ber-guerrier se coiffe du casque PC Glasstron de Sony qui, au prix de 2 600 $ US, lui offre un écran virtuel de 30 pouces.Il lui suffit de le relier au port vidéo de son portatif, d'insérer dans ses oreilles les boules audio qui lui fournissent le son stéréo, et il a alors une image qui se déploie dans un angle courbe de 28 degrés à environ six pieds devant lui et qui lui donne l'impression d'être à l\u2019intérieur de l'image.Quand il en fini, il lui suffit de plier le casque dans un petit paquet qui ne pèse que un quart de livre et de loger l'unité de puissance de 9 onces au fond de son sac de voyage.Dans un monde d\u2019affaires en transformation accélérée, le carquois du cyber-guerrier change plus vite encore.Dans un an, la moitié de ses armes cybernétiques seront désuètes, et il lui faudra les remplacer par d\u2019autres, qui passeront aussi rapidement.= 3 4 5 a aa a cn ai rm ma ae er ret = TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D'AFFAIRES LES AFFAIRES ÉDITION 1999 31 Les réseaux d'entreprise Par Yan Barcelo roductivité, productivité.Phe le travail qui s\u2019accumule tout le temps, il est certain que plusieurs rêvent de pouvoir continuer de faire leur travail tout en réussissant à y coincer leur période quotidienne d'exercice.L\u2019exerciseur du cyber-guerrier Capacité d\u2019accès à Internet et au courrier électronique Mais le but ultime de Nat Findley, président de Xystos, est de créer une communauté virtuelle des coureurs sur tapis roulants par la voie du Web.À un auditoire de gens fortunés et Si vous êtes « équipé » pour produire vos documents.Pourquoi êtes-vous, 3 C\u2019est ce que le tapis roulant captifs de leur tapis { de l'entreprise Xystos, de pendant les 15 ou i Québec, permet aux cadres et 20 minutes de leur professionnels de faire.Doté entraînement, il 4 d'un écran tactile et interactif veut diffuser des « de 107 pouces, l'appareil de webcast a saveur i 8 000 donne accès à Inter- santé, les faire par- .oo \u201c| net et au courrier électroni- ticiper à des forums Le meilleur des deux mondes vous intéresse ?: que.Ë de discussion, mais Songez-vous à une solution sur mesure?î 2 surtout les bombar- ! Liaison en réseau 3 der de messages Le service d\u2019impartion de Reprotech à 5 publicitaires.est le choix qui s'impose! ÿ Si vous ne voulez pas vrai- \u201c En fait, M.Findley ment travailler ou naviguer À Le but ultime de Nat Findley, président de Xystos, espère pouvoir appli- dans Internet, c'est bien Cor- est de créer une communauté virtuelle des coureurs quer à ses instru- rect sur tapis roulants par la voie du Web.ments de course la Vous pouvez simplement logique de Gillette : EN écouter des disques compacts, rythme de votre course.contrôle de l'entraîneur.Ce donner presque ses tapis rou- EN REPROTECH regarder la télévision, jouer Le tapis roulant, que Xystos dernier peut suivre les pro- lants et faire de I'argent en N IMPRIMERIE- REPRO GRAPH IE une partie d'échecs, faire du vend surtout aux entreprises grès de ses abonnés et, par vendant des minutes publici- chat par Internet avec un cor- et aux clubs d'entraînement, courriel, leur communiquer taires sur son réseau virtuel respondant, ou même vision- peut être relié par réseau lo- des exercices personnalisés de santé.Les clients et les pu- Informations : Claude Ledoux [514] 282-9521 i ner un vidéo d'un paysage cal a d\u2019autres tapis dans le ou leur donner des conseils blicitaires vont-ils courir ; d'Hawaii qui se déroule au gymnase ou au poste de d'entraînement.après lui ?M 4 i = e _ effic@cite ; \u20ac1n Commerce { æ e | électronique = ha Ld FE = Ve Consultation et support stratégique Place d'affaires virtuelles Développement de solutions d'affaires électroniques Formation en commerce électronique Solutions ; ! Internet, intranet, Formation extranet Webmestre Chez TMI, nous disposons de tous les outils Microsoft ORACLE pour vous permettre de voir plus haut, plus grand, plus loin.Lotus plus importantes PME du Québec cmt TECHNOLOGIES MULTIPARTN'R INC Pour de plus amples renseignements Christian Chabot, 418-650-0300 ou Tony Taddeo, 514-286-0300 www.tmicorp.com AT At = ass AE LC 32 LES AFFAIRES EDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES JDEdwards Enterprise Software En ce moment même, un phénomène extraordinaire se produit dans des entreprises du monde entier.Tout le monde passe de l\u2019idée à l\u2019action.Elles ont découvert les logiciels d\u2019entreprise J.D.Edwards.Se prêtant aussi bien aux opérations commerciales d'envergure qu\u2019aux affaires électroniques, la solution J.D.Edwards est la seule qui vous donne les movens de mettre en pratique les nouvelles idées et d\u2019apporter aisément des changements après la mise en œuvre.Cette liberté nouvelle est issue d\u2019ActivEra\u201c\u201c, une gamme d'outils et de technologies d\u2019affaires qui procurent le contrôle et la souplesse nécessaires pour composer avec les changements inévitables qui accompagnent la croissance d\u2019une entreprise.Toutes vos idées peuvent maintenant se matérialiser.Imaginez pendant un seul instant tout ce que vous pourrez accomplir.Pour en savoir plus, appelez-nous au 1 800 727-5333 ou visitez notre site à l'adresse www.jdedwards.ca.© JD.edwards World Source Company, 1999.JD.Edwards est une marque déposée de J.D, Edwards & Company.Les noms de tous les autres produits et services de |.Edwards utilisés dans ce document sont des marques de commerce où des marques déposées de JD.Edwards World Source Company, + mi.ka.TE at vm pd TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES LES AFFAIRES ÉDITION 1999 33 SECTION LA EEL J 1 E Les centres d\u2019appels et le Web en parfaite harmonie Page 35 Quand la machine remplace l\u2019être humain Page 36 La livraison facilitée grâce au téléphone cellulaire Page 37 Une superbe vitrine internationale de démonstration de téléphonie Bell Nexxia implante un réseau unique au ministère des Affaires étrangères Par Yan Barcelo our Bell Nexxia dont les activités sont récentes, l'implantation qu'elle est en voie de terminer au ministère des Affaires étrangères constitue une superbe vitrine de démonstration.Bell Nexxia est la division de Bell Canada dont le mandat est de fournir aux grands clients de Bell des solutions de pointe tant au plan national qu'international.Dans ce cas, il est difficile de faire plus international que le réseau que met en place le ministère.Ses communications rejoignent 144 missions dans 128 pays.; Évidemment, les États-Unis, avec 27 points de connexion, accaparent un morceau important de ces liens.Mais, comme le dit Art Barrett, directeur de l'infrastructure technologique au ministère, « considérant que nous faisons 90 % de notre commerce avec les États-Unis, ils n\u2019accaparent quand même pas 90 % de notre bande passante ».Jusque-là, le ministère vivait une situation relativement complexe, Il traitait avec une multitude de transporteurs.Bien sûr, pour les liens internationaux, le choix était plus restreint.Cependant, dans chaque pays, il traitait avec la compagnie de téléphonie locale.Cela composait une tour de Babel de facturation, chaque facture étant exprimée dans une monnaie différente.Guichet unique Pour simplifier la vie du ministère, Bell Nexxia agit comme un guichet unique par lequel passent toutes les questions de facturation et de détails techniques.Pour les connexions vers l'Asie et l'Amérique du Sud, Bell s\u2019est adjoint les services de Téléglobe; pour celles vers l'Europe et l'Afrique, de France Télécom.Mais Bell est le seul interlocuteur auquel parle le ministère.Le réseau est un amalgame complexe de lignes dont la capacité varie selon l'importance des destinations.Sur les tronçons les plus importants, vers les Étais-Unis ou la France, par exemple, Bell assigne des lignes de type 7-/, donc d'une capacité de 1,5 mégabit/seconde, sur lesquelles les conversations de voix et les données circulent en mode A7M.Les tronçons de moindre importance font circuler leur matériel à des débits réduits, les plus faibles offrant une vitesse cifique, les quatre derniers, le poste téléphonique de l'interlocuteur désiré.Évidemment, tous ces canaux sont sécurisés avec des protocoles d\u2019encryption, dont le ministère assure lui-même la mise en place.Entente inusitée Le ministère a signé avec Bell Nexxia une entente inusitée.D'une part, une clause de qualité de service garantit au ministère un niveau de rendement du réseau.Si le réseau n'est pas a la mesure, Bell doit de 128 kilo- , payer des pénali- bits/seconde.Le réseau est tés.De tous les Mais dans tous les fournisseurs avec cas, les lignes un amalgame lesquels le minis- combinent voix et complexe tère a négocié, données en multi- plexage.Quelle que soit la destination de son appel, un utilisateur du réseau n\u2019a que sept chiffres à composer, les trois premiers identifiant la mission étrangère spé- de lignes.« Bell est la seule à avoir accepté cette clause », dit \u2014 M.Barrett.L'autre avantage tient à une clause d'étalonnage qui assure une mise à niveau constante du réseau pour qu'il offre la À C'est une entente de calibre mondial pour un réseau de pointe que le ministère a conclue avec Bell Nexxia.meilleure technologie au meilleur prix disponible.« Nous serons en mesure de comparer les prix avec ceux du marché et de les abaisser.» En tout, c\u2019est un réseau de pointe, appuyé par une entente de calibre mondial, que le ministère a conclue avec Bell Nexxia.Tout d'abord, comparativement à la note de 40 M$ que le ministère avait payée les trois années précédentes, la nouvelle entente offre des économies substantielles, mais que M.Barrett ne peut chiffrer exactement, tout en garantissant une bande passante supérieure de 26 % dans l\u2019ensemble du réseau.Par ailleurs, le ministère n'est pas emprisonné dans une technologie qui risque un jour de rendre désuètes ses capacités de télécommunications.MM ECKNOLASER|( L'IMPRESSION DE AVENIR, .\".+ 34 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES La téléphonie et l\u2019informatique Par Yan Barcelo n centre d'appels, c\u2019est bien, mais un centre d'appels interconnecté à Internet, c\u2019est mieux.Le Mouvement Desjardins applique cette maxime el mène en ce moment des tests avec cette nouvelle technologie en même temps que cing autres organisations au Québec.Mais 2 la différence des autres, il l'a rendue accessible à l\u2019ensemble de ses membres.Un membre des Caisses peut dorc se relier par la voie de son fureteur Web au site Internet AccèsD, de Desjardins.Après avoir parcouru les pages du site, si une question lui survient, ou s\u2019il a besoin d'aide, il a le loisir de cliquer sur un bouton appelé Liaison vocale Web.Une page s'affiche alors qui lui demande d'inscrire un numéro de téléphone où il peut être joini dans un délai maximum de 60 minutes.Nouveau clic, le réseau de Bell Canada prend en charge l'appel, et effectue dans le délai prescrit la connexion entre un agent du centre d'appels de Desjardins et le membre.À partir de ce moment, l'agent de Desjardins et le membre peuvent converser et, au besoin, chacun peut se référer aux pages du site Web pour régler des détails d'assistance technique.Selon Bell Canada, qui a im- Desjardins passe à la deuxième génération des centres d'appels Les entreprises cherchent à maximiser le potentiel de revenus de leur site Web planté cette solution chez Desjardins, les entreprises visent à maximiser le potentiel de revenus de leur site Web.Elles veulent délaisser l'environnement traditionnel d\u2019un centre d'affaires au profit d\u2019un modè- : le plus économique basé sur 7 le Web dans lequel le client se sert lui-même.En combinant les deux aspects de la téléphonie et du Web, elles comblent les lacunes liées à chaque approche : le manque de contact humain dans Internet, le manque de contenu visuel d\u2019un centre d'appels.Mais les objectifs de Desjardins sont plus modestes, tout au moins pour cette première phase.Tout d\u2019abord, tant le centre d'appels que le site Web visent à répondre aux besoins des membres qui, comme l'indique Claire Massé, directrice du centre Ac- cesD, « sont de plus en plus occupés et n'ont pas le temps d'aller en succursale ».Poussé par la concurrence des banques, Desjardins à im- À Claire Massé, du centre AccèsD.planté son cenire d'appels à pleine vapeur.« C\u2019est un exploit de mettre en place un mégacentre en huit mois », fait remarquer Mme Massé, d'autant plus qu'il représentait une solution vivement désirée par les membres.Quand il a été ouvert, le 25 janvier 1999, il recevait 6 000 appels par jour.Depuis, les choses se sont calmées, le nombre d'appels quotidiens CONCEPTA, Systèmes informatiques : LINO.Solutions Internet de Télébec : LOGICON.Spécialistes en réseautique Téléhec Mobilité : 1 800 535-CELL De votre monde au reste du monde, Télébec fait le lien.Grâce à Télébec et ses filiales, clients et partenaires bénéficient de solutions de télécommunications mnovatrices et adaptées à leurs besoins.AA Télébec | 888 RÉPONSE | (R19) 378-8362 | 888 730-LINO 1 (R19) 797-0161 se situant entre 3 000 et 4 000.Il faut dire que l'ouverture coïncidait avec la période d'achat de régimes enregistrés d\u2019épar- gne-retraite (REER).La mise en place du système téléphonique a été la partie la plus facile du projet, note Roger Tessier, chef de division, planification et développement.Le plus dur fut la mise en place du système informatique, système qui a servi aussi à l'implantation du site Internet.En effet, par sa nature coopérative, Desjardins présente une structure qui, pour l'informatique, s'avère beaucoup plus complexe.Quand un agent répond à un appel, le dossier du membre qui apparaît à son écran ne lui parvient pas d\u2019un grand fichier central où sont stockés tous les dossiers de la Fédération.Il lui parvient de la succursale spécifique à laquelle appartient ce membre.À cela, s'ajoutent tous les va- el-vient d'approbation entre le centre d'appels, ou le site Web, et les responsables de la caisse, qui doivent approuver certaines transactions, comme un prêt hypothécaire.Assistance __ technique Or, les membres des Caisses s\u2019habituent de plus en plus a mener leurs transactions bancaires les plus courantes, et certaines plus complexes, sans aller au comptoir de leur succursale, sans non plus aller aux guichets automatiques.Ils peuvent effectuer à distance toutes les transactions habituelles, comme les virements ou les paiements de facture, sauf celles qui entrai- nent le retrait ou le dépot d'argent liquide.À ce jour, note M.Tessier, 700 000 transactions ont été menées par le centre d'appels, 700 000 par le Net.« Il n'y a pas très longtemps, il s\u2019agissait du site le plus fréquenté au Québec.» Menant en parallèle les activités d'un centre d\u2019appels et d'un site Web, Desjardins s\u2019est donc emparé de la technologie Avantage Liaison vocale Web de Bell Canada pour relier les deux.Mais l'institution financière ne l'utilise à ce moment que pour donner à ses membres une assistance technique liée à Internet, et non pas pour leur faciliter la conduiie de transactions financières.Si un membre utilise le Lien vocal Web pour demander une assistance financière, l'agent lui demande de rappeler au centre d'appels, ce qui donne en même temps au centre la possibilité d'authentifier l\u2019appel.L'obstacle à mener de pleines transactions financières par Internet tient à l'insuffisance des modems dont sont équipés la majorité des membres.Il leur faudrait au moins des modems d\u2019une capacité de 56 kilobits/seconde.Pour l'instant, les appels par liaison vocale Web ne représentent que 10 % des connexions réalisées par Internet, mais Desjardins compte bien augmenter cette proportion.ll Ar SOLUTIONS LOGICIELS www.decisif.com info@decisif.com Le 2 TEC) tion Lia Cas que lité gie i ! 3 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES LES AFFAIRE$ ÉDITION 1999 35 La téléphonie et l\u2019informatique =\" RU a es P= To 435 em wr TN IT Bell Canada lie le Web et un centre d\u2019appels grace a une technologie originale L'entreprise qui recourt au service de Bell à très peu à faire Par Yan Barcelo Li Mouvement Desjardins, dans son implantation de la solution Avantage Liaison vocale Web, de Bell Canada, n'a avancé que de quelques pas dans les possibilités qu'offre cette technologie.Les perspectives en sont beaucoup plus grandes et ouvrent de toutes nouvelles avenues au commerce électronique.L'avantage essentiel de la technologie de Bell est de relier d\u2019une façon intime le centre d'appels d'une entreprise à son site transactionnel dans Internet.Les transactions avec les clients peuvent être considérablement facilitées et les besoins des clients, satisfaits avec beaucoup plus d'à-propos.La technologie de Bell peut être implantée selon deux approches.La première suppose le recours au téléphone standard, comme l\u2019a fait Desjar- À Les transactions avec les clients peuvent être considérablement facilitées et les besoins des clients, satisfaits avec beaucoup plus d'à-propos.dins.En cliquant dans le site Internet sur le bouton de liaison vocale, l'internaute indique un numéro de téléphone auquel il peut être joint dans un délai de moins de 60 minutes.Le message est alors expédié au serveur de téléphonie Internet de Bell qui, au moment prescrit, établit la JEAN-GUY PARADIS LES AFFAIRES connexion en appelant le client, puis le centre d'appels.Lien par excellence L'autre approche met en jeu une technologie beaucoup plus perfectionnée.Au moment de cliquer sur le bouton de liaison vocale dans le site Internet d'une entreprise, I'in- ternaute est immédiatement mis en contact avec un agent au centre d'appels.L\u2019internau- te et l\u2019agent peuvent alors converser.Plus encore, ils peuvent naviguer simultanément dans le site de l'entreprise puisque la connexion téléphonique a automatiquement synchronisé la session Internet de chacun.Pour être relié de la sorte, un internaute a besoin d\u2019un ordinateur multimédia, d'un microphone et d\u2019un casque d'écoute, ou d\u2019une combinaison de micro et casque d'écoute.Il a également besoin d\u2019un lien modem d'un débit d'au moins 56 kilo- bits/seconde, sinon la navigation sera beaucoup trop lente et chargée de friture, surtout si le contenu transmis est riche en images et en conversation.La pénétration croissante des liens à haute vitesse, de type LNPA ou modem-cible, rendra de tels liens confortables.Or, dans un tel lien, la conversation ne transite sur le réseau Internet que le temps que la transmission par le modem de l'internaute rejoigne le serveur de téléphonie/Web de Bell.Là, le signal vocal est extrait de la transmission et acheminé sur le réseau téléphonique traditionnel.C\u2019est grâce à un tel stratagéme que Bell peut donner à son service une qualité de conversation acceptable.Peu L'entreprise qui a recours au service Avantage Liaison vocale Web très peu à faire.Bell injecte un code logiciel dans son serveur, une opération qui se fait en 12 minutes, précise Jacques Desnoyers, directeur des solutions centres d'appels de Bell pour les secteurs financiers et des assurances.Après cette injection de code, tout le réseau qui lie l'internaute à l\u2019entreprise est pris en charge par Bell.C'est une solution unique pour laquelle Bell détient un brevet.Les frais que doit régler le client de Bell interviennent à trois niveaux.Ceux qui suivent ne sont qu'indicatifs, Bell n\u2019ayant pas arrêté sa grille tarifaire au moment de l\u2019interview.Les frais d'inscription au service coûteront 100 $.S\u2019ajoutera un abonnement mensuel, également de 100 $.Puis, chaque transaction close sur le Web entraînera une redevance variant entre 0,25 $ et 0,90 $, selon le volume de transactions qu'un site Internet entretiendra.Il UUNET, le plus important fournisseur de services Internet à l'échelle mondiale, offre les services rapides, fiables et garantis qu'exigent les applications Internet essentielles à vos activités.Avec UUNET, vous obtenez une connexion Internet spécialisée : Fiable - La disponibilité du réseau est GARANTIE à 100%.De fait, UUNET s'engage à vous accorder un crédit* si jamais le réseau subissait une panne.Ultraperformante - UUNET offre un réseau Un réseau Internet ultrarapide et fiable OC-3c 155 Mbit/s ultrarapides, entièrement redondant à tous les principaux noeuds.: à assurant votre tranquillité d'esprit i 2 +.Hautement évolutive - Le réseau Internet de UUNET compte plus de 1 000 points d'accès (PA) à travers le monde et fait l'objet de fréquentes mises à niveau générales, pour vous offrir des possibilités de croissance et une souplesse qui répondront à tous vos besoins.Pleinement supportée - UUNET offre un service et un soutien inégalés, 24 heures sur 24, 365 jours par 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des meilleurs offres d'emploi offerts à travers le Québec est publiée chaque semaine dans les pages les AFFAIRES et à l\u2019adresse www.lesaffaires.com Gr -et c'est TUIT ! TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES La téléphonie et l\u2019informatique Quand la machine imite l\u2019humain Par Yan Barcelo BUS chez T2C2.= Quelle personne ou service désirez-vous joindre ?- Sylvain Hétu.- Oui ou non : désirez-vous parler à Sylvie Têtu ?- Non.- Alors, désirez-vous parler à Sylvain Hétu ?- Oui.Nous acheminons votre appel, un instant s'il vous plaît.Sauf une certaine rigidité d'échange, un tel dialogue pourrait très bien avoir lieu entre une réceptionniste et n'importe quel client de la firme de capital de risque T2C2.Sauf que, dans ce cas, il s\u2019agit d'un système informatisé doté d\u2019une capacité de reconnaissance vocale.« On reçoit des appels de partout dans le monde et les gens n\u2019en reviennent pas.Ils veulent savoir de qui on tient un tel système », dit André Duquesne, vice- président, de T2C2 I] vient de la firme montréalaise Locus Dialogue, qui a mis au point un des systèmes les plus perfectionnés de l'heure dans son domaine.Après les systèmes bien connus de réponse vocale dans lesquels on fait son chemin en multipliant les paliers de menus, le système - Liaison, la réceptionniste virtuelle, représente la nouvelle génération.Comme le dit Yves Normandin, président du conseil de Locus, le système s'adresse à tous ceux qui sont fatigués de mémoriser des dizaines de numéros de téléphone, de naviguer dans d\u2019interminables menus, de composer maladroitement des noms de personnes sur les touches d'un clavier téléphonique.À la Régie des rentes, qui a installé le système en 1998, on a également évité de passer directement à l\u2019utilisation par le grand public.La Régie ne s\u2019en sert donc pour l'instant que pour les contacts entre les employés, question de roder le système et de bien définir ses paramètres d'utilisation.La Régie a déboursé 38 000 $ pour acquérir 1 000 licences d'utilisateurs et une carte de huit ports qu\u2019elle a installée sur un serveur de type UNIX, ce qui permet au système de traiter simultanément huit appels.Ce faisant, les tâches des réceptionnistes ont été allégées de tous les appels qui requièrent un simple aiguillage, les libérant pour les appels qui requièrent une assistance plus importante.I Industriels, voici une solution pour optimiser vos profits.TrriumvrrAT GROUPE CONSEIL LTÉE Assurez votre efficacité par un suivi dynamique des opérations.Plate-forme technologique et technologies afférantes D architecture multi-plateforme > environnement informatique appliqué au milieu de la logistique => technologies de la Radio fréquence, du code à barres et de PLC Intégrateur en.=> gestion de 'approvisionnement => gestion et suivi de production en temps réel D gestion des temps et présences © gestion des inventaires, entreposage et distribution © tracabilité de composantes, produit en cours et finis Spécialisé en © révision du processus d\u2019affaire => implantation de solutions D gestion du changement => formation en milieu industriel > mise en place de systèmes d\u2019information Téléphone : (450) 651-8080 E-mail : info@triumvirat.qc.ca Notre force : La logique des solutions, le succès de nos clients TECE a sé dns SAA TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D'AFFAIRES La téléphonie et l\u2019informatique LES AFFAIRES EDITION 1999 37 Truck \u2019n Roll roule grâce au cellulaire Par Yan Barcelo i ce n\u2019était de la téléphonie cellulaire, croit Ghyslain Arsenault, sa compagnie Truck \u2019n Roll, spécialisée dans le transport d\u2019équipement de scène pour spectacles, n'existerait pas.Il y a deux ans, une caravane de ses camions était bloquée en pleine nuit par une tempête de neige dans les Rocheuses.Et le matériel devait être livré et monté pour 20 h le soir même, à Vancouver.« Mes gens étaient en contact constant par cellulaire avec les responsables du spectacle.Ils leur ont dit qu'ils arriveraient à midi plutôt qu'à huit heures du matin, et ils ont fortement conseillé aux gens de doubler les équipes au montage.» Quand survient une urgence, c'est Ghyslain Arsenault qu'on joint le plus souvent sur son téléphone cellulaire, où qu\u2019il soit, à Montréal, à Miami ou à San Francisco.Par exemple, alors qu\u2019il était sur la route entre Montréal et Québec un ré- La livraison d'équipement de scène pour spectacles n\u2019admet pas les retards cent dimanche après-midi à 17 h 30, il reçut un appel de l'Ohio sur son combiné de Bell Mobilité l\u2019informant qu\u2019un de ses chauffeurs s'était blessé.Sur le coup, de son auto, il dut trouver un chauffeur et arranger son transport en Ohio.« The show must go on ! » dit M.Arsenault, rappelant la fameuse maxime du milieu des spectacles.« Des fois on se demande comment les gens pouvaient faire avant la venue du cellulaire.» En effet, il serait difficile de trouver un domaine où l\u2019impératif de ponctualité est aussi inflexible.La navette spatiale peut très bien décoller avec trois jours de retard, mais un spectacle ne peut pas se permettre plus de 15 minutes de délai.Il faut donc des chauffeurs et des roadies (comme on les appelle dans le milieu) très fiables.Non seulement doivent-ils endurer de longs moments d'absence de chez eux, particulièrement quand ils sont en tournée avec un spectacle, mais ils doivent savoir manipuler avec tout le soin requis des équipements spécialisés qui coûtent des fortunes et qui, malgré leur fragilité, doivent être constamment déménagés.M.Arsenault était conseiller en marketing quand il s\u2019est lancé dans l'aventure du transport spécialisé au début des années 1990, alors que bien des gens dans son entourage le traitaient de fou.Son père étant propriétaire d\u2019une petite société de transport, M.Arsenault connaissait le milieu du camionnage, mais guère celui du spectacle.Un ami, directeur de production aux Grands ballets canadiens, lui indiqua qu\u2019il n\u2019existait personne dans le milieu qui répondait aux exigences particulières du milieu du spectacle.Il l'encouragea à se lancer dans cette direction.Ce que fit M.Arsenault, doté d'un simple téléphone cellulaire et d'une auto : en quelque sorte, un bureau mobile.Au tout début, tout en continuant ses activités de consultant, il organisait avec des copains le Une entreprise qui tire le maximum du téléphone Le temps est la donnée fondamentale de l'entreprise de transport spécialisée Truck \u2019n Roll.« Les horaires sont à la minute, d\u2019où l'importance des communications sans fil », insiste Ghislain Arsenault, président.Par exemple, M.Arsenault a pour principe de n\u2019acheter que des remorques, jamais des camions, qu\u2019il loue toujours.« Si un camion tombe en panne, je peux le changer sur-le- champ.» Un simple coup de cellulaire au locateur du camion et hop ! un nouveau camion.Ses activités ne sont jamais arrêtées par des camions qui ne tournent pas.Tous les chauffeurs et manutentionnaires de la compagnie portent un téléphone cellulaire et sont tenus de s\u2019en servir dès que survient un obstacle susceptible de les retarder.Mais la compagnie ne s\u2019en tient plus seulement aux téléphones cellulaires.M.Arsenault est en voie d'équiper ses remorques d'antennes de communication cellulaire par satellite de façon à pouvoir les localiser à tout moment.Chaque remorque sera également dotée d\u2019un appareil de la compagnie Boome- intégrer vos objectifs à votre réel production - stocks - vertes prix de revient - planification - achats ET - codes à barres - conception sur mesure.SR Er pa = 450-466-5514 © 1-877-4667 rang permettant de la retrouver en cas de vol.Ces dispositifs de Boomerang, dissimulés dans la structure d\u2019une remorque où de n\u2019importe quel équipement, émettent en permanence dans toutes les fréquences du spectre AMRC de Bell Mobilité, ce qui les rend indécelables par tout appareil, sauf un module de réception spécialisé.La compagnie Boomerang, qui travaille de concert avec Bell Mobilité, affirme retrouver tout objet volé dans 98 % des cas.C'est au téléphone cellulaire, dans une très large part, que M.Arsenault dit devoir l'existence de sa compagnie.« Je pouvais être en Floride ou à San Francisco et organiser des transports de production comme si j'étais dans un bureau de Montréal.» Mais voilà ! il n\u2019était pas dans un bureau.« J'ai vécu deux ans dans mon auto, sans bureau, avec seulement mon cellulaire et mes papiers.Si je n'avais pas eu de cellulaire, j'aurais été obligé de m\u2019installer comme n\u2019importe quelle entreprise, avec bureau et secrétaire.Ça m'aurait coûté beaucoup plus cher et je n'aurais pas été aussi efficace.Mon cellulaire de Bell m'a donné de la vitesse.» (YB) M transport des Grands ballets, louant les camions dont il avait besoin au fur et à mesure.Avec le temps, le mot a circulé et les clients se sont ajoutés.Au terme de la première année, le nombre de remorques passait à quatre.Évidemment, il est entré dans son entreprise à plein temps, mais toujours sur a.un mode nomade.Il pouvait être en Floride sur un plateau, et recevoir des appels de Toronto ou d'ailleurs pour organiser des transports à l\u2019autre bout du continent.La fortune lui a souri en 1996 quand sa route a croisé celle de Céline Dion et qu'il est devenu transporteur de tous ses \\ eg VOUS ÊTES À LE IRE La nouvelle référence pour les professionnels en ressources humaines a la recherche de personnel de qualité.Journal Ford, Volkswagen.ll RECHERCHE DE CANDIDATS COMPÉTENT ?e Tant qu\u2019à chasser des tétes.sachez les chasser en annonçant au bon endroit ! \u201cAFFAIRES spectacles.Puis, peu de temps après se sont ajoutés le Cirque du Soleil, l'Opéra de Montréal, Harry Connick Jr, l'Opéra de Baltimore, et bien d'autres encore.Des entreprises lui ont également confié le transport de leurs spectacles de marketing : Bombardier, 38 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 La téléphonie et l\u2019informatique TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Par Yan Barcelo I y a belle lurette que les entreprises effectuent une gestion serrée de leurs télécommunications pour en tirer le plus grand avantage et surtout pour réaliser le plus d'économies.Ceci s'impose d'autant plus que les télécommunications constituent un poste de dépense de plus en plus lourd.Il en va de même pour les travailleurs autonomes.Les télécommunications, surtout avec la venue d'Internet, constituent une dépense qui croît d'année en année.Paradoxal, n'est-ce pas, qu\u2019au fur et à mesure que les coûts unitaires des télécommunications décroissent, la note mensuelle totale, elle, augmente sans cesse.Un peu de gestion s'impose donc.Or, le travailleur autonome est bombardé de publicités de la part de compagnies téléphoniques qui lui annoncent mille et un programmes tarifaires.Certains utilisateurs passent des heures à chercher parmi ces programmes celui qui leur convient le mieux.Ils en soupèsent toutes les particularités, se creusent les méninges pour se rappeler leurs habitudes de communications, puis comparent point par point, pour aboutir le plus souvent avec un programme qui ne leur convient qu\u2019à moitié.Gestion des télécommunications pour travailleurs autonomes Lequel choisir parmi les trop nombreux plans qu\u2019offrent les sociétés ?Pourquoi ne pas simplement extraire de chaque compagnie les parties des programmes qui leur conviennent le mieux ?Prenons l'exemple d'un travailleur autonome qui travaille en périphérie de Montréal, à Sainte-Adèle.Ce professionnel, qui préfère conserver l'anonymat, a savamment découpé son menu de communications entre cinq fournisseurs.Et à chacun, il a assigné une touche mémoire sur le clavier de son téléphone.Ainsi, passage incontournable encore pour quelque temps, sa ligne d'accès de base est confiée à Bell Canada, de laquelle il loue les services de mise en attente et de boîte vocale.Mais la chose pourrait changer dans les mois qui viennent.Notre ami attend simplement que Coge- co et AT&T commencent à offrir le service d'accès local.Notre professionnel communique souvent avec Montréal, ce qui lui occasionnerait normalement des frais élevés _ A Pourquoi le travailleur autonome chercherait-il le meilleur programme d\u2019interurbains sur le marché ?Pourquoi ne pas composer son programme idéal à partir de plusieurs fournisseurs ?d'interurbains.Mais il préfère s'abonner 2 un programme de la compagnie Conceptel qui lui offre des appels illimités à Montréal et dans sa grande région pour un coût mensuel fixe de 18,88 $.Chaque fois qu'il doit appeler à Montréal, il compose d\u2019abord les touches dièse et 2, qui composent automatiquement un numéro lui donnant une ligne directe avec Montréal.Étant donné qu\u2019il a une autre ligne réservée pour les télécopies, que la majorité de ses télécopies sont destinées à Montréal, et qu'il en expédie peu dans un mois, il n\u2019a pas retenu pour cette ligne les services de Conceptel.Il a plutôt recours à AT&T, dont les frais d'interurbains 2 la minute au Québec sont les plus bas.Puisque ses télécopies impliquent toujours des interurbains, il ne compose aucun code d\u2019accès.Son entente avec AT&T fait en sorte que tous les interurbains qu\u2019il compose sur cette ligne lui sont facturés par AT&T plutôt que Bell Canada.Appels aré tranger Notre travailleur autonome effectue souvent des appels ailleurs au Québec et en Ontario, ce pour quoi il a retenu les services de Distributel, au coût mensuel d'environ 20 $.Ces appels sont programmés sous les touches dièse et 3 de son téléphone.Les interurbains effectués au Canada au-delà des frontières de l'Ontario et du Québec sont automatiquement interceptés par AT&T, comme c'est le cas pour sa ligne de télécopie.Viennent enfin les appels aux Etats-Unis et outre-mer, dont la fréquence varie de mois en mois.Pour ces besoins, notre ami a retenu les services de la compagnie Wintel, dont les tarifs sont les plus bas qu\u2019on puisse trouver, tout particulièrement à destination des États- Unis.Pour 0,13 $ la minute, il eut appeler partout aux tats-Unis, jour et nuit.Le numéro d'accès au réseau de Wintel, il l'a programmé sous les touches dièse et 4.En ce moment, notre travailleur autonome se demande s'il louera un appareil Vista 350 de Bell Canada.Certes l'appareil lui donnerait un répertoire étendu de numéros en mémoire, mais le plus grand avantage serait le service d'afficheur qui lui indiquerait les numéros des personnes qui l'appellent.Il n\u2019a pas encore déterminé si un tel service serait vraiment avantageux pour lui.ll A une approche qui fait siens vos propres intérêts accompagnement en gestion des technologies de l'information NOUVELLES TECHNOLOGIES - Inforoute, Internet, Extranet, Intranet - Commerce électronique - Travail de groupe: collecticiel - Intégration et évolution CONDUITE DE PROJETS - Planification de projets stratégiques - Gestion des risques et des bénéfices - Gestion multi-clients et multi-fournisseurs MISE EN OEUVRE - Applications basées sur les nouvelles technologies - Déploiement de progiciels intégrés GESTION DES CHANGEMENTS - Transformation des processus d\u2019affaires nod ms Dose ml - Transition technologique - Déploiement de nouvelles façons de faire 3 gratuite 3 AGTI SERVICES CONSEILS INC.Pa SE UE à comptablité à la portée de tous\u201d * Ml Ps CERTIFIEE ISO 9001 +4 [EN vise sh me eran ASU.i.mt TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES LES AFFAIRES ÉDITION 1999 39 SECTION LES (0) EPRISE Le Groupe DMR a adopté Domino Page 40 Public Technologies lance le plan d\u2019affaires multimédia Page 41 ERP : Métro joue la carte des communications Page 42 Recto Verso et l\u2019impression de l\u2019ère du savoir Une impression de documents qui cible avec plus d\u2019efficacité des publics choisis Par Yan Barcelo 0\" a, bien sûr, entendu parler d'impression à la demande ou d'impression personnalisée.Malgré ce titre prometteur, les réalisations ne sont pas très convaincantes.Sur un document tout ce qu'il y a de plus standard, on s'occupe le plus souvent de faire varier les noms et les adresses des destinataires.Le procédé est tellement élémentaire et simpliste qu\u2019on peut croire que la plupart des gens y sont maintenant immunisés, sachant qu'il n'y a là rien de bien personnalisé, Recto Verso, une boutique d'impression à la demande de Saint-Laurent, a choisi de sortir de ce moule rigide et a entrepris d'exploiter à fond le créneau de l'impression personnalisée.« Dans l'économie précédente, les avantages concurrentiels étaient surtout d'ordre financier et technique, dit Stéphane Lupien, cofon- dateur de la firme.Mais ces atouts sont devenus relativement faciles d'accès.Dans l'économie du savoir qui se met en place, l\u2019avantage tient à la connaissance.On dit donc à nos clients que Votre avantage tient avant tout à la connaissance que vous développez de votre clientele.» Ainsi, Recto Verso propose à ses clients une impression de documents qui cible rences aux vins pour un, aux voitures pour un autre, à la chasse pour un autre encore.Le message pourrait gagner en force sans même de- Des documents Voir en modifier beaucoup d\u2019élé- avec plus d\u2019effica- intelligents ments.Par exem- cité des publics : ple, plusieurs choisis.Plus en- variant en concessionnaires core, la directive à fonction d\u2019autos envoient retenir, comme du client six mois à l\u2019avan- e l\u2019exprime M.Lu- pien, n'est plus de se concentrer sur un segment de marché, mais sur une personne dans un segment.Document intelligent Par exemple, dans un document intelligent, le but n'est plus seulement de modifier le nom et l'adresse, deux zones si évidentes qu\u2019elles vont de soi.Il s\u2019agit plutôt de transformer des contenus graphiques, des images, du texte et même des éléments de design.Dans un document de six pages, la première et la deuxième pourraient varier selon les préférences connues de certains clients : des réfé- ce un mot pour aviser leurs clients que la location de leur voiture vient à échéance.Au lieu d\u2019un message aussi court, le garage pourrait présenter une image de la voiture présentement en location et pointer d\u2019une flèche vers une image du nouveau modèle de l\u2019année que le client pourrait louer dans six mois \u2014 ou dès maintenant s\u2019il le désire \u2014 et en vanter les qualités.Comme le note M.Lupien, les entreprises dépensent mensuellement des fortunes pour faire parvenir des états de compte à leurs clients.Qu'on pense aux factures de sociétés de téléphonie, aux relevés de compte de fonds communs de placement, aux factures des sociétés de câblo- distribution et à d\u2019autres encore.Pourquoi ne pas utiliser ces correspondances mensuelles pour leur attacher un message qui propose à des clients ci- blés un service additionnel qui répond à leurs goûts spécifiques.Par exemple, une société de fonds communs de placement qui connaît la préférence d'un client pour des instruments de placement conservateurs pourrait offrir de nouveaux fonds de valeurs sûres.Ententes inattendues Pour certains de ses clients plus aventureux parmi les 500 qu\u2019elle sert, Recto Verso a mis en place des ententes fort inattendues.Elle a demandé au client de n\u2019assumer que les coûts d'impression et a convenu de prendre son profit en spécifiant un pourcentage de la rentabilité d'une campagne.Par exemple, un mandat d'acquisition de clientèle dans une zone spécifique a produit pour le client une hausse de facturation de 17 % dans cette zone.Un autre mandat de fi- JEAN-GUY PARADIS LES AFFAIRES À Stéphane Lupien : « La force n\u2019est évidemment pas dans I'imprimé, mais dans le message.et a qui il est livré.» délisation des clients a réduit de 14 % le roulement de la clientèle au cours d\u2019une période convenue d'avance.Dans de tels mandats, précise M.Lupien, les frais d'impression ne représentent que 20 % de la note complète.La plus grande partie tient à des frais de consultation auprès du client pour établir le potentiel de la base de données de clients et la modéliser.Vient ensuite la création du matériel visuel de la campagne.Comme il fallait s'y attendre, de telles campagnes ne peuvent viser pour l'instant que les clients les plus rentables d\u2019une entreprise.Rappelant la loi du 20-80 qui veut que 20 % des clients produisent 80 % des revenus, M.Lupien propose aux entreprises d'axer certaines campagnes avant tout sur ce segment plus rentable.« Elles vont dépenser 50 000 $ pour faire un publipostage de masse, de toute façon.Pourquoi alors ne pas cibler les clients les plus rentables d'une façon plus précise et rendre l'effort de marketing plus rentable ?» MI Les entreprises négligent leur base de données de clients Le service d'impression personnalisé qu\u2019offre Recto Verso serait impensable sans la technologie de Xerox.Dans ce cas-ci, il s\u2019agit de la DocuColor 70, le modèle le plus puissant, jusqu\u2019à l'été 1999, de l'écurie Xerox.Cette DocuColor 70 réussit l\u2019exploit de produire 70 impressions couleur à la minute, en mode recto verso.Certes, une telle capacité reste modeste à côté de celle d\u2019une presse offset qui crache plus de 500 exemplaires à la minute.Cependant, cette dernière a le handicap de ne pouvoir produire qu'un seul et même document au rythme de 500 exemplaires à la minute.La DocuColor, pour sa part, peut produire 70 versions différentes et personnalisées d'un même document de base.D'où le concept d'impression à la demande qu\u2019a inauguré Xerox il y a environ quatre ans.Évidemment, la base de données qui lui est reliée demeure la clé pour alimenter une telle imprimante.Et autant la pertinence que la finesse d'un document personnalisé tiennent à la qualité de la base de données qu\u2019on peut mettre en jeu.Or, la plupart des entreprises, confirme Stéphane Lupien, cofondateur de Recto Verso, sont extrêmement négligentes dans leur gestion de cette base, pourtant cruciale.Idéalement, une telle base devrait contenir une foule de champs indiquant des données personnelles sur les clients : anniversaire du conjoint, intérêt pour la chasse, préférences pour des produits spécifiques que l'entreprise vend ou qu'elle pourrait rendre disponibles en partenariat avec un autre fournisseur.Malheureusement, la base de données client ne contient le plus souvent que les données les plus élémentaires : nom, adresse, limite de crédit, date du dernier achat.Mais une base de données aussi mince soit- elle n\u2019est pas ultimement un obstacle à la distribution de documents ciblés, considère M.Lupien.Son entreprise a eu un client, par exemple, dont elle a étoffé la base de données en interviewant les vendeurs au sujet de leur connaissance personnelle des clients, parfois en interviewant les clients eux-mémes.Un nouveau créneau prometteur Comme on peut le constater, Recto Verso ne se présente pas comme un imprimeur classique.Pourtant, l\u2019entreprise qui a été créée en août 1994 par deux finissants universitaires, l'un, spécialiste en relations industrielles, l\u2019autre, comptable, se présentait comme le plus classique des centres de photocopie.Mais assez tôt, note M.Lupien, son partenaire et lui ont identifié le nouveau créneau de l\u2019impression à la demande qui se dessinait à l\u2019horizon.Aujourd'hui, avec 45 employés, un chiffre d'affaires d'environ 5 M$, et après avoir investi 500 000 $ en recherche et développement, l'entreprise a évolué bien au-delà de son créneau original.Assise sur la technologie d'impression le plus à la pointe et dotée d\u2019une compétence unique en ciblage de clientèle, Recto Verso « calcule avoir une avance de 12 à 18 mois sur ses concurrents ».(YB) ll 40 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D'AFFAIRES Les communications d'entreprise DMR a adopté Domino Par Yan Barcelo Ue vice-président du Groupe DMR participe à un dîner avec quelques dirigeants re obtenir un mandat.De retour au bureau, il complète les informations sur ses interlocuteurs, informations qui existent probablement déjà de Domino : amis privilégiés de ces gens, goût pour le golf ou tout autre loisir, profits projetés et projets à venir de l'entreprise.Si une base SYSTÈMES MULTI-FONCTIONS FABRICANT MODÈLE COMPOSANTE SITE INTERNET PRIX APPROX.Brother MFC P2000 Canon COMPAQ AS00 Multipass L6000 Hewlett Packard LaserJet 1100A photocopieuse Imprimante (laser) scanner photocopieuse télécopieur, scanner imprimante (encre) phgtocopieuse télécopieur, scanner imprimante (encre) www.brother.com www.canon.com www.compaq.com 365 $ US 540 $ US 375 $ US d\u2019une entreprise dont il espè- dans une base d'information n'existe pas déjà sur l'entre- TRL RUT AVEC DU STYLE Un projecteur résolution XGA qui bloc-notes léger de projette des images 4,9 livres qui a du d'une clarté sans style.Chef de file dans le domaine des pareil en plus d\u2019avoir une allure GÉRÉES projecteurs, exceptionnelle.Appelez dès InFocus® a créé le Projetez une image aujourd'hui nouveau LP 330 parfaite de pour une «Dragonfly» de vous-même.démonstration 888-338-6266 www.duocom.ca Pour des présentations réussies Appelez-nous pour recevoir de l'information sur nos produits et services ogg VENTE © LOCATION & SERVICE Des Faites-nous part de e Vos succès e Vos objectifs e Vos besoins Depuis bientôt 25 ans, Systematix offre des solutions d'affaires personnalisées.Spécialisée en technologies de l'information, olutions uniques.pour des besoins uniques Nous vous parlerons de e Notre savoir-faire e Nos stratégies e Nos solutions Hewlett Packard OfficeJet Pro 1175 Cse Samsung MSYS-S200 Sharp UX-2700 CM Toshiba TF610 Xerox WorkCentre 480 CX fligtocapieuse, télécopieur, scanner imprimante (laser) photocopieuse scanner imprimante (encre) hotocopieuse télécopieur, scanner imprimante (laser) photocopieuse télécopieur, scanner imprimante (laser) photocopieuse télécopieur, scanner imprimante (encre) photocopieuse télécopieur imprimante (encre) www.hewlettpackard.com www.hewlettpackard.com www.samsung.com www.sharp.com www.toshiba.com WWW.Xerox.com 435 $ US 435 $ US 895 $ US 450 $ US 1549 $ US\u2019 499 $ US Notes : Ces appareils peuvent jouer le rôle d\u2019un copieur, d\u2019un télécopieur, d\u2019un scanner et d\u2019une imprimante (le plus souvent au laser).Les systèmes multifonctions s'adressent avant tout aux travailleurs à domicile.prise et ses dirigeants, le vice- président peut la créer en un tournemain.Quelques mois plus tard, un directeur du marketing de DMR peut consulter Domino au sujet de cette entreprise et, à partir des informations consignées par le vice-président, savoir quels sont les goûts personnels de ses dirigeants et les projets qu\u2019il peut viser dans son document de vente.Comme le dit André Gro- leau, chef de l'information au Groupe DMR, « Domino fait maintenant partie de la culture.C\u2019est notre outil quotidien.On ne s'en rend même plus compte.» L'entreprise ne se pose même plus la question de savoir si l'immense logiciel de Lotus est rentable.En fait, si on en retirait Domino, l'entreprise coulerait peut-être à pic.Pour une entreprise qui vit par le savoir et l'information, Domino représente le nerf de la guerre.Le réseau sur lequel il s\u2019assoit est immense : 46 serveurs dans le monde, environ 7 000 utilisateurs parmi les 8 500 employés de la firme, environ 3 000 bases d\u2019information.Ces bases d\u2019information tirent dans toutes les directions et sur tout ce qui bouge.Dans leur forme la plus simple, il s\u2019agit de groupes de discussion que quelques employés peuvent mettre en branle en créant pour leur usage temporaire un forum d'échange sur un sujet particulier.Au niveau intermédiaire, les bases de Domino sont combinées avec des modules collecticiels qui servent à coordonner les procédés de travail dans un service.Ces applications sont encore élémentaires et surtout utilisées dans les situations où il faut obtenir des approbations pour des documents.À un niveau plus évolué, Domino sert à gérer les domaines cruciaux de DMR : les grands projets d\u2019intégration en cours ou en gestation, les curriculum vitae des consultants, les occasions et projets d\u2019affaires, les informations sur les clients (sources de contact, qui connaît qui, style social des clients, occasions d\u2019affaires, etc.).Systematix participe à la www.systematix.com métamorphose des entreprises désireuses d'améliorer leur productivité et la qualité de leurs services, leur permettant ainsi de relever les défis de demain.Courriel : scimti@systematix.com ystematix 1, Place Ville-Marie, bureau 1601, Montréal (Québec) H3B 2B6 Tél.: (514) 393-1313 « Téléc.: (514) 393-8997 Montréal » Québec * Ottawa * Toronto © Edmonton * Calgary * Vancouver == 200) « C\u2019est la beauté de Domino.On peut le gérer en forme structurée ou libre.On peut y entrer de l'information soit en complétant des champs déjà identifiés ou en jetant des notes et des commentaires improvisés », précise M.Gro- leau.La richesse des outils de recherche du logiciel permet ensuite de retrouver ces informations à volonté.En s'appuyant sur Domino, DMR prévoit maintenant mettre en place deux projets majeurs.Le premier est une multiplicité de cours de petit format que DMR travaille à mettre en place et à rendre accessibles à l'ensemble de ses conseillers.Il s'agira de séances pédagogiques combinant des contenus multimédias offertes par les conseillers principaux de la firme, stockées en archives et disponibles à tout moment à partir de Domino ou d'un fureteur Internet, comme Navigaior ou Explorer.« Trop peu de nos gens maîtrisent la méthode macroscope », dit M.Gro- leau, qui fait allusion à l\u2019immense méthodologie sur laquelle DMR assis sa réputation internationale.Or, un jeune conseiller, même s\u2019il est chez un client, pourra à tout moment avoir accès à ces courtes séances pédagogiques, d\u2019une durée de 10 à 15 minutes, et se mettre à jour sur un aspect du macroscope qui lui échappe.Juste à temps, quoi ! Autre initiative, les prochaines années verront la mise en place d\u2019un grand projet de gestion de la connaissance.Pour l'instant, toute la connaissance que recèle Domino, colligée à partir des notes disparates de l\u2019un et de l\u2019autre, est quelque peu éparpillée.Les gens de M.Groleau entendent formaliser et systématiser cette connaissance et la rendre accessible par le biais d'outils raffinés de recherche.La contrepartie d\u2019un tel projet suppose que les gens de DMR injectent régulièrement dans les replis de Domino leurs connaissances et le fruit de leur expérience.Il TEC Cn Rabe Sata © arte es EE AEE ie © a PE ts ns nile oo et TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES LES AFFAIRES EDITION 1999 41 Les communications d'entreprise Public Technologies Multimédia inaugure le plan d\u2019affaires multimédia Par Yan Barcelo evant préparer une soumission de services pour une division d\u2019AT&T, Public Technologies Multimédia (PTM), de Montréal, au lieu de préparer le document papier traditionnel, composa plutôt un document multimédia avec des graphiques, des images, de l\u2019animation et du texte.Impressionné, le président de la division d\u2019AT&T rappela lui-même deux jours plus tard.Évidemment, PTM avait remporté le manda.La société de Montréal, fondée en 1990, s'est illustrée dans la diffusion de présentations multimédias, ce qu\u2019elle appelle la présentatique.Sa présidente, Louise Guay, avait probablement été la première étudiante au monde à soumettre sa thèse de doctorat sur un support multimédia.Depuis, les 195 employés de la firme ont fait progresser leur art.Aujourd\u2019hui, la compagnie applique ses formules multimédias à une foule de sauces différentes, depuis la simple présentation de vente à la réunion annuelle d\u2019entreprise diffusée avec un support multimédia dans Internet.Plan d\u2019affaires multimédia L'application de PTM, probablement la plus originale, tient à la formule du plan d'affaires multimédia qu\u2019elle a d\u2019abord créé pour Microcell, puis appliqué à nombre d'autres clients, comme TSN, TIW et Télésystèmes, un actionnaire important de PTM.Devant soumettre son plan d'affaires au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) pour obtenir les approbations nécessaires à son lancement, Microcell a fait appel à PTM pour réaliser un document sur cédérom qui ajoutait au texte du plan d'affaires, en format PDF du logiciel Acrobat, d'Adobe, tous / COMMUNICATION www.avtechcommunications.com [LH] A Louise Guay a présenté la première thèse de doctorat sur cédérom.les artifices de la vidéo, des animations, des graphiques, de la voix.Et pour aider le « spectateur » du document à s\u2019y retrouver dans tout ce contenu, le cédérom incluait JEAN-GUY PARADIS LES AFFAIRES 1873, boul.Dagenais Ouest Laval (Québec) H7L 5A3 Tél.: (450) 622-2254 Fax: (450) 622-6415 un engin de recherche qui aidait à repérer les éléments à l'aide de mots clés.Évidemment, un tel document n\u2019est pas donné.Au travail de conception du plan, qui constitue l'exercice de base incontournable, il faut | ajouter une note de 75 000 $ et plus.Comme le dit François Bédard, directeur des services conseils de PTM, « plus le document contient d'intelligence, plus il coûte cher ».I] n\u2019y a pas que l\u2019intelligence.Si le document est riche en séquences filmées, il y a des frais pour les équipes de tournage ou encore des droits de reproduction de métrage à payer.Impact rehaussé Les avantages d'un tel document sont multiples.Tout d'abord, son impact.Grâce à la combinaison d'éléments visuels, auditifs et textuels, I'impact est considérablement augmenté comparativement à un simple document textuel.On sait que le degré de rétention d'un contenu uniquement textuel ne dépasse guère 25 %, alors qu'il grimpe à 70 % avec un document multimédia.Par ailleurs, un tel document peut ensuite être réutilisé pour présenter à des clients, former des représentants ou informer les actionnaires.Comme le note M.Bédard, alors que le film traditionnel coûte plus cher que le multimédia, il s'adresse davantage à la sphère émotionnelle.Le multimédia peut intégrer cette dimension émotionnelle, tout en articulant clairement le contenu du message.« Le multimédia permet de vulgariser des messages souvent complexes », insiste M.Bédard.Une autre application à laquelle recourt PTM est la retransmission par Internet d'assemblées d'actionnaires.Par exemple, c\u2019est à une telle diffusion qu'a procédé Télé- globe, le 12 mai dernier.Une Web assemblée peut rejoindre les nombreux interlocuteurs qui n'ont pu se déplacer, mais qui peuvent quand même assister en direct à la réunion.Et s\u2019ils ne peuvent être au rendez-vous, ils ont le loisir de la rejouer sur leur ordinateur à l'heure qui leur convient à partir d'une version archivée et prête à être consultée dans Internet.Une telle séance est transmise à l'aide du logiciel de transmission vidéo en temps réel Real player, dont PTM doit acheter une licence pour chaque participant.Dans le cas de l'assemblée de Téléglobe, PTM a acheté 500 licences qu'elle a assignées à ses interlocuteurs, plus de la moitié d'entre eux se reliant en temps réel à l'événement à différents moments.À l'ère de la réalité virtuelle, il était inévitable que quel- qu\u2019un inaugure l'assemblée annuelle virtuelle.I \u201craide AUDITOIRE § Vente d\u2019équipement audiovisuel depuis 15 ans 42 LES AFFAIRES ÉDITION 1999 TECHNOLOGIES - SOLUTIONS D\u2019AFFAIRES Les communications d\u2019entreprise Métro-Richelieu joue la carte des communications en ERP Avant d'engager les employés dans un programme de formation, il faut les préparer Par Yan Barcelo ans les projets d'implantation de grands systèmes de gestion d'entreprise (ERP, Enterprise Resource Planning), on parle sans cesse de logiciels et de plateformes, de réingénierie, de scoping, et quoi encore.8 ol = h > RN I ES AE Pepe a EINTERNATIONAL TRANSR po Yu | t Préoccupations légitimes, d'autant plus que les questions de technologie et de processus d'affaires sont cruciales.Mais toutes ces transformations ne pourront être implantées que si les humains veulent bien leur permettre d'exister.D'où l'importance primordiale des communications dans tout projet d'implantation de système d'entreprise.Comme le dit Gilbert Vézina, chef de projet, volet gestion du changement, chez Métro-Ri- chelieu, « on peut avoir le plus beau système ERP, si les employés sont mécontents ou fatigués, ça n\u2019améliorera pas la performance de l\u2019entreprise ».C\u2019est en fait une question de bonne volonté à accueillir le changement.Bien sûr, la préparation de l'esprit des gens ne tient pas seulement à un programme de communications.Si la direction traite ses gens avec négligence et coupe sauvagement dans les emplois, les employés le lui rendront À Gilbert Vézina : « Une des clés d\u2019un projet ERP est de miser sur le leadership des employés les plus enthousiastes pour entraîner leurs camarades.» bien.Le plus beau plan de communications n'y changera rien.Comme le dit l'adage, « les actes parlent plus fort que les mots ».Mais cela ne signifie pas qu\u2019il faut pour autant négliger les mots et les messages de préparation qu\u2019ils peuvent livrer.C\u2019est ce que Métro-Ri- chelieu s\u2019est assurée de faire en mettant en place un programme de communications de concert avec la firme Gemini Communications de Montréal, qui a été jugé exemplaire par les partenaires de Métro.ERP d'envergure Le projet ERP de Métro était de dimension considérable.Dans les moments les plus forts, une centaine d'employés et de consultants ont mis la main à la pâte.Toute l\u2019équipée a débuté en juin 1997 avec les étapes de planification et de mise en place des équipes.C\u2019est en mars 1998 que M.Vézina a mis en branle son programme de communications.Il fallait traiter avec des situations diverses.Par exemple, pour les services touchés par les nouveaux systèmes financiers, les gens changeaient de méthodes de travail, mais conservaient intact leur principal outil de travail, l'ordinateur.Du côté des achats, non seulement les gens voyaient leurs processus de travail changer, mais ils passaient à l\u2019ordinateur alors qu\u2019ils avaient essentiellement fonctionné « à la mitaine » jusque-là.Évidemment, cela supposait un programme élaboré de formation.« C\u2019est la première solution, cela va de soi », dit M.Vézina.Mais ce n\u2019est pas assez.Il faut préparer les gens à être formés.Il y a deux réactions types, signale M.Vézina.La première consiste dans le fait que certains employ¥s, face aux nouveaux modes et outils de travail, se disent incompétents.L'autre réaction est celle de la « résistance passive », le refus sournois face aux changements, qui peut prendre de multiples formes, depuis la léthargie jusqu'au sabotage.Face à de telles réactions, il faut faire comprendre au personnel qu\u2019il s\u2019agit de réactions normales mais que, grâce à un peu de bonne volonté et de temps, tout rentrera dans l\u2019ordre.Ces communications supposaient la mise en place d'ateliers d\u2019une heure avec des groupes d'employés allant de 10 à 40, avec des représentants syndicaux, et avec la direction aussi.La clé du processus consiste à faire participer le plus de gens possible dans le projet, à repérer les employés les plus enthousiastes face au changement et à les mettre en situation d\u2019influencer leurs pairs, d\u2019en faire en quelque sorte des relais naturels des messages véhiculés par les communications.Par exemple, du côté des entrepôts, on s'est occupé d'assigner des employés de l'entrepôt à la formation de leurs camarades.« Pour nous, c\u2019est une façon de rassurer les autres », dit M.Vézina.Si celui qui forme un employé est un autre employé comme lui et qui le côtoie régulièrement, un lien de confiance existe au départ.Une autre part des communications a fait appel à des documents écrits, sous la forme de journaux ou de bulletins, tant aux employés et aux marchands qu'aux fournisseurs.Par exemple, pendant l'implantation, le journal express, précédemment publié aux trois mois, paraissait une fois par semaine.De la même façon, cinq semaines avant l\u2019implantation, les marchands et les fournisseurs recevaient un bulletin chaque semaine traitant d'un aspect différent du nouveau système : facture, mi- niterminaux de prise de commande, étiquettes, etc.« Nos fournisseurs nous ont félicités, nous disant que souvent les compagnies ne s\u2019occupent pas d'informer leurs partenaires.» Métro, en donnant lieu à cette simple courtoisie, a sans doute évité bien des problèmes.I ET 3 | a ; Re 3 \u201cVotre à peal est : | important pour nous, $ J gardez la lignes SVP, i BATTERIE LONGUE QUESP ¥ IH == == 0 \u2014 0 It LE FES = + a A \u2014 oe t | Tr hi A, OK-NOK A www.nokia.ca re - Unités primées assurant l'intégrité de vos précieuses données.la performance de votre disque tout en protégeant vos données, = ~v i = , i - I = = = {) Gamme étendue = i de capacités et 2 La 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