Les affaires, 16 septembre 1995, Cahier 3

[" DOMICILE DE L'ENTREPRISE RIMS Ee US Premiers choix Pour une foule importants des d'entreprises, le centre travailleurs à domicile :le d\u2019appel est devenu une type de service et entité stratégique d\u2019équipement téléphoni- de première ligne ques à choisir G-7 C-10 \u201cMONTRÉAL, LE SAMEDI 16 SEPTEMBRE 1995 EL.e téléphone est depuis longtemps tateur.lent multiplier les: contact un instrument absolument indispensa- A cette intelligence de réseau se clientèle et leurs partenaires ble aux entreprises.Cependant, depuis.greffe une multitude d\u2019équipements compression des dépen quelques années, le développement des: terminaux: téléphones à mémoire, à contournable || technologies des télécommunications deux lignes, systèmes téléphoniques, La téléphonie | et de l\u2019informatique \u2018ont considérable- \u2018télécopieurs, modems.La téléphonie avantageusement le ment transformé son rôle.*.mobile prend des formes toujours plus sonnes ou de docuft Les réseaux sont devenus in \u201c variées: téléavertisseurs à écrans, télé- certains cas senlement | gents, c\u2019est-à-dire qu\u2019ils ne se phones cellulaires, téléphones person- elle peut aller beau contentent plus de transporter l\u2019in- nels, etc.Avec un simple téléphé | formation brute.Grâce a de ; com- « S\u2019ajoutent les technologies vocales: peut obtenir des q mutateurs et autres équipeme ipements qui réponse vocale interactive, reconnais- - tion sans ihterventiotrhumaine, se a ; sont en fait des ordinateurs, les ré- -: sance de la parole, messagerie vocale.re expédier des documents par téléco- Grâce à la téléphonie moderne, le | seaux transmettent aussi une foule.\u201cpie à la demande, fouiller dans des ba- client peut être servi en tout temps, d'informations de : ilisa- ses de données à d'aide d\u2019un: ménu vo-.immiédiatement et sous.des formes va- § eut ain és Tides.oûts de*fa'technologié |\u201d commandés rexpédi onstammentyJes PME;et.vocaux en'quantité.fucro-entrep formation transmises devienrent as- Les entreprises Ont yi tronomiques, où les entreprises veu- après avoir installé des î LES AFFAIRES, samedi 16 septembre 1995 ~ Cahier spécial C-2 PA La télécommercialisation devient le point de contact privilégié avec la clientèle Me contact direct entre une entreprise et son client se fait de plus en plus rare.Mais les contacts « à distance », eux, se multiplient.La « télécommercialisation ak 1 remplace peu a peu les ren- 3 contres entre clients et four- % ces.Plusieurs faits explique | cette tendance qui n\u2019est pas nouvelle mais qui s\u2019accentue.Les contacts personnels 3 coûtent beaucoup trop cher, s nécessitent des déplacements (du client ou du fournisseur) et beaucoup de temps.Le vendeur d'assurances qui passait vous voir tous les ans n\u2019existe plus depuis longtemps.Le service à la clientèle est devenu la pierre d\u2019assise de l\u2019entreprise moderne.Les contacts sont plus fréquents.D'une part, il faut bien connaître les besoins du client, donc communiquer avec lui ; d'autre part, il faut pouvoir répondre à toutes ses demandes.D'ailleurs, ce client est plus exigeant et désire être bien servi « tout de suite ».C'est une des raisons qui AFFAIR nisseurs de produits et servi- 2 », a ÿ gt Le service à la clientèle est devenu la pierre d\u2019 assise de l\u2019entreprise moderne.Les contacts sont plus fréquents.expliquent que les entreprises doivent manipuler de plus en plus d\u2019information.Les échanges sont plus nombreux et il s\u2019agit souvent d'échanges d\u2019information.Les technologies de traitement de l\u2019information, aussi bien l\u2019informatique que les télécommunications ont vite évolué et permettent d\u2019automatiser, d'accélérer, de personnaliser et d\u2019améliorer la qualité des contacts et le transfert d\u2019information.Le terme télémarketing s'emploie de moins en moins, car il rappelle ce vendeur qui vous réveille le samedi matin à huit heures pour vous proposer ses merveilleux produits.Ce qu'est la télé- commaercialisation Les choses ont évolué et la télécommercialisation embrasse un domaine plus vaste que la vente directe.En fait, elle s'étend à toutes les fonctions qui touchent de près ou de loin la clientèle actuelle ou éventuelle.Les demandes d\u2019information, la mise à jour de dossiers, les prises de commande, les réclamations, la promotion, le service après-vente, toutes ces fonctions peuvent faire appel à la télécommercialisa- tion.Le télémarketing consistait d'abord à mettre deux personnes en relation téléphonique, généralement un vendeur et un client éventuel.La télécommercialisation, pour sa part, fait appel à une impressionnante batterie technologique qui permet d\u2019automatiser une bonne partie du transfert d\u2019information entre le fournisseur et le client.Dans bien des cas, le client pourra, à l\u2019aide d\u2019un simple téléphone à clavier, obtenir l\u2019information qu\u2019il recherche, faire une transaction, recevoir de la documentation écrite ou encore contacter, sans faire aucune recherche, la personne la plus qualifiée pour résoudre son problème.La télécommercialisation est associée, la plupart du temps, au centre d'appels.Une panoplie de technologies Le centre d'appels consiste en un ensemble de personnes et de machines situées en un même lieu ou géographiquement dispersées, reliées par des réseaux téléphoniques.Un centre d'appels peut employer des centaines de personnes ou se limiter à quelques-unes seulement.La petite entreprise peut elle aussi profiter de technologies qui faciliteront les contacts avec sa clientèle et réduira ses coûts.Téléphonie intelligente, numéro 800, réponse vocale, télécopie sur demande, téléphonie cellulaire ou personnelle, toutes ces technologies sont à la portée de la PME et même de la micro-entreprise.L'équation à résoudre pour le gestionnaire a changé.Il ne s'agit pas de comparer simplement le coût de la technologie avec les économies qu\u2019elle permet du côté des ressources humaines.En fait, les avantages à considérer sont de trois ordres : \u2014 augmenter la productivité ; \u2014 améliorer la qualité du service à la clientèle ; \u2014 augmenter le rayon d'action de l\u2019entreprise.La hausse de la productivité est facile à mesurer et relativement facile à réaliser.Il est plus difficile d\u2019évaluer la qualité du service à la clientèle.Cependant, la télé- commercialisation peut offrir des outils à cette fin : analyse des ventes sur des régions automatisées par rapport à celles qui ne le sont pas ; gestion des plaintes assortie de mesures adéquates ; sondages auprès de la clientèle, etc.Quant à l\u2019augmentation du rayon d'action de l\u2019entreprise, c\u2019est un corollaire de la télécommercialisation.En remplaçant le contact direct par des télécommunications, on peut rejoindre plus facilement plus de clients dans des étions TOCCO LE KA) SALON INTERNATIONAL EXPLOREZ LA CITE DU FUTUR Vous n\u2019en croirez pas vos yeux ! L'hydrogène annonce une extraordinaire révolution.Voyez le prototype de l\u2019avion CRYOPLANE mis au point par Daimler- Benz et Tupolev.Admirez la fusée Ariane 5, l\u2019autobus d\u2019Hydrogen Power (USA), la camionnette Ford de l\u2019Université de Californie, les panneaux solaires, les éoliennes, les édifices verts, et plus encore.Émerveillez-vous au THÉÂTRE H, devant les prochains avions supersoniques de la NASA.Or di EP AIR LIQUIDE LE PAVILLON DES IDÉES GAGNANTES En grande primeur, 12 formules à succès ! Découvrez les nouveaux concepts et les stratégies audacieuses qui ont permis à une douzaine d\u2019entreprises québécoises de connaître une réussite exceptionnelle.Comme celle de Gad Shaanan, dont l\u2019expertise dans le design industriel rayonne jusqu\u2019en Asie ! 3 MONDE DES AFFAIRES BRANCHEZ-VOUS ; SUR L'INTERNET ° Désormais, vous avez la * + Planète au bout des doigts ! * Apprenez sur écran géant à naviguer pour rejoindre 40 millions d\u2019usagers, _ 240 pays, les plus grandes \u201c banques de données.Pilotez vous-mêmes les Venez rencontrer en personne ces entrepreneurs dynamiques.nouveaux équipements au Café Électronique.Profitez-en \"AFFAIRES Vous y dénicherez 20 produits _ à fort potentiel qui pourraient devenir les succès de demain.DES OUTILS DE TRAVAIL, DES OCCASIONS D'AFFAIRES.ICI ET À L'ÉTRANGER a kb Pare du cr ue nant des régions Complétez le parcours en vous rendant à la Vitrine des Inventions pour explorer une cinquantaine de CD-ROM et poursuivez votre initiation en vous plongeant dans un nouvel / univers à notre Carrefour de réalité virtuelle.\u2026 (a Comptaties \u2014 Québec 2 at nes M : a ee tm. (RER EE Vous avez comme ! JA NT AIT idée.de sa f Le cerveau humain extrait l\u2019information visuellement.Mais est-ce qu\u2019une base de données client-serveur peut en faire autant?Eh bien, la technologie d\u2019interrogation par contenu de l\u2019image (QBIC) pour DB2, exclusive à IBM, va vous en mettre plein la vue! Il est désormais possible de retrouver des enregistrements à partir de leur forme; ou de leur couleur; ou même de leur texture.Vous avez ainsi un accès plus rapide aux données \u2014 y compris les données multimédias \u2014 ce qui vous permet de prendre de meilleures décisions.Tout cela n\u2019est guère surprenant, si l'on considère qu\u2019IBM est le chef de file en bases de données depuis leur création.(Le logiciel DB2 est d\u2019ailleurs utilisé par plus de 90 % des entreprises de la liste FORTUNE 500.) DB2 a toujours innové en offrant des outils vous permettant de tout faire, de la gestion de données à distance jusqu\u2019à la préparation de données qui seront utilisées Votre logiciel peut-il en faire autant?simultanément en différents endroits.Et, bien que DB2 se démarque par ses hautes performances, c\u2019est un logiciel qui s'adapte à tous les environnements.Le logiciel DB2 répond aux normes ouvertes de l\u2019industrie et est compatible avec les systèmes les plus utilisés.Il est conçu pour offrir rapidité et efficacité à partir d\u2019un serveur de n\u2019importe quelle taille.À 2 ou 100 000 utilisateurs.En mégaoctets ou en téraoctets.Si vous désirez rendre votre information plus accessible.composez le 1 800 565-7948 ou consultez notre page d'accueil sur Internet en tapant le http://www.soltware.ibm.com.Vous découvrirez pourquoi -df tant d\u2019entreprises considèrent que c\u2019est avec DB2 que leur avenir prend forme.Des solutions pour une petite planète À l'extérieur de l'Amérique du Nord, veuillez communiquer avec votre bureau IBM local La page d'accueil !BM se trouve au http://www.ibm.com.IBM, DB2 et « Des solutions pour une petite planète » sont des marques de commerce où des marques déposées d'International Business Machines Corporation, utilisées sous licence par IBM Canada Ltée.Tous les autres noms d'entreprise ou de produit sont des marques de commerce ou des marques déposées de leurs propriétaires respectifs.IBM Corporation, 1995.IBM Canada Ltée, 1995.Tous droits réservés.Les trois Louteilles vertes ont été dessinées par Jasper Morrison Jeldgds JalUEI - SGGT 2iquualdas 9T ipawes \u2018'S3YIv4dv S31 \u20ac-D LES AFFAIRES, samedi 16 septembre 1995 \u2014 Cahier spécial C-4 MFP our une foule d\u2019entreprises, le centre d\u2019appels est devenu une entité de première importance, et pour cause.C'est en effet par ce centre que passe l'immense majorité des activités qui sont reliées à la clientèle, d\u2019une façon ou d\u2019une autre.Un centre d'appels est constitué d\u2019un ensemble de personnes ayant reçu une formation adéquate pour répondre aux besoins divers de la clientèle ainsi que d\u2019outils technologiques variés, Ces derniers permettent à la fois de bien gérer le centre d\u2019appels, d'optimiser le rendement des personnes et des équipements et, enfin, d\u2019automatiser au maximum les tâches répétitives.Cependant, le centre d\u2019appels n'est pas nécessairement concentré en un même lieu physique.Il peut être formé d'un ensemble de bureaux régionaux interreliés et même complété par des personnes travaillant chez elles.Ce qui est important, c\u2019est que le client perçoive le tout comme une entité et arrive à obtenir ce qu\u2019il désire sans complication démesurée et sans attente excessive.Le 800 comprend toute une gamme de services Le centre d'appels traite à la fois les appels qui entrent et ceux qui sortent.Les compagnies de télécommunication offrent, pour les appels qui entrent, un service bien connu, le 800.Le service 800 ne se limite pas à l'attribution d\u2019un numéro que le client pourra utiliser sans frais.Toute une gamme de services basés sur l\u2019intelligence du réseau est aussi disponible.Un premier groupe de fonctions s\u2019attache à éviter que le client attende au bout du fil.Des fonctions de réa- cheminement réorienteront l\u2019appel vers un bureau moins occupé ou vers un système de relève et, en dernier recours, vers un enregistrement vocal.D'autres fonctions ont pour objet d'orienter le client vers la personne ou le groupe de personnes qui peuvent le mieux répondre à son besoin.En reconnaissant son code régional, ou même sa circonscription d\u2019appels, on pourra l\u2019orienter vers le bureau le plus proche de chez lui.Plus sophistiquées sont les fonctions qui reconnaissent automatiquement celui qui appelle d\u2019après son numéro de téléphone.Cela permet d\u2019acheminer l'appel du client X vers le bureau, l\u2019équipe ou même la personne la mieux qualifiée pour répondre à ce client particulier.Mieux encore, on peut affecter à chaque client un N7P (numéro d\u2019identification personnel) à quatre chiffres.D'où que provienne l'appel, le client sera automatiquement mis en contact avec la bonne personne ou le bon service.Les services 800 offrent aussi des fonctions de menus vocaux et de reconnaissance de la parole.Ainsi, le client peut s'orienter en répondant à un menu vocal soit par le clavier du téléphone, soit vocalement.Enfin, d\u2019autres caractéristiques sont reliées à la gestion efficace du service et à la sécurité en cas d\u2019avarie.Toutes ces fonctions ne nécessitent aucun équipement et peuvent étre, en général, choisies a la carte.Distributeur automatique d\u2019appels Un centre d'appels est généralement doté d\u2019un DAA (distributeur automatique d'appels) qui se trouve soit dans le centre même, soit dans la compagnie de télécommunication qui le loue.La première fonction d\u2019un DAA c'est d\u2019acheminer les appels sur une base de premier arrivé, premier servi et de les répartir équitablement entre les préposés.C'est aussi un outil de gestion fournissant des statistiques, des écrans de visualisation en temps réel, des outils de reconfiguration.Les DAA peuvent être des équipements en soi ; ils peuvent être couplés à des ordi- Le centre d\u2019appels : souvent le premier lien entre l\u2019entreprise et le client Le centre d'appels, vitrine de l'entreprise, est devenu une entité importante nateurs personnels ; ils peuvent en outre se limiter à une simple carte insérée dans le commutateur téléphonique.Ils ne sont donc plus seulement réservés à la grande entreprise.Notons qu\u2019ils ne se limitent pas à la gestion des appels qui entrent, mais qu'ils gèrent aussi les appels qui sortent.Avec un DAA évolué, celui qui doit contacter le client reçoit automatiquement le dossier du client sur l\u2019écran de son ordinateur dès qu\u2019il est libre et que le client est en ligne.Nombreux paramètres possibles Les équipements les plus sophistiqués peuvent traiter les appels entrant d\u2019après une foule de paramètres : il peut s\u2019agir, par exemple, du numéro appelé, du numéro appelant, du taux d\u2019occupation des préposés, etc.Ainsi, un client privilégié (Carte Or, par exemple) verra son appel traité en priorité et orienté vers les préposés les plus qualifiés.Pour ce qui est de la productivité, des fonctions évoluées permettent de vraiment maximiser le travail des préposés.Par exemple, lorsqu\u2019un client appelle, son numéro sera automatiquement reconnu, le système ira chercher son dossier dans l\u2019ordinateur, trouvera le préposé libre le plus qualifié, affichera le dossier sur son écran, mettra éventuellement en évidence les points chauds du dossier.Le tout sera exécuté avant même que le préposé ne décroche son téléphone.Systèmes à réponse vocale interactive Les systèmes à réponse vocale interactive (RVI) peuvent compléter efficacement le centre d\u2019appels.En passant par des menus vocaux grâce à son téléphone à clavier, le client pourra lui-même s\u2019orienter.Chaque fois qu\u2019il recherchera de l'information générale ou facilement codifiable (un solde de compte, par exemple), il y aura accès directement sous forme d\u2019enregistrement vocal ou d\u2019information parlée grâce à un système de synthèse de la parole.Les avantages sont de deux ordres.L'entreprise évite d'employer du personnel pour donner des informations répétitives ou codifiées et le client est rapidement servi à toute heure.gp A tocco La Fiscalité de l\u2019entreprise agricole SAMSON BÉLAIR/DELOITTE & TOUCHE IL Y A DES ÉCONOMIES DANS L'AIR! AVANTAGE TÉLÉBEC : un nouveau plan d'escompte pour profiter d'économies inégalées sur vos interurbains.Avec AVANTAGE TELEBEC™, les escomptes sont en effet calculés sur le volume; plus vous appelez, plus les économies grimpent! 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le second consiste à fabriquer des systèmes sur mesure reliés aux ordinateurs de nos clients.» Par « messagerie intégrée », M.Rainville entend la messagerie vocale à laquelle s\u2019ajoute l'expédition de documents télécopiés.La messagerie vocale permet d\u2019expédier un message parlé dans la boîte vocale d\u2019un interlocuteur, de faire suivre un message, de le diffuser à plusieurs adresses, de l\u2019archiver, bref, de faire tout ce qui existe dans un système de messagerie informatisé.Dans ce cas précis, on ajoute la possibilité d\u2019adjoindre au texte parlé un document écrit @ qui pourra étre récupéré sur z télécopieur ou grâce à un & fax-modem.« Avec la progression de la synthèse de la parole, nous envisageons dans le futur d'ajouter une fonction permettant d'écouter les messages écrits.L'utilisateur À < pourra expédier un message & écrit & |'utilisateur B qui pourra soit l\u2019imprimer sur un télécopieur, soit en écouter une transcription sonore, soit les deux.» Systèmes transactionnels Les systèmes sur mesure de Prima Telematic vont beaucoup plus loin puis- qu'ils incluent des possibilités de transactions plus ou moins élaborées toujours à partir d\u2019un téléphone à clavier.« L'information échangée leltech 96 Datrbuteur Autoose Photo : Jean-Guy Paradis LES Al François Rainville : d\u2019ajouter une fonction permettant d'écouter les messages écrits.» entre une entreprise et son client peut être de trois ordres, a poursuivi M.Rain- ville.« Elle peut être non personnalisée, comme de l\u2019information générale sur l\u2019entreprise, la description de certains services, les heures d\u2019ouverture, etc.Dans ce cas, on peut facilement enregistrer vocalement cette information et l\u2019organiser dans un menu vocal.Elle pourra être complétée éventuellement par de l'information télécopiée.» Ensuite, l\u2019information peut être personnalisée mais facilement codifiable ; par exemple, un numéro de compte, de produit, un solde, etc.Ici encore, on peut automatiser le transfert d\u2019information en combinant menu vocal, messages préenregistrés et touches du clavier du téléphone.« Reste l'information personnelle qui ne peut pas se codifier et nécessite l\u2019intervention d\u2019un spécialiste.Dans ce cas, le système doit permettre d\u2019accéder le plus facilement possible à une personne pouvant répondre à la demande.» Solutions intégrées dans un centre d\u2019appels En fait, les solutions de Prima Telematic peuvent parfaitement s\u2019intégrer dans un centre d'appels et elles le font.Un tel système permet d\u2019effectuer une foule de transactions : remplir une commande après s\u2019être promené dans un catalogue vocal de produits, consulter un ou la complexité de votre réseau de télécommunications.) Voici l'outil de gestion Quelle que soit I'ampleur STAT Congu au Québec par : LE GROUPE DE COMMUNICATION CDS 410, boul.Lafleur, suite 13 Ville LaSalle Qc H8R 3H6 Tél.- (4 366-9600 Fax.(514) 367-5968 $ aisie et J raitemen des Activités T éléphoniques Membre actif du programme \"BUSINESS AFFILIATE\" de Northern-Telecom  FR, à © compte pour en connaître le solde, connaître l\u2019état d\u2019un procédé d'expédition de marchandises.les utilisations possibles sont pratiquement infinies.Bien entendu, pour que le tout soit efficace, il faut que le système vocal soit relié au système de gestion de l\u2019information de l\u2019entreprise et qu\u2019il puisse aller y chercher, y ajouter et y modifier des données au fur et à mesure que le besoin s\u2019en présente.Expertise particulière « Notre façon de procéder, c\u2019est d\u2019émuler un terminal.L'ordinateur voit alors notre système comme un terminal transactionnel ordinaire, a indiqué M.Rainville.« Cela nous permet de ne pas toucher directement aux CER oh RA, ail ° ordinateurs et aux logiciels « Avec la progression de la synthèse de la parole, nous envisageons de l\u2019entreprise cliente.Nous agissons comme une interface entre le client qui est au bout du fil et l\u2019entreprise.» Prima Telematic ne s\u2019occupe pas de réseaux de communication ; elle utilise les ordinateurs, les cartes vocales et autres équipements disponibles sur le marché, Sa valeur ajoutée se situe au niveau des logiciels et de la façon de communiquer ef- ficement à l\u2019aide des technologies employées.« Il est facile de trouver des machines et des équipements.Mais pour que le système fonctionne bien, il faut posséder un fort niveau d\u2019expertise.Nos équipes sont composées de 50 % d'ingénieurs et de 50 % de spécialistes en communication orale.» Par ailleurs, Prima Telema- tic bénéficie du fait que l\u2019environnement montréalais est bilingue et même multilin- gue, ce qui lui donne une longueur d'avance sur ses concurrents, surtout améri- Cains.« Nous n'avons attaqué le marché international que depuis huit mois.Nous avons déjà des activités au Maroc, à Singapour, en France et, bientôt, en Amérique Latine.» D\u2019après M.Rainville, le marché de la RVI, qui est en pleine expansion, va continuer de croître.Il se heurte à d\u2019autres technologies telles qu\u2019Internet ou la télévision interactive, mais pendant encore longtemps, le téléphone restera le terminal le plus utilisé et le Bin Solutions pour micro-entreprises et travailleurs à domicile He phénomène du travail à domicile et des micro- entreprises (entreprise comptant une, deux ou trois personnes) se développe très rapidement et il est prévu qu\u2019il deviendra de plus en plus important.Nombre de fournisseurs affirment qu\u2019ils sont bien conscients du phénomène ; dans les faits, peu d\u2019outils sont spécifiquement conçus pour ce créneau.Bell Canada, par exemple, a publié un Petit manuel de Bell pour les travailleurs à domicile.On y retrouve des présentations des services de base, des équipements et des programmes qui s'offrent aux travailleurs à domicile.Cependant, la plupart des solutions présentées font appel à des services disponibles à toutes les résidences, à des équipements conçus pour le marché résidentiel ou pour les PME et à des programmes destinés aux entreprises en général.Il n\u2019existe rien qui soit vraiment spécifique.Bell propose ses Services Étoiles que tout abonné peut se procurer.Il est vrai qu\u2019ils peuvent être particulièrement utiles pour une micro-entre- prise.La boîte vocale remplace avantageusement le répondeur puisqu'elle fonctionne quand vous occupez la ligne et qu'on peut y accéder à distance.L'appel en attente, le renvoi automatique à un autre numéro, la conférence à trois, tous ces services peu coûteux sont fort intéressants pour une entreprise qui ne peut pas louer une multitude de lignes, qui n\u2019a pas de réceptionniste, ni même une personne présente au bureau en permanence.Grande variété d\u2019équipements Il existe une grande variété de téléphones d\u2019affaires ou de petits systèmes téléphoniques pour la micro-entrepri- se.Les compagnies de téléphone les offrent en location, mais on peut aussi en acheter chez des revendeurs spécialisés et même dans des boutiques spécialisées en téléphonie.Le travailleur autonome pourra se contenter d\u2019un bon téléphone de base comptant de 10 à 20 mémoires pour composition rapide, un chronomètre pour mesurer la durée des appels et, éventuellement, l\u2019utilisation à mains libres.Cette dernière caractéristique permet surtout de continuer de travailler après avoir composé un numéro jusqu\u2019à ce que quelqu\u2019un ou un message enregistré réponde et même, pendant certaines conversations.Les téléphones à deux lignes, très abordables, deviennent rapidement un must même pour le travailleur autonome.Ils sont généralement dotés d\u2019une multitude de petites fonctions fort utiles, y compris la conférence à trois.La micro-entreprise possède généralement un télécopieur mais ne peut pas y consacrer une ligne.La façon élégante de s\u2019en sortir c\u2019est de demander un deuxième et même un troisième numéro sur la même ligne (l\u2019appel personnalisé chez Bell).Ces numéros auront tous une sonnerie différente.Il faudra ensuite se procurer un trieur de sonnerie dans une boutique de téléphone ou d\u2019informatique.Ce petit appareil reconnaîtra chacune des sonneries et l\u2019acheminera vers une destination spécifiée par vos soins.Ainsi, avec une seule ligne vous pourrez avoir un numéro pour la voix, un numéro pour le télécopieur et un autre pour le modem.Petits systèmes commerciaux Quand la micro-entreprise prend de l'expansion, il faut passer aux petits systèmes téléphoniques commerciaux.Ces systèmes permettent d\u2019avoir moins de lignes que de postes téléphoniques.Ainsi, quatre personnes peuvent se contenter de deux lignes ; huit personnes, de trois lignes.On peut acheter ces petits systèmes, les louer ou encore faire appel à un service équivalent, entièrement fourni par la compagnie de téléphone.Plans offerts par les compagnies Les compagnies de téléphone offrent une multitude de plans ou de programmes qui permettent de réduire la facture à la fin du mois.Certains de ces plans (comme l'InterMax, de Bell) ont été prévus spécifiquement pour le service résidentiel ; d\u2019autres, pour les entreprises de toutes tailles.Aucun ne vise spécifiquement la mi- cro-entreprise.En fait, les limites entre résidentiel et affaires sont très floues.Si votre entreprise n\u2019a qu'un employé, vous- même, et que vous travaillez à partir de votre domicile, vous devriez théoriquement n\u2019utiliser que des lignes d\u2019affaires.Or, les tarifs de base sont plus élevés que pour les lignes résidentielles.La concurrence aidant \u2014 ou obligeant \u2014 les compagnies de téléphone semblent étre moins a cheval sur les principes qu\u2019il y a quelques années.On peut, par exemple, lire dans le Petit manuel de Bell pour les travailleurs à domicile : « Au fur et à mesure que votre entreprise prend de l'expansion, il se peut qu\u2019une ligne d\u2019affaires convienne mieux à vos besoins.» C\u2019est reconnaître que vous pouvez fonctionner en possédant une ou plusieurs lignes résidentielles, même si c'est contraire à la réglementation.Les seuls avantages liés à l\u2019utilisation d\u2019une ligne d\u2019affaires, c\u2019est l\u2019inscription gratuite dans les Pages blanches et les Pages jaunes.Chez Bell, la ligne rarifée à l\u2019utilisation pourrait être avantageuse.Elle permet, moyennant un tarif mensuel fixe avantageux, de faire un nombre limité d\u2019appels locaux par mois et de recevoir un nombre illimité d'appels.Une telle ligne sera considérée comme une ligne d\u2019affai- gn [e199ds Jaye) - GEET Iquardas QT Ipawes \u2018SIYIV4Y S31 2-9 TELEZONE VOUS APPELLERA BIENTOT! PLUS TARD CETTE ANNEE, INDUSTRIE CANADA ACCORDERA DES LICENCES DE SERVICES DE COMMUNICATIONS PERSONNELLES (SCP).CORPORATION S'APPRETE À DEVENIR, LORS DE CETTE ATTRIBUTION, LA PREMIÈRE SOCIÉTÉ À OFFRIR UN RÉSEAU NATIONAL NUMÉRIQUE.DE SCP ENTIEREMENT FONDÉE EN 1992, TELEZONE TELEZONE TIRE SON EXPERIENCE DE LA MISE EN PLACE D'UN RESEAU DE SERVICES DE COMMUNICATIONS PERSONNELLES A MONTREAL, A TORONTO ET A VANCOUVER ET DE L'EXPLOITATION D'UN SERVICE NATIONAL DE TELEAVERTISSEURS.GRACE A LA TECHNOLOGIE, AUX RESSOURCES ET À L'ÉQUIPE DE DIRECTION CHEVRONNÉE DE TELEZONE, LA RÉUSSITE DU LANCEMENT DES SCP EST ASSURÉE.LES SERVICES DE COMMUNICATIONS PERSONNELLES ASSURERONT AUX CANADIENS DES COMMUNICATIONS ABORDABLES ET DE HAUTE QUALITÉ, ET CE PARTOUT ET EN TOUT TEMPS.NOTAMMENT : VEAUX EMPLOIS; AU COURS DE LA PROCHAINE DECENNIE, LES ACTIVITES DE TELEZONE AURONT DES RETOMBEES POSITIVES POUR LE CANADA, DES DEPENSES D'INVESTISSEMENT EVALUEES A UN MILLIARD DE DOLLARS; LA CREATION DE DEBOUCHES EXTERIEURS ET DE MILLIERS DE NOU- ET L'AFFECTATION DE SOMMES IMPORTANTES A LA RECHERCHE ET AU DEVELOPPEMENT.LES LIENS ENTRE TELEZONE ET LES RESEAUX GLOBAUX SANS FIL DONNERONT ENFIN AUX CANADIENS UN VERITABLE CHOIX EN MATIERE DE SERVICES DE COMMUNICATIONS.ATTENDEZ DONC L'APPEL DE TELEZONE.TELE op Ma 4 À ZONE IL S'ADRESSE À VOUS.POUR OBTENIR DE PLUS AMPLES RENSEIGNEMENTS, VEUILLEZ CONTACTER MICHEL LAVERDURE, DIRECTEUR DES VENTES, AU (514) 861-7196. LES AFFAIRES, samedi 16 septembre 1995 \u2014 Cahier spécial c-s INFAX met la télécopie sur demande à la portée de tous MFP lusieurs grandes entreprises installent chez elles des équipements de télécopie sur demande pour fournir à leurs clients toutes sortes de documents, sans intervention humaine.Une nouvelle entreprise, INFAX, met ce type de service à la portée de tous.Le principe de la télécopie sur demande est relativement simple.L'utilisateur appelle un numéro de serveur de télécopie, un message enregistré lui répond et le dirige vers un menu vocal.On lui demandera alors de taper le numéro du document qu\u2019il désire, puis le numéro du télécopieur où cette information devra être expédiée.Dans les minutes qui suivent, le client recevra le document sur son télécopieur.Cette technologie est très utilisée, notamment par les compagnies d'informatique, pour offrir de la documentation technique à leurs clients.Menus et nouvelles financières INFAX couvre les régions de Québec et de Montréal.Toute organisation peut mettre des documents sur les serveurs de la firme et les rendre ainsi disponibles à tous, gratuitement, 24 heures par jours et 365 jours par année.Les documents stockés chez INFAX vont du menu de restaurant aux études financières, en passant par les programmes de théâtre, des descriptions de cours et même des documents humoristiques.La firme cliente paie pour un abonnement annuel, par page, qui est indépendant du nombre de requêtes.INFAX mettra ses documents sous une forme adéquate et son équipe de graphistes soignera leur présentation.Libre accès à l\u2019information D\u2019après Samir Ayoub, président d\u2019INFAX, « Ce type de service s\u2019inscrit dans une nouvelle tendance, celle du libre accès à l\u2019information.« Le client éventuel peut venir chercher l\u2019information qu\u2019il veut, quand il le veut et en toute confidentialité.Aucun mécanisme ne permet à l\u2019entreprise offrant des documents de savoir qui a appelé.« Autre aspect intéressant dans notre façon de procéder, c\u2019est qu\u2019il se crée une synergie entre nos divers clients.« Dans notre menu vocal, nous offrons d\u2019abord la liste complète de tous les documents en banque à celui qui appelle.Il a sans doute appelé pour un besoin précis, mais il réalisera que certains de ses autres besoins peuvent aussi être comblés par notre service.» Évidemment, ce type de service se doit d'être connu pour être efficace.Stratégie publicitaire Il faut donc l\u2019arrimer à une stratégie publicitaire qui sera éventuellement une stratégie conjointe aveé INFAX.Chacun des deux intervenants a tout intérêt à ce que le plus grand nombre possible de personnes utilisent le service.L'entreprise cliente pourra, si elle le désire, savoir combien de fois chacun des documents a été demandé par tranche de temps et mesurer ainsi l'impact du service et la pertinence des documents qu\u2019elle offre.Ce service est aussi à la disposition d'entreprises qui veulent l\u2019utiliser comme une banque de documents à la disposition de leur clientèle.« Une personne appelle un vendeur et lui demande de l\u2019information.Si cette information est dans notre banque, il peut appeler immédiatement le serveur d\u2019INFAX, donner le numéro de télécopieur de son client et lui faire parvenir le document dans les minutes qui suivent.« Cela évite à l\u2019entreprise d\u2019installer à l\u2019intérieur de ses murs des équipements coû- ifficiles à pi » I (uni [HII PAUL DELL\u2019ANIELLO ET ALAIN SAMSON « 256 pages Propriétaire d\u2019une quincaillerie depuis 10 ans, votre banquier vous annonce que votre marge de crédit ne sera pas renouvelée à la fin du mois.Vous avez seulement trois semaines pour trouver 125 000 $, Réussirez-vous a redresser votre situation financiére?A vous de jouer! 26,70 $ (TPS incluse) ALAIN SAMSON « 258 pages «Voilà un roman d\u2019affaires qui vous permettra de tester vos connaissances et de vérifier si vous avez l\u2019étoffe d\u2019un champion.» 26,70 $ (TPS incluse) En vente en librairies Richard Johnson, Journal de Montréal Abordé dans un contexte informatif, le séminaire \"La PME du Futur \" traite des dernières technologies disponibles pour les PME québécoises en matière de micro-informatique.Venez constater à quel point la technologie évolue et fait partie de notre quotidien.Découvrez une foule de solutions informatiques pour votre entreprise\u2026les derniers postes de travail, les solutions réseau, le courrier électronique, le bureau mobile et à domicile, le multimédia, WINDOWS 95, WINDOWS NT, les derniers modèles d'imprimantes, INTERNET et l'autoroute électronique. LES AFFAIRES, samedi 16 septembre 1995 \u2014 Cahier spécial C-10 Unitel doit apporter une valeur ajoutée qui lui est propre Unitel mise d'abord sur les réseaux privés virtuels @ŒD n parle surtout d\u2019Unitel quand il s\u2019agit de comparer les prix de l\u2019interurbain résidentiel offerts par les divers intervenants.Pourtant, l\u2019entreprise réalise plus de 80 % de son chiffre d\u2019affaires auprès des entreprises.Son point fort : les réseaux privés virtuels.La concurrence est féroce dans le monde des télécom- a \\ munications.Les compagnies de 1'alliance Stentor (dont Bell Canada fait partie) peuvent toucher à tout à cause de leur ancien statut de monopole et de leur service local.Il n\u2019en est pas de même pour les autres joueurs, des sociétés telles qu\u2019Unitel, Sprint, Fonorola, CAM- NET et autres.Elles doivent POLITIQUE D'ENTIÈRE | DISPONIBILITÉ se différencier en apportant une valeur ajoutée qui leur est propre.La force d\u2019Unitel : la technologie de réseau « Ce qui fait notre force, a expliqué aux AFFAIRES Denis Trudeau, vice-président aux ventes d\u2019Unitel, accent internet Appelez aujourd'hui NBZ-6077 ou admin@accent.net * Payez 3 mois d'inscription et obtenez un mois gratuit.Aucun frais d'installation.Appelez pour plus amples information, certaines conditions s'appliquent.c\u2019est avant tout notre technologie de réseau.« Nous avons été les premiers à installer un réseau national basé sur la technolo- \u2018gie des relais de trames.» Cette technologie est particulièrement adaptée à l\u2019in- terréseautage \u2014 très en demande de nos jours \u2014 et permet, de plus, une migration facile vers le monde de py I\u2019ATM (transmission en mode asynchrone) qui sera sans doute la technologie dominante au tournant du sié- cle.Ce qui importe pour l\u2019instant, c\u2019est que ce réseau permet de créer facilement des réseaux privés virtuels (RPV).Les grandes entreprises avaient pris l\u2019habitude de louer ou même d'installer des réseaux privés intégrant la voix et les données.Un réseau privé est loué à tarif fixe, quel que soit l\u2019utilisation qu\u2019on en fait.Le RPV, lui, même s\u2019il a les mêmes avantages que l\u2019ancienne technologie, n\u2019est facturé qu\u2019à l\u2019utilisation.,« La tendance, surtout aux États-Unis, c\u2019est d\u2019abandonner les anciens réseaux privés voix-données pour les remplacer par un RPV pour la téléphonie et un autre pour les données.« C\u2019est beaucoup plus avantageux et c\u2019est ce que nous offrons.Nous avons même un RPV Junior destiné aux PME, qui offre moins d'options mais coûte encore moins cher.» Technologie appliquée aux centres d\u2019appels La plupart des services et des plans offerts par les compagnies de télécommunication sont basés sur les caractéristiques de leurs réseaux.Ces caractéristiques sont regroupées, sélectionnées, modifiées ou enrichies par des logiciels pour définir un service ou une solution.Chez Unitel, par exemple, on a décidé que le marché des centres d\u2019appels pourrait tirer profit de la technologie de réseau de la firme.« Nous offrons l\u2019ensemble des services reliés à un centre d'appels.Du numéro 800 en passant par la formation des télévendeurs, l\u2019intégration avec l\u2019informatique et même l\u2019impartition.» Là où la technologie d\u2019Unitel (qui provient du géant américain AT&T) se différencie, c\u2019est qu\u2019elle permet d\u2019inclure nombre d\u2019applications dans le réseau lui- même.Ainsi, les fonctions de distribution d\u2019appels ou de réponse vocale interactive sont offertes à même le service 800 plutôt que de faire appel à de l\u2019équipement spécialisé chez le client.Unitel bénéficie en outre de la technologie SGI (solutions globales en information, anciennement NCR).Par exemple l\u2019entreprise offre des outils informatisés de design de centres d'appels.Cela ne l'empêche pas de rechercher activement des partenariats partout où c\u2019est possible, même en informati- I I a >r- p- 11- IS- 0).of- de Is.re- :st ti- L [| i i , L] ON EST FAIT POUR SENTENDRE™ Pour des rabais qui vont plus loin, des technologies qui vont plus vite et un service flexible, plus de 30000 compagnies canadiennes ont choisi Sprint Canada pour leurs communications interurbaines.Elles se sont aussi aperçues que pour accroître leur profitabilité elles peuvent compter sur nous.Ces compagnies sont venues chez Sprint Canada pour les rabais, elles sont restées pour le service.Appelez-nous, et nous vous prouverons que qualité et économies performent ensemble.800 653 6000 je1oeds Jaye) \u2014 G66T 21qwaldas OT IPOUIES \u2018SFHYIVAIV SIT bbD \u2018 LES AFFAIRES, samedi 16 septembre 1995 \u2014 Cahier spécial C-42 nous faisons plus que promettre de substantielles réductions sur vos frais d'interurbain, nous pouvons le prouver! Il suffit de vous abonner aux plans Unisson\"\"\u201d ou Unisson Accès\" pour les entreprises.Puis, si votre compagnie de téléphone locale vous démontre par écrit qu'elle aurait pu vous faire épargner davantage, nous doublerons la différence et vous créditerons la somme pour le mois en cause !* Avec la nouvelle garantie \u201cDouble différence».Sans oublier qu'il est aussi simple d'utiliser Unitel que toute autre compagnie de téléphone; vous n'avez qu'à composer comme vous le feriez avec Bell Canada.S'abonner aussi est facile.Il n'y a aucun inconvénient, ni aucuns frais d'abonnement ou d'annulation, et votre service local ne sera pas touché.Commencez dès maintenant à faire C \\ ENTREPRISES es économies sur vos interurbains.Et si ce n\u2019est pas assez, appelez-nous.1 8 00 6 4 3 3 2 7 9 Avec Unitel, c'est garanti! UNISSON: * La garantie s'applique aux frais d'interurbain totaux du dernier mois écoulé une fois.soustraits tous les rabais applicables, pourvu que les frais d'interurbain nets dépassent 200 $ par mois.La garantie est valable dans le cas des frais d'interurbain du service Avantage Privilège.Les programmes de récompense, les promotions et autres plans d'appel ne peuvent pas être combinés à Avantage Privilège aux fins de la présente garantie.UNISSON ACCÈS: * La garantie s'applique aux factures mensuelles totalisant jusqu'à 2 000 $ en frais - d'interurhain automatique, de même qu'en frais associés aux plans tarifaires Téléplus et Avantage Privilège.Les frais nets doivent dépasser 25 $ par mois.Les programmes de récompense, les promotions et autres plans d'appel ne peuvent pas être combinés à Téléplus ou à Avantage Privilège aux fins de la présente garantie.Unitel, Unisson et Unisson Accès sont des marques de commerce d'Unitel Communications Inc.MSC 9111 "]