Les affaires, 1 octobre 1994, Cahier 3

[" MONTRÉAL, LE SAMEDI 1*\"OCTOBRE 1994 ALOU 02 08 WELOPPENEN 3 UGE T RÉRIOMAL EBans les Bois-Francs, en Beauce, sur la Côte-Nord, un peu partout au Québec, LES AFFAIRES ont découvert des initiatives de mise en commun des ressources pour l'amélioration de la qualité.Surprenante, l'ampleur du mouvement ! C-8 à C-13 vii Rip A à hi Vos ¢ lients exigen l'assurance qualité ?/50 4001 / PRDOULTIVITE PLUS * diagnostic * assistance à l'implantation + logiciels spécialisés Montréal : (514) 843-7693 Québec : (418) 692-3330 CAHIER G \u2014 [SHAVE] SN = ertes, la volonté est là.Dans un sondage que le Centre de recherche industrielle du Québec (CRIQ) a réalisé en 1992, on apprenait que 97 % des dirigeants d'entreprise québécois affichaient une volonté d'améliorer la qualité de leur entreprise.Pourtant, 45 % des dirigeants interrogés avouaient ne pas connaître le concept de qualité totale.Pire, seulement 12 % des dirigeants interrogés admettaient pouvoir évaluer de façon formelle les coûts de non-qualité de leur entreprise.Pour étonnants qu'ils soient, ces résultats sont révélateurs.D'une part, les entreprises sont de plus en plus attirées par le concept de la qualité: d'autre part, les progrès à réaliser sont encore immenses.Surtout, les données sont éparses, contestées et, parfois, en contradiction les unes par rapport aux autres.Enfin.à la question de savoir si la fiche qualité des produits et services a progressé au Québec au cours de la période récente, on doit avouer notre impuissance à la mesurer.surtout en ce qui concerne les services.« Si on veut mesurer la progression de la qualité des services, on doit pouvoir savoir si les services répondent aux besoins des clients », constate Gérard Blin, conseiller à la firme Iso- norm Groupe Conseil et vice-président de l'Association québécoise de la qualité (AQQ).Des indicateurs indirects qui témoignent d\u2019une amélioration La tâche semble presque irréalisable dans le contexte actuel.La solution : se rabattre sur des substituts, des ersatz, tels les pratiques de gestion de la qualité, les certifications ISO 9000, voire le nombre de vidéos vendus sur la qualité.Dans un article sortant tout juste des presses, M.Blin affirme dans sa chronique de la revue Forum Qualité, de l'AQQ, que « en ce qui a trait au nombre de firmes enregistrées ISO, le Québec est passé du 3° au 2° rang canadien en août 1994 et a dépassé l'Alberta d'une courte tête, tout en restant loin derrière l'Ontario.» ; En valeur absolue, le nombre de firmes enregistrées au Canada est passé à 842, dont 435 pour l'Ontario et 149 pour le Québec, marquant respectivement des gains de 51 % et 18 % depuis un an.L'Alberta, qui a depuis bel- \u2018 AU QUÉBEC, LE CONCEPT DE LA QUALITÉ PROGRESSE Photo Superstock le lurette d'excellentes pratiques dans le domaine de la qualité, affiche 16 nouveaux enregistrements.Pourtant.il y a un an, Industrie et Sciences Canada (en collaboration avec Statistique Canada), à la suite d'un sondage regroupant 937 entreprises, nous confiait les résultats suivants sur les pratiques de gestion de la qualité dans le secteur manufacturier : le Québec et les provinces de l'Atlantique n'étaient pas de grands utilisateurs de telles pratiques, à la différence des provinces centrales, présentant le plus grand équilibre dans les pratiques de gestion et, dans une moindre mesure, l'Ontario.Conclusion : les données doivent être interprétées avec circonspection lors- INEXORA qu'on essaie d'évaluer la progression de la qualité.Une chose est certaine : les entreprises québécoises ont une attitude saine en ce qui touche ta qualité.Encore quelques données qui témoignent d'une hausse à venir de la qualité : le nombre de membres de l'AQQ est passé de 819 en mars 1990 à 2 090 en mars 1994 ; les activités de l'association étaient d'une centaine par année au cours de 1993 et 1994, en regard d'une vingtaine en 1991 et 1992 ; depuis 1982, l'AQQ a doublé son personnel pour répondre, entre autres, à un accroissement de la demande de renseignements sur la qualité.Enfin, toutes les régions du Québec sont maintenant représentées au sein de l'Association, que ce soit l'Estrie ou la Gaspésie et les [les-de-la-Madeleine.En tenant compte des poids démographiques respectifs et des traditions en matière de qualité, le Québec affiche un profil qui tient la route, tout en étant perfectible.Si la certification aux normes /SO 9000 a un rapport a la qualité totale, voici le bilan international ISO en 1994 : la Grande-Bretagne a 20 000 emplacements certifiés depuis 1987 ; les États-Unis, 4 000 depuis 1991 ; la France, | 800 depuis 1987 ; le Canada, 842 ; l'Ontario 435 ; le Québec, 149.Dans ces trois derniers cas, depuis 1991.I! est difficile d\u2019évaluer scientifiquement le progrès de la qualité dans les entreprises du Québec.Néanmoins, des indices montrent un intérêt indéniablement croissant pour la chose.On en trouve d\u2019ailleurs de nombreux exemples dans ce cahier. LES AFFAIRES, samedi 1er octobre 1994 - Cahier spécial _C-2 A4 une époque où la qualité totale est devenue le dernier leitmotiv de tout dirigeant d'entreprise qui se respecte, ISO 9000 est plus que le dernier refrain en vogue.C'est le passage obligé des entreprises qui veulent progresser et, dans des cas de plus en plus nombreux, c'est un impératif pour celles qui veulent rester en selle.HA « C'est un fait que beaucoup d'entreprises n'ont plus le choix : elles doivent obtenir la certification ISO 9000 pour continuer a faire affaire avec des donneurs d'ordre de plus en plus exigeants au chapitre de la qualité », constate Yvon Fournier, partenaire \u2014 qualité totale, de la Société Pierre-Bou- cher (SPB), de Longueuil.Ces donneurs d'ordre, ce sont, par exemple, Hydro- Québec, Alcan, Northern Telecom, Pratt & Whitney.En somme, de très grandes entreprises, qui répondent elles-mêmes aux pressions de la concurrence internationale.Mais qu'est-ce au juste que les normes 7SO 9000 ?Dans le guide de Gérard Blin, Comprendre et implanter ISO 9000, publié par l'Association québécoise de la qualité (AQQ) et disponible depuis l'été dernier, on peut trouver réponse à toutes ces questions et à de nombreuses autres qu'on n'avait jamais osé poser.Issues des efforts d'un comité technique \u2014 le 7SO/TC 176 \u2014 de l'Organisation internationale de normalisation, de Genève, les fameuses normes reprennent une LER E g SES RESSOURCES HUMAINES, CEST VISER HAUT ! | 13 qualite des relatigl \"au\" Sem ded votre.entreprise Re 1 Ly bi A LRT.dung To .vos Motel RULES pè e-No ZT ys Naval alité d nd Xe livrez | 1 ! tisfair® ux exige QUEUE produ (| UE aa t de v ines.ARN : » AL der PRET tentjons en réalisatiog Earn it alg) soul Fg 1ETE QUÉBÉCOIS DEVELOPPEMEN A MA : Photo Jean-Guy Paradis, LES AFFAIRES ISO 9000 : nouvel impératif pour la survie « ISO 9000, c'est comme un manuel de procédures qui donne l'ensemble des choses à tant Yvon Fournier.panoplie de normes existantes de qualité, empruntées à quelques organisations du monde entier, telles que le ministère de la Défense des États-Unis, l'Électricité de France, l'Association canadienne des normes (AC- NOR), le B.S.l.britannique.Bref, c'est un sceau international de qualité dont un nombre croissant de grandes sociétés se réclament : elles exigent la certification de leurs sous-traitants.Il est important que cette certification de qualité soit elle-même de qualité et reconnue hors-frontière.« Un des problèmes auxquels est confronté le sceau 150 9000, c'est la reconnaissance des registraires nationaux, car on ne s'entend pas toujours sur la validité de leur attestation », confie Joseph Molina, conseiller en gestion \u2014 qualité au ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie (MICST), a Québec.Au Canada, l'organisme d'enregistrement qui accrédite les nombreux registraires provinciaux, se nomme Conseil canadien des normes (CNN), dont le bureau est, bien sûr, à Ottawa.En France, c'est l'AFNOR, qui confère à l' A.F.A.Q., seul registraire, le droit d'accorder des certifications aux entreprises.En Grande-Bretagne, c'est le B.S.I.; aux Etats-Unis, l'ANSI ; aux Pays-Bas, le NNI.Des pertes de 25 % Or, ces querelles de clocher, lorsqu'elles existent, ne sont qu'un glacis.« En pratique, les grands pays développés ne mettent faire », mentionne le consul- pas en doute la valeur des re- gistraires des autres pays développés », reconnaît Jacques Plante, autre conseiller du MICST, situé cette fois à Montréal.S'il y a des doutes quant aux équivalences, c'est le plus souvent à l'endroit des pays moins développés qu'ils existent.Une PME du secteur manufacturier, pressée de livrer la marchandise, serait peut- être tentée plus qu'une autre de retarder l'implantation de normes de qualité, surtout si elle n'y est pas contrainte.Et ce serait une erreur ! Les statistiques sont formelles : « 25 % du chiffre d'affaires d'une entreprise serait influencé négativement par la non-qualité », opine M.Fournier, de la SPB.Toujours selon lui, ISO 9000, ce nouvel espéranto de l'assurance-qualité, offre à une entreprise cinq avantages de taille : pour beaucoup de PME, qui ont rarement des structures opérationnelles, l'adhésion à ISO 9000 permet une structuration rationnelle.En deuxième lieu, c'est une excellente occasion de créer un système de gestion.Troisièmement, c'est un outil de vente auprès de clients qui recherchent la qualité.Quatrièmement, c'est un outil de formation ; cela permet de passer de la tradition orale aux manuels de procédures, qui eux, comme tous les écrits, restent.Enfin, à l'heure de l'internationalisation de la production, la normalisation /SO 9000 constitue une carte maîtresse à l'e portion ME Hin NGLOIS ISO 9000 étend son empire aux quatre coins du globe Æ n octobre 1993, 45 000 certificats ISO 9000 avaient été accordés de par le monde.Un contraste saisissant par rapport aux quelque 22 000 certificats enregistrés en décembre 1992.Une progression de plus de 100 % en moins d'un an ! Quand on sait que l'origine des normes internationales de la série /JSO 9000 remonte tout juste à 1987, c'est une croissance digne de mention.Cette internationalisation des normes d'assurance-qua- lité, quelque phénoménale qu'elle soit, n'en masque pas moins des écarts considérables entre pays.En février 1994, date de publication des dernières données de 1993, on lisait, dans le Journal International du Forum 9000, que 62,5 % des certificats avaient été délivrés au Royaume-Uni, contre seulement 21.5 % dans le reste de l'Europe.En France et en Angleterre, pays où on devrait coller aux normes comme par instinct, le nombre des emplacements enregistrés est encore modeste (2 300 en France notamment).Quant aux autres pays du monde, la ventilation apparaissait comme suit : 7.1 % en Australie et en Nouvelle- Zélande, 4,7 % en Amérique du Nord, 3,5 % en Extrême- Orient et 0,7 % dans le reste du monde.Baldrige : ou ISO I est clair que les pays anglophones, à l'exception notoire des Etats-Unis, occupent la pôle position dans la course à la normalisation.« Les Américains ont longtemps résisté à l'adhésion aux normes /SO 9000 parce qu'ils n'y croyaient pas », constate Youssef Youssef, professeur et responsable des certificats en gestion ct assurance de la qualité à l'Ecole de technologie supérieure, institution dans la mouvance de l'Université du Québec.Pour ne pas rester sur la Photo : Jean-Guy Paradis, LES AFFAIRES da, par le truchement de l'AQQ, y soit représenté.Même le Japon s'y met Même les Japonais, traditionnellement hostiles aux normes écrites sur le modèle occidental, se sentent contraints de joindre la communauté internationale, Dans un article écrit par Tsugio Tomiyama, directeur du service du management total de la qualité à la société Dainippon Ink & Chemicals, on apprend que les Japonais, fidèles à un système de pensée collectif (le grou- pisme), ne sentent pas la né- A ve = i « Les Japonais vont encore une fois bousculer les habitudes des entreprises dans le domaine de la qualité : ce sera le cessité d'avoir des manuels détaillés.« L'affirmation des droits est remplacée par une compréhension implicite et les syndicats sont organisés au sein de l'entreprise.Aux Etats-Unis et en Europe, les cercles de maîtrise de qualité de style japonais ne peuvent connaître une réussite égale à celle qu'on observe au Japon », lit-on dans l'article.Le Japon étant le Japon \u2014 et ses succès en matière de qualité ne sont plus à démontrer \u2014 il n'est guère surprenant que le reste du monde ait besoin d'un tempo différent du pays du Soleil Levant.« Pour ceux qui n'ont pas de culture d'entreprise et de discipline (à la japonaise), il est clair qu'il faut adopter une autre approche », rétorque Duy Nguyen, président du Groupe RDS de Montréal.Selon des statistiques récentes, 91 pays seraient membres de l'Organisation internationale de normalisation, tandis que 55 autres mettraient en application les normes /SO 9000.On est encore loin du nombre de pays membres des Nations unies, mais l'élan est bel et bien donné.EAN PIERRE NAAN LANGLOIS cas, notamment, dans le domaine de l\u2019aérospatiale », avance Youssef Youssef, professeur à l\u2019ETS.touche, semble-t-il, les Américains ont lancé, avec grand succès d'ailleurs, le Baldrige Award.Ce dernier a fait école au Québec sous le nom de Qualimètre (lire article en page C-7), version francisée du fameux prix de nos voisins du Sud, proposée par l'Institut québécois de la qualité totale (IQQT) il y a tout juste quelques mois.Toutefois, les Américains, forcés de reconnaître la généralisation d'/SO 9000, dont l'idée remonte à 1982 à la suite d'un mandat confié dans le cadre des travaux du Marché commun, s'y sont mis eux aussi.« Les entreprises américaines du secteur de }'automobile, qui avaient leurs propres normes, ont décidé d'adopter elles aussi les normes internationales », enchaîne Joseph Molina, conseiller en gestion-qualité au ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie (MICST).Pour preuve, la progression des entreprises certifiées /SO 9000 aux Etats-Unis a été très sensible entre le deuxième trimestre de 1993 et la même période en 1994.De 2 059 entreprises, le nombre des enregistrements a bondi à 3 257 un an plus tard (une hausse de 58 %).Le Canada, légèrement plus réservé, mais fidèle au grand frère du Sud, a suivi un tracé similaire avec 792 entreprises enregistrées en 1993 contre 530 en 1994 (une augmentation de 50 %).Et l'autre partenaire de I'ALENA.Dans le contexte relativement récent de l'ALENA, les Mexicains s'intéressent eux aussi à la qualité.Après être venus au Québec au mois d'août 1993 dans le but de s'informer sur ce qui se faisait en qualité totale au Québec, ils reviennent à la charge en correspondant abondamment avec l'Association québécoise de la qualité (AQQ).Cette avidité se concrétisera de nouveau cette année à Cancun, dans la péninsule du Yucatan, puisque cette ville de plaisanciers deviendra le site du quatrième séminaire sur la qualité totale au Mexique, du 5 au 9 octobre 1994, Quatre organismes mexicains y seront représentés et, du côté mexicain, on souhaiterait vivement que le Cana- SO OU ISOLÉS: Comment implanter maintenant les normes ISO dans votre entreprise! Pour vous aider à demeurer compétitif, voici un programme spécialement conçu pour les PME comme la vôtre.Il guidera votre entreprise vers la certification ISO, par étapes, en 11 mois.Ce programme personnalisé, qui allie formation théorique et formation appliquée, est donné par une équipe multidisciplinaire.Une formule réaliste et économique qui vous donnera tous les outils pour mener à bien cet important changement! 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Pour certains, un pavé dans la mare sans rides dans laquelle se profile la déesse ISO 9000.Pour d'autres, une appréciation saine et normale à une époque où on a trop tendance à créer des héros, des bibles, des veaux d'or.La surexploitation des nor- HHI mes ISO 9000 par des consultants en mal d'espèces sonnantes et trébuchantes a créé à la clé un désenchantement.Plusieurs entreprises ont arboré l'étiquette /SO 9000 en pensant qu'elles avaient gagné la loto de la qualité.« La tentation serait de penser qu'en adhérant à SO 9000, on ferait automatiquement de la qualité », poursuit le professeur Kélada.Le professeur Youssef À.Youssef, de l'Ecole de technologie supérieure (ETS) de l'Université du Québec, est aussi de cet avis : « Les entreprises qui n'ont fait que coller l'étiquette 1SO 9000 dans le hall d'entrée de leur siège social se sont vite rendu compte que la qualité n'était pas toujours au rendezvous.» La qualité totale, c'est un but à atteindre, une philosophie à épouser, une quête cent fois recommencée.« La qualité totale, poursuit M.Youssef, ce n'est pas uniquement du bla-bla ; il y a des préalables à respecter ; on doit suivre des procédures rigoureuses.» Il ne faut pas s'étonner que, sans ces préalables, 80 % de celles qui ont entrepris des démarches en vue d'atteindre la qualité totale n'aient pas atteint les résultats escomptés.ISO 9000 exige une action concrète par le respect scrupuleux de toutes les étapes à suivre.Les Japonais préfèrent le Tota/ Quality Control! à ISO Les Japonais, champions avant la lettre en qualité totale, se sont rebiffés au départ devant la série 9000 de l'International Organization for Standardization.Bien que les entreprises japonaises adoptent de plus en plus les normes internationales (lire l'article en page C- 3), le débat sur /SO est encore bien vivant au pays nippon.Dans certains milieux, on argue qu'7SO 9000 s'appuie sur le point de vue des acheteurs.Le Total Quality Control, philosophie de la maîtrise de la qualité à laquelle adhère une majorité de sociétés japonaises, est un système grâ- Photo : Jean-Guy Paradis, LES AFFAIRES « Il y a deux moyens de parvenir à la qual ISO n'est pas la garantie absolue de qualité gio totale, lance Joseph Kélada, professeur aux HEC : l\u2019amélioration continue, à laquelle contribue /SO 9000 et l\u2019innovation.» ce auquel la qualité est incorporée dans les produits lors de la conception et lors des processus de fabrication.Pour beaucoup de Japonais, les exigences 7SO 9000 n'assureraient pas entièrement la qualité des ventes, à l'exception du service après-vente.Marc Cardinal, agent de changement et enseignant aux HEC et à l'ENAP, abonde dans ce sens : « Les normes /SO 9000 peuvent parfois éloigner les gens de la qualité.» Qu'est-ce à dire ?La qualité, c'est ce qu'on obtient en faisant une large place à l'intangible, c'est-à-dire les besoins seconds (impressionner la galerie, par exemple) par opposition aux besoins primaires des gens (se loger, par exemple), la qualité extrinsèque d'un produit contre la qualité intrinsèque, l'initiative active en regard de l'obéissance passive, etc.Du total au surtotal En somme, « ce qui manque, c'est le surtotal dans la qualité.Si la qualité totale échoue, c'est parce qu'on ne l'a pas toujours considérée comme une gestalt, un tout, poursuit M.Cardinal.« L'organisation doit passer d'un modèle bureaucratique, rationnel, centralisé, stable à un autre modèle organique, intuitif, éclaté, instable pouvant s'adapter à un environnement dynamique à l'aide de solutions progressistes.» Mais attention de ne pas jeter le bébé avec l'eau du bain ! 7SO 9000, malgré quelques imperfections est un outil puissant qui garantit un minimum de qualité à un acheteur, quel que soit le pays du fabricant.Et, encore une fois, ne confondons pas le moyen (/SO) et la fin (qualité).IR LANGLOIS Eu Agence d\u2019ARC 955, rue Bergar Laval (Québec) H7L 4Z6 E Tous les gestionnaires ont besoin d\u2019un bon «coach» Vous avez le talent, l'expérience, la volonté et l'ambition qui caractérisent les bons gestionnaires.Comme tout athlète professionnel qui désire rester au sommet, i/ vous faut aussi un bon «coach».Groupe Educalivres inc.Agence d\u2019ARC vous offre le «coaching» dont vous avez besoin : des ateliers pour gestionnaires expérimentés qui veulent parfaire leurs connaissances et relever les défis de la nouvelle ère économique.150 9000 | REINGENIERIE ee MOBILISATION Montréal : Montréal : Montréal : Montréal : 25 octobre 1994 |30 novembre 1994 26 octobre 1994 27 octobre 1994 Laval : val : val : Laval : 8 novembre 1994 10 novembre 1994 9 novembre 1994 16 novembre 1994 Longueuil : Longueuil : Longueuil : Longueuil : 17 novembre 1994 23 novembre 1994 [22 novembre 1994 15 novembre 1994 TERT Un seul prix par atelier : 595 $ incluant l'inscription, la TPS, la documentation, le dîner et une heure de consultation avec l'animateur (par entreprise inscrite).a TE TR Inscrivez-vous avant le 17 octobre - et recevez gratuitement un best-seller en gestion.Plus encore ! 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ENREGISTREMENT À ISO 9000 Pour plus d'informations, communiquez au Accrédité à titre de registraire par le Conseil canadien des normes (SCC) et le Conseil hollandais de la certification (RVC) Veuillez me faire parvenir patrons-employés au prix de: 34, 9s 24 53 Mode de paiement exemplaires du Recueil des 62 projets concrets d'amélioration de lu qualité issus de lo collaboration TPS # R-100-305-465 - A {6,5%) 10-0636-4833700001 Ee ox En.do a ee 2 2 COT Cor DISRONIBLE ESETRERR 02 projets concrets d'amélioration de la qualité vous de la collaboration patrons-employés Un recueil exclusif qui vous aidera à mieux structurer votre démarche qualité en bénéficiant de l'expérience de dirigeants et d'employés d\u2019une quarantaine d'entreprises qui se sont engagés dans des projets concrets d'amélioration de la qualité.Le Groupe de concertation sur la qualité est heureux de publier les 62 projets d'amélioration de la qualité qui ont été présentés par les entreprises lors du Salon sur l'implantation de la qualité, qui a eu lieu au Forum de Montréal le 29 septembre 1994 sous le thème «Partenaires pour la réussite».Ce document, réalisé à partir des présentations des entreprises, vous permettra d'apprendre de quelle façon ces organisations ont défini leur processus de résolution de problèmes et l'ont ensuite appliqué à des projets particuliers dans le cadre de leur démarche qualité.Il s\u2019agit d'un document unique qui vous aidera à concrétiser votre approche qualité.PROFITEZ DE L'EXPÉRIENCE DE: - Agropur, coopérative agro-alimentaire - Atelier d'usinage Meloche inc.- Banque Royale - Bell Canada - Bell mobilité cellulaire - Bestar inc.- Bilopage inc.- CAA Québec - CAE électronique Îtée - Canplast inc.- Compagnie minière Québec-Cartier - Northern Telecom - Conseil du trésor, Secrétariat aux services gouvernementaux - Construction Marc Drolet inc.- GEC Alsthom T&D - Hydro-Québec - IBM Canada - Kodok Canada inc.- Kraft General Foods - Les Forges de Sorel inc.- Les Industries mondiales Armstrong Canada Îtée - Les technologies industrielles SNC inc.- Lincora Canada inc.- Manac inc.- Minéraux Noranda - Produits chimiques Expro inc.- Régie des assurances agricoles du Québec - Régie des rentes du Québec - Rolls-Royce (Canada) Limitée - Rousseau métal inc.- Service de la police de la Communauté urbaine de Montréal - Shur-Gain - Société canadienne des métaux Reynolds limitée - Société des alcools du Québec - Stablex Canada inc.- Stelco McMaster Îtée - Viau hydraulique inc.- Xerox Canada Itée Le recueil 1994 des 62 projets concrets d'amélioration de la qualité 0 été réalisé grâce à la collaboration des partenaires suivants: Groupe de concertation sur la qualité ME L'ASSOCIATION DES MANUFACTURIERS DU QUÉBEC RS © Aro des travailleurs ef travailleuses du Québec 8 Gouvernement du Québec oc Ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie = BANQUE ROYALE FeNDS DE SOLIDARITÉ © DES TRAVAILLEURS % FTQ) DU QUEBEC ( Camco Be Il loto-québec SOCIÉTÉ QUÉBÉCOISE DE DÉVELOPPEMENT DE LA MAIN-D'OEUVRE Bell Helicopter Une division de Textron Canada hee A division of Taxtron Canada Ltd \u201cA >> Gouvememenrt du Québec ef Conseil du trésor Services gouvernementaux minéraux noranda Le gape ANA © canam manac v GEC ALSTHOM S\u2014\u2014\u2014 T&D northem telscum Société des alcools du Québec Nom du demondeur 39,835 37,408 2,435 Total Nom de l\u2019entreprise Sous-total TVQ = Télécopieur: (514) 866-6724 [J Chèque Numéro de carte: Carte de crédit: CIE TT TT Adresse Code postal [] Visa [J Master Card Date d'expiration: [1] _ __ N.B.: Dans le cas où votre entreprise serait exemptée de taxes, veuillez transmettre votre certificat d'exemption Téléphone Télécopieur avec votre bon de commande.Retourner à: Association québécoise de la qualité Secteur d'activité de l'entreprise: [_] manufacturier [Jcommercial [| services 455, rue Saint-Antoine Ouest, bureau 600-L Nombre d'employés de l'entreprise: Montréol (Québec) H2Z 1J1 employ prise: Information: (514) 866-6696 (J moins de 10 [I 50 à 9 (7 250 et plus [7] 10à 49 {_] 100 à 249 [e109ds Jaye) - vGGT 8190190 JT IpawEeS \u2018SJHIVJAV SF1 S-D LES AFFAIRES, samedi 1er octobre 1994 - Cahier spécial_C-6 * n ISO 9000 et les entreprises de services Les donneurs d'ordre imposeront bientôt leurs exigences « @&Z ontrairement au secteur manufacturier, le secteur des services n'est pas le lieu où des donneurs d'ordre telles Hydro-Québec ou Alcan (Mtl, AL, 35,50 $) imposent à leurs clients les normes ISO 9000, constate Duy Nguyen, président du Groupe RDS.« C'est pourquoi il y a très peu d'entreprises de ce secteur qui ont reçu le sceau de la normalisation internationale.» Certes, on en trouve, mais c'est l'exception qui crée l'événement.Ainsi, Federal Express a fait l'objet d'une brève nouvelle dans un grand quotidien montréalais en septembre dernier, lorsqu'elle a reçu l'accréditation 900] \u2014 la norme la plus élevée \u2014 pour l'ensemble de ses installations dans le monde, dont sa filiale canadienne.Il faut dire qu'elle devenait ainsi Ja première société internationale de transport express à recevoir un tel certificat.Il est vrai que les entreprises du secteur des transports sont plus près du secteur manufacturier que les autres services.Les entreprises canadiennes certifiées se comptent sur les doigts de la main : c'est ainsi que CGI (Mtl, GIB.A, 2,70 $), socié- té-conseil dans le domaine informatique, a atteint le firmament ISO 9000.Avouons que de plus en plus de sociétés, engagées dans les secteurs du logiciel et de l'ingénierie, recevront à l'avenir ce sceau de respectabilité.« En effet, les Services gouvernementaux du Québec (anciennement le ministère des Approvisionnements et Services) les obligent maintenant à se conformer aux normes internationales, précise François Perrier, associé principal à la firme Perrier Beaudry et Associés.« C'est un secteur où la conception s'apparente beau- suivants: =) coup a celle qu'on trouve dans le secteur manufacturier.» Pourquoi s'étonner que si peu de sociétés de services soient certifiées ISO ?« Les normes /SO 9000 ont été conçues en ayant à l'esprit, neuf fois sur dix, les entreprises du secteur manufacturier, enchaîne Gérard Blin, conseiller à la firme Isonorm Groupe Conseil et vice-président de l'Association québécoise de la qualité.« Bien sûr qu'ISO 9000 s'adresse aux services, mais ses 87 normes ont été écrites dans un langage difficile et orienté, essentiellement, vers les produits.La nouvelle version sera plus claire.» Le domaine du subjectif Il faut bien concéder que les services ont un profil moins tangible, moins concret que les produits.La dichotomie produits-services | Aujourd'hui, quand on parle d'amélioration continue et d\u2019ISO 9000, on parle de nous «L'approche de «dynamique synergique» que nous avons adoptée a pris forme grâce au concept d\u2019Amélioration continue développé par les gens de Groupe Action Stratégique et Progenix.L'efficacité d'implantation des normes ISO 9000 s'en est accrue de façon considérable.» Jean Desrochers, Directeur de la Qualité, Franklin Empire Inc.Pour Groupe Action Stratégique et Progenix, l\u2019Amélioration continue et ISO 9000 ne sont pas des abstractions mais des moyens de réaliser des économies et d'accroître la performance organisationnelle.Vous pouvez également profiter de notre expérience dans les domaines - Développement organisationnel - Formation et perfectionnement - Audit des processus d'Amélioration continue - Assistance à la certification ISO 9000 - Support aux projets d'implantation ISO 9000 Pour mieux voir ce que l\u2019Amélioration continue et ISO 9000 peuvent faire pour votre entreprise, pas besoin d'aller redécouvrir l\u2019Amérique.La compétence est ici, au Québec.Nous avons toutes les ressources pour devenir partenaires de votre succès.Groupe Action Stratégique, PROGENIX.et vous Un partenariat de qualité 1015, côte du Beaver Hall, bur.110, Montréal (Québec) H2Z 151 Fax: (514) 874-1223 Tél: (014) 874-9009 est en fait celle du hard contre soft.Les produits sont le domaine du matériel par excellence où les contrôles peuvent s'épanouir et donner des résultats probants.Les services, au contraire, sont un amalgame d'élément humain, d'interface directe avec le client, de savoir-faire du personnel, de service après-vente, voire du subjectif.Ce côté impalpable se reflète dans les statistiques sur les résultats obtenus.« Une étude récente menée auprès de 500 grandes entreprises du Canada, de l'Allemagne, du Japon et des Etats-Unis révèle que 40 % seulement des entreprises de services ont la satisfaction de la clientèle dans leurs plans stratégiques, indique M.Nguyen.« Entre 20 a 30 % lui attribuent un rôle tout à fait secondaire.Au Canada, 11 % des entreprises contactées ne lui accordent aucune importance.» Faut-il s'inquiéter ?Peut- être pas, puisque le secteur tertiaire continue à se développer et à foisonner.H y a donc une demande et, forcément, des clients satisfaits.Il est certain que les progrès de l'assurance de la qualité enregistrés dans le secteur manufacturier ont déjà fait tache d'huile dans le domaine des services.Pour le plus grand bien de ceux-ci.Trois étapes Selon, M.Nguyen, le salut des sociétés de services viendra en suivant trois étapes : implantation d'un programme de qualité au niveau de l'entreprise, participation de tous les employés dans la démarche qualité et implantation d'outils technologiques.De quoi sera fait l'avenir ?Laissons M.Perrier conclure dans un article de Perrier, Beaudry et Associés, paru en juin 1994 dans Virage, bulletin de la régionale montréa- laise de l'Association québécoise de la qualité : « Plusieurs signes laissent entrevoir que les normes /SO sont appelées à s'introduire de façon importante au sein de l'univers des services.« L'exigence posée par les Services gouvernementaux du Québec à l'endroit des firmes de génie-conseil sera inévitablement étendue a d'autres secteurs de services, à court ou moyen terme.« On sait que les ministères et organismes du gouvernement fédéral sont très avancés dans leur réflexion sur le sujet et s'apprêtent à s'imposer, à l'interne, le processus de certification.« Enfin, il n'est pas illusoire de penser que les grands donneurs d'ordre privés (.) commenceront à l'exiger aussi de leurs principaux fournisseurs de services.» LLL JEAN-PIERRE LANGLOIS Le Réseau Qualité 3171, Louis-Amos Lachine, Qc H8T 1C4 Eri différents ET dynamiques Séminaires-ateliers dynamiques de 3 jours, seulement 795 $, taxes applicables en sus, incluant matériel, pauses café et repas du midi Laval 1, 2 et 7 novembre 1994 Longueuil 9,10 et 14 novembre 1994 Québec 16,17 et 29 novembre 1994 Montréal 6,7 et12 décembre 1994 Réservez dès maintenant, nombre de participants limité Téléphone: (514) 633-9822 ou (819) 327-5170 Télécopieur: (514) 636-8701 ou (819) 327-5171 LE RESEAU \u201cQUALITÉ Ç Vus expérience z en DE poire garantie an 0 Guides du Qualimetre maintenant disponibles H_ \u2018Institut québécois de la qualité totale (IQQT) vient de franchir une nouvelle étape dans la mise au point de son nouveau système d'évaluation de la qualité, le Qualimétre.L'organisme vient en effet de publier deux nouveaux guides d'évaluation sommaire et détaillée de la qualité.Ils s'ajoutent à une première grille d'au- toévaluation réalisée il y a quelques mois.Comme nous l'explique la nouvelle présidente-directrice générale de l'Institut, Diane Giacomuzzi.ces guides constituent les outils de base du Qualimètre.Ils servent à poser un diagnostic sur la qualité des produits ou des services d'une entreprise, ainsi que de son organisation.Ils lui permettent en quelque sorte de déterminer ses points faibles et ses points forts.Inspiré de la grille d'évaluation du très réputé Malcolm Baldrige National Quality Award aux Etats-Unis, le système Qualimètre s'appuie sur les concepts de la qualité totale.[1 englobe la satisfaction des besoins du client au meilleur coût, l'instauration d'une démarche d'amélioration continue ct la mobilisation de tous les partenaires de l'entreprise.A cette fin, le Qualimétre mesure les sept aspects suivants \u2014 le leadership des diri- gcants: \u2014 l'information détenue par l'entreprise et son analyse; \u2014 la planification stratégique de la qualité; \u2014 la gestion et le développement des ressources humaines; \u2014 la gestion de la qualité des procédés; \u2014 le niveau de qualité et les résultats de la production, \u2014 l'orientation client et la satisfaction de la clientèle.L'évaluation de la qualité à l'aide du Qualimètre peut se dérouler en quatre étapes.L'entreprise effectue d'abord une autoévaluation en faisant participer l'ensemble de ses ressources.Il lui est ensuite possible de faire valider cette autoévalua- tion par une évaluation sommaire réalisée par les experts de l'Institut.Elle peut enfin réclamer une évaluation détaillée à une équipe d'examinateurs.Lorsque l'entreprise a complété son évaluation avec un résultat d'au moins 500 points sur une possibilité de | 000 points, elle se voit remettre alors une attestation de qualité.Améliorations subséquentes plus difficiles L'engagement d'une entreprise dans une démarche d'amélioration de la qualité ne s'arrête pas là.Mme Giacomuzzi précise qu'il y a toujours place à l'amélioration.Elle admet que les résultats sont plus apparents au début et qu'il devient de plus en plus difficile par la suite d'apporter des améliorations une fois que les grands objectifs sont atteints.Mais la démarche doit se poursuivre sur une base continue dans l'entreprise.Mme Giacomuzz1 souligne par ailleurs que les activités de l'IQQT ne se limiteront pas uniquement aux évaluations du Qualimétre.Comme sa mission est de promouvoir la compétitivité des organisations, l'organisme travaille à d'autres projets favorisant la qualité.Il est question, entre autres, de développer un nouveau service de balisage qui permettra aux entreprises de se comparer à d'autres oeuvrant dans le même secteur d'activité.Mme Giacomuzzi parle aussi de l'établissement d'un service de réscautage qui visera à favoriser les échanges entre les entreprises membres de l'Institut.Rappelons que pour bénéficier du service d'évaluation du Qualimètre et des autres services de l'IQQT, les entreprises doivent en devenir membres.Aucune condition n'est exigée, hormis celle de payer une cotisation annuelle de 195 $.BRANIMIR TODOROV & ASSOCIÉS INC.Consultants en management de la qualité Formation avec crédit d'impôt remboursable ISO 9000 Du concept à la mise en oeuvre Cours n° 1: Les 12 et 13 octobre 1994 Cours n° 4: Les 7 et 8 décembre 1994 (services) à Montréal Pour renseignements et inscription: a (514) 893-3948 Toutes les organisations, qu'elles soient publiques ou privées, avec ou sans but lucratif, peuvent y adhérer.Depuis son ouverture en mars dernier, 250 entreprises ont adhéré l'Institut.L'objectif de l'organisme consiste évidemment à faire adhérer le plus grand nombre possible d'entreprises.(ion ARON Photo : Jean-Guy Paradis, LES AFFAIRES Nouvelle p.4.g de i \u2018Institut de la qualité, Diane \u201cGiacomuzi signale que l'organisme fonc- tionne de façon autonome.Il finance ses activités à même un engagement financier de 2,7 M$ que lui ont consenti une quinzaine de membres fondateurs pour une période de cinq ans, et grâce aux cotisations, Pragramme fr Con optant pour l'éclairage efficace, la récolte des dollars économusés sera abondante.Saison après saison.Comme l'éclairage peut représenter, dans certains cas, jusqu'à 50% du montant total de la facture d'électricité, Il y a possiblement beaucoup de billets cachés dans vos plafonniers ! Des millers d'entreprises l'ont compris.Elles ont bénéficié du Programme d'éclairage efficace.En effet, Hydro-Québec offre une aide financiere smmsem\u2014\u2014 et technique pour l'achat de nouveaux produits et la mise en place de mesures qui vous permettront de réduire vos frais d'éclairage, sans toutefois en diminuer la qualité ! Pour en savoir davantage, appelez-nous au | 800 561-1619 ou au 861-7070, à Montréal.Q, \"re -ovevee F edes d'energie letoads Jalyeg - v6GT 8190100 aaT IPawes \u2018SIHIV4IY SIT 2-9 W LES AFFAIRES, samedi 1e\u2019 octobre 1994 - Cahier spécial C-8 Quatre organismes du Haut-Richelieu 2 s'unissent pour offrir des services en qualité @\u20acRuatre organismes du Haut-Richelieu se sont unis pour accompagner les entreprises dans leur démarche en amélioration continue.Ce sont le Conseil économique du Haut-Richelieu, le ministère du Développement des ressources humaines du Canada, le ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie et la Société québécoise de développement de la main-d'oeuvre.Se réunissant régulièrement, ces organismes avaient noté l'intérêt grandissant pour la qualité et en particulier la norme internationale d'assu- rance-qualité ISO 9000.Mais ils avaient également remarqué que plusieurs entreprises qui s'étaient lancées dans un processus d'amélioration continue ou d'implantation de la norme /SO avaient subi un échec.Leurs dirigeants avaient mal compris la portée des changements et leur rôle dans le succès de ces transformations, tant au plan technologique, administratif que culturel.Les quatre organismes en question ont donc entrepris des démarches pour offrir aux entreprises manufacturières du Haut-Richelieu un soutien technique et financier pour augmenter leurs chances d'atteindre leurs objectifs.De là est né le projet Accès Qualité.Ce projet comporte trois volets : la sensibilisation aux changements et le rôle des dirigeants ; l'enclenchement du processus d'amélioration ; et l'enregistrement à la norme /SO 9000.Quatorze entreprises sont impliquées dans ce projet.« Les entreprises ne paient pas un sou pour mes services ; mon salaire est entièrement subventionné », a déclaré au journal LES AFFAIRES Linda Goulet, conseillère en amélioration continue pour le projet Accès Qualité.Mme Goulet a organisé pour les entreprises participantes des sessions de sensibilisation à l'amélioration continue et à la norme /SO, dressé une liste de consultants en implantation de la norme et évalué les forces et les faiblesses de chaque entreprise.« Mon travail consiste avant tout à brasser la cage », a lancé Mme Goulet, qui fétait son 35e anniversaire de naissance le jour \u2018de notre entrevue.Les entreprises qui souhaitent ensuite implanter la norme /SO devront avoir recours à un consultant et En collaboration avec l'Association québécoise de la qualité (AQQ) - Régionale de Montréal QUALITÉ TOTALE RÔLE DES RESSOURCES INTERNES 24, 25 et 26 octobre 1994 - 9h à 17h La qualité n'est pas un souci récent dans votre entreprise; c'est son concept qui évolue.Voyez ce qu est la gestion intégrale de la qualité totale (GIQ), son organisation, l'implantation des ressources humaines et le rôle crucial du conseiller ou de la ressource interne comme facteur de succès.Animateurs Coordonnateur M.Joseph Kélada B.Sc.(Mech.Eng.), Alexandrie M.BA., McGill M.Kélada est professeur titulaire à l'Ecole des HEC.Fondateur et rédacteur en chef de la revue Qualité totale, membre et ancien président de l'AQQ, il agit aussi comme consultant auprès d'entreprises et d'organismes gouvernementaux.M.Joseph Kélada, professeur titulaire, HEC M.Alain Rondeau, professeur titulaire et directeur du CEQT-HEC M.Youssef A.Youssef, professeur, Ecole de technologie supérieure Participants : toute personne qui agit comme ressource interne lors de la mise en place d'un processus devant mener l'organisation à à la qualité totale.Le cadre de l\u2019entreprise, intéressé à comprendre et à maîtriser ce processus, profitera également de cette session.Aucun préalable académique n'est requis.Afin de favoriser des échanges enrichissants, le nombre de participants est limité.Le Centre de perfectionnement de l'École des Hautes Études Commerciales (514) 340-6001 Photo : Jean-Guy Paradis, LES AFFAIRES pourront bénéficier pour cela d'une subvention offerte dans le cadre du programme Innovation-PME du ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie.Jusqu'à maintenant, 12 des 14 entreprises ont manifesté leur intention d'implanter la norme.Diplômée en administration des opérations et de la production de l'Ecole des Dans plusieurs 1 régions \u2018du Québec, la qualité totale esi vue comme un outil de développement économique.Linda Goulet, conseillère en amélioration continue pour le projet Accès Qualité a mis ses services à la disposition des entreprises de la région du Haut-Richelieu.Hautes Études Commerciales, Mme Goulet a expliqué qu'il existe quatre systèmes dans une entreprise : l.la structure (qui fait quoi ?) ; 2.la mission et les valeurs (pourquoi ?) ; 3.les ressources humaines, techniques et financières (avec qui ou quoi ?) ; et 4.le système social (comment ?).« La norme /SO ne traite que du \"qui fait quoi 7\".Les autres aspects dépendent de l'expérience et de la culture de l'entreprise », a expliqué Mme Goulet, qui se cherche un emploi présentement car son travail dans le Haut-Ri- chelieu prendra fin prochainement.Parlant de culture, Guy Benoit, directeur de l'assuran- ce-qualité chez Portec, de Saint-Jean-sur-Richelieu, a changé la sienne depuis qu'il participe au projet Accès Qualité.Le fabricant de crochets pour chemins de fer compte 30 employés et vise l'accréditation ISO 9002.« Cette accréditation va nous ouvrir des portes sur les marchés étrangers, croit M.Benoit.Et sans le soutien technique et financier de Accès Qualité, il aurait été très difficile de l'obtenir.On assiste à beaucoup de réunions et de colloques qui ne nous apportent rien mais grâce à ce projet, j'ai appris beaucoup de choses qui me servent dans mon travail.» i ROMENT La célébration des réussites québécoises en Qualité æ À Montréal : « «Rouler» vers le changement ! e Une «prescription» sur mesure ! L'amélioration est en «ville» ! Les déjeuners PERRIER BEAUDRY ASSOCIÉS de 8 heures à 11 heures + La responsabilisation : Le «circuit» de l'avenir ! # Les processus en «orbite» ! e lly a de la mesure dans «l'air» ! 4 A Ottawa : * «Mise au point» organisationelle ! S.C.H.L.* Bâtir une «structure» d'amélioration continue pour l'ensemble d'une organisation du secteur public.Éviter les «court-circuits» ! S.C.H.L.Kenworth du Canada Laboratoires Abbott Ltée Ville de Boucherville Mitel S.C.C.Bormont Téléglobe Canada Venmar Ventilation Mitel S.C.C.Bromont 10 novembre 1994 19 janvier 1995 16 février 1995 16 mars 1995 11 mai 1995 ler juin 1995 20 octobre 1994 26 janvier 1995 6 avril 1995 Pour plus d'information, contactez madame Isabelle Dupuis au (514) 937-8866 ou réservez par télécopieur au (514) 937-9525 Norme ISO : ia Corporation des maitres- électriciens s'y met aussi ! H_ a Corporation des maîtres-électriciens du Québec veut développer une approche de qualité pour ses membres.« Il existe beaucoup de concepts abstraits en qualité.On dirait que c'est la fée des étoiles ! Nous, on veut élaborer une démarche concrète adaptée aux besoins de nos membres », à déclaré au journal LES AFFAIRES Alain Paradis, adjoint au directeur de la Corporation.La Corporation des mai- tres-électriciens, qui regroupe quelque 3 000 membres, a démarré un projet pilote il y a un an dans le but d'aider ses membres qui le désirent à obtenir la norme de qualité 1SO 9002.Trois groupes d'entrepreneurs ont ainsi été créés au Québec.Chacun de ces groupes a suivi un cours de 80 heures sur la qualité, donné par un consultant.Un autre cours de 48 heures, plus pratique celui-là, a suivi.Présentement, la Corporation est à élaborer un guide d'implantation de la norme /SO, qui sera complété le mois prochain.Après quoi, la démarche d'implantation débutera.« Nos membres sont des gens pratiques et ils ne veulent pas se perdre dans des considérations philosophiques sur la qualité.Certains n'ont pas le choix de se conformer à la norme parce que leurs donneurs d'ouvrage vont l'exiger.Ils veulent donc savoir comment y parvenir, un point Si 0 OMENT Fiches d'informations & sur les § principales S entreprises & du Québec.S : - Renseignements : de Montréal : 932-7122 De l'extérieur : 1 800 507-7402 L'Association québécoise de la qualité vous propose.Dans le cadre du mois de la qualité, les régionales de I' AQQ organisent une série d'activités auxquelles sont invitées toutes les personnes qui s\u2019intéressent à l'amélioration de la qualité.C'est l'occasion idéale pour échanger avec ceux el celles pour qui la qualité n'est pas qu\u2019un objectif flou, mais bien une réalité concrète guidée par une approche structurée.Vous trouverez dans le tableau qui suit les coordonnées de base des principales activités.N'hésitez pas à téléphoner aux personnes responsables ou encore au centre de services de l'AQQ, au (514) 866-6696, pour obtenir plus de détails.Événement Coordonnées Jeldads Jalyeg - vGGT 8190100 zT |paues \u2018SJYIV{4V S31 6-9 Abitibi / Colloque régional annuel sous le thème : «La vision de demain.La réalité Confortel de Val-d'Or.a hot Témiscamingue d'aujourd'hui».Coût : Membres 55%, non-membres 70$ Informations : Robert Bérubé.tél: (819) 824-7200 Côte-Nord 24 au Semaine de la vidéo.Canal communautaire de Sept-Îles 28 oct.Informations : André Pagé, tél.: (418) 768-2385 Estrie 4 oct.Colloque régional annuel sous le thème : «Laboratoire qualité : Priorité» .sous le Hôtel Delta de Sherbrooke.de 8h00 à 17h00 patronage d'honneur du maire de Sherbrooke, M.Paul Gervais.Sujets : «Redesign et Informations Micheline Desfossés, tél: (819) 820-3205 réorganisation du travail».«Instruments de mesure de la qualité : audit qualité et qualimètre», «Déploiement de ta fonction qualité» et «Créativité en entreprise».Gaspésie / Îles- à dét.Déjeuners-causerie avec conférenciers présentant une réussite locale et une réussite Informations : Ghislain Masson, tél: (415) 368-7645 de-la-Madeleine régionale.Visites d'industries impliquées dans l'implantation des normes ISO 9000.Mauricie / 18 oct.Conférence présentée par Michel Chartrand et Jean Tessier.président et chef de la Auberge Godefroy, en matinée Bois-Francs / direction de l'Aluminerie de Bécancour.Un témoignage sur l'implantation de la norme [Informations : Carole Dubé, tél: (819) 371-6776 D d qualité ISO-9001 à l'usine de Norsk Hydro sera également présenté par Mme Diane rummon Gagnon.ingénieure qualité et par un employé d'usine.ler nov.Visite industrielle de l'usine d'emballage Cascades de Victoriaville.Informations : Carole Dubé, tél.: (S19) 371-6776 Montréal 13 oct.Petit déjeuner-conférence sous le thème «L'importance de la stratégie de service et du Hôtel Inter-Continental, de 7h30 à 9h30.Coût : 40$ service à la clientèle en contexte de la qualité totale».Informations : Oona-Kristina Stock, tél.: (S14) 876-7787 25 oct.Petit déjeuner-conférence sous le thème «En route vers l'an 2000 : comment gérér la Hôtel Holiday Inn de Longueuil.de 7h30 à 9h30.qualité aujourd'hui pour votre succès de demain».Suivi de l'activité annuelle d'octobre Coût : 405 de l'ASQC pour l'Amérique du Nord.soit la retransmission en direct par satellite d\u2019une Informations : Oona-Kristina Stock, tél.: (514) 876-7787 conférence donnée aux Etats-Unis.31 oct.Colloque régional annuel sous le thème : «Forum qualité 94 : L'organisation en Hôtel Bonaventure.de 8h00 à 17h00 changement».Plusieurs conférenciers sont invités pour livrer leur témoignage à propos Coût : Membres 195$, non-membres 245$ des changements réussis dans leur organisation.Informations : Oona-Kristina Stock.tél.: (514) 876-7787 Outaouais 6 oct.Déjeuner-conférence sous le theme «ISO 9000».en collaboration avec le Ministere de Édifice Joe Montferrant, Hull, de 7h30 à 9h30, Coût : 10$ l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie.Informations : Christiane Foy.tél: (819) 669-1225 29 oct.Atelier «Un survol d'ISO 9000 - cas pratiques d'implantation».Chambre de Commerce et d'Industrie de l'Outaouais Informations Denise Thibault, tél.: (819) 243-2246 2nov.Colloque régional annuel sous le thème «La communication et les nouvelles méthodes Maison du Citoyen de Hull.de 8h30 à 18h00 de gestion».Ateliers : «Formation et communication.des alliés sûrs à la croissance de Informations : Christiane Foy, tél.: (819) 669-1225, ou la PME».«La communication, élément essentiel à l'implantation d'un programme ISO» Sheril Armstrong, tél.: (819) 772-3051 et «La rétroaction ascendante : la communication des employés vers le gestionnaire».Québec 12 oct.Colloque régional annuel sous le thème : «La qualité.au coeur du développement Hôtel Québec à Ste-Foy économique».Ateliers : «La qualité en milieu municipal.ça existe».«L'approche Informations : Monique Bouchard.tél.: (418) 836-4853 qualité, un défi de taille au niveau du service».«La qualité.une démarche d'analyse structurée et de formation continue» et «Le commerce de détail et la qualité».Saguenay / 12 oct.Colloque régional annuel sous le thème : «La qualité : un projet de société» Hôtel La Saguenéenne.Chicoutimi, de 8h30 à 15h30 Lac-Saint-Jean Conférenciers : M.Claude Béland, président de la Fédération des caisses populaires et Informations : Clairette Pépin.tél.: (418) 543-8828, ou d'économies Desjardins du Québec, ainsi que des intervenants de divers secteurs.Christian Filion.tél.: (418) 699-3840 suivants : ASA AN UE ASSOCIATION QUEBECOISE DE LA QUALITE Faites partie des branchés Cinq bonnes raisons pour vous joindre à l'AQQ L'Association québécoise de la qualité a été fondée en 1981 pour promouvoir et pour soutenir les démarches d\u2019amélioration de la qualité au Québec.Elle regroupe aujourd'hui près de 2000 membres, dont 150 bénévoles qui animent les 10 régionales.Les membres de l'AQQ font partie de l\u2019avant- garde en matière de qualité au Québec.Joignez-vous au réseau des «branchés ISO 9000» et profitez des services « Centre d'information et de services exclusif aux membres (renseignements téléphoniques, prêt et consultation de documents, dont plusieurs documents audio-visuels).+ Service de vente de vidéocassettes et de guides.Les membres reçoivent en priorité l'information sur les nouveautés et bénéficient de plusieurs rabais.« Répertoire annuel des membres et des ressources dans le domaine de la qualité.« Bulletin d'information provincial qui couvre l'actualité touchant la qualité au Québec et où sont publiés des textes de référence, des descriptions et analyses de cas vécus ainsi que des textes de réflexion reliés à la qualité (6 numéros par année).Un bulletin régional est également publié par certaines régionales.* Invitations et prix spéciaux pour les activités de l'AQQ (congrès, causeries, visites, etc.).Bon de commande Nom : Guide «Comprendre et implanter ISO 9000» La gestion et l\u2019assurance de la qualité se standardisent mondialement.Les normes ISO 9000 définissent ce que le mot «qualité» voudra bientôt dire pour la plupart des individus, peu importe leur langue ou leur culture.«Comprendre et implanter ISO 9000» brosse un portrait d\u2019ensemble de ces normes.D'où viennent-elles?À qui s'adresse chacune?Qui peut obtenir une certification ISO 9000?Pourquoi et comment?Quelles normes s'appliquent aux entreprises de service?Profitez d\u2019une synthèse à la fois simple, directe et détaillée préparée par Gérard Blin, un ingénieur spécialiste des normes internationales dans le domaine de l\u2019assurance de la qualité.Le guide de 42 pages est offert au prix de $17.00, taxes incluses.Il a été publié grâce au partenariat de l'Association québécoise de la qualité, du Groupe conseil Isonorm et des Services gouvernementaux du Conseil du trésor du Québec.Comprendre et implanter ISO 9000 ETIMPLANTER 150 9000 Sean FED UD CD ND CID CD [RD TD SD DD TD DD [0 fm fm fm \u2014 = \u2014\u2014 AAA ANE GE Entreprise : Adresse : Ville : Téléphone : ( ) 455.rue Saint-Antoine Ouest Quantité : bureau L-600 Numéro de carte : Q Cheque joint Télécopieur : (I Visa Montréal (Québec) H2Z 1J1 Fr (QC QC \u2014 Téléphone : (514) 866-6696 Télécopieur : (514) 866-6724 Coût unitaire (taxes incluses) : $17.00.Veuillez retourner votre bon de commande et votre remise à l\u2019ordre de l'Association québécoise de la quatité, au 455, rue Saint- Antoine Ouest, bur.L-600, Montréal (Québec) H2Z 1J1.Télécopieur: (514) 866-6724.LL 22 me me vus aus us 0e 0 2 0 0 0 0 SE 2 Sr Cr \u201crs Sr Cr Code postal : Expiration : / J Master Card | on or a on on \u2014 \u2014 \u2014\u2014-\u2014 Se Si [A 23, IDD ix-huit entreprises pour se donner les moyens Plusieurs organismes ré- trie, du Commerce, de la de la région de la Mauricie, de se conformer à la norme gionaux participent a cette Science et de la Technolo- des Bois-Francs et de de qualité internationale démarche : Sous-traitance gie (MICST), la Société Drummond se sont réunies ISO 9002.04, le ministère de l'Indus- québécoise de développement de la main-d'oeuvre (SQDM), le ministère fédéral du Développement des ressources humaines et le Conseil national de la recherche.La) D CN LES AFFAIRES, samedi 1e\u2019 octobre 1994 - Cahier spécial C-10 Premier Sa/on de la sous-traitance : expérience concluante L'an dernier a eu lieu le premier salon de la sous- traitance de la région de la Mauricie et des Bois- Francs, à Trois-Rivières.L'expérience a été concluante mais pour rentabiliser l'événement, on a décidé d'exiger des frais d'entrée de 50 $.« Pour que les gens d'affaires acceptent de payer ce montant et de prendre une journée, il faut qu'ils y trouvent leur compte, autrement dit qu'ils décrochent des contrats, a expli- CT er SL Lt CO] ir CONWAY QUALITY CANADA Nous contribuons a révolutionner les méthodes de travail des organisations Dartmouth Montréal Peterborough Toronto Guelph Edmonton Pour plus d\u2019informations, appelez le (514) 697-7892 ou le (514) 298-5319 qué au journal LES AFFAIRES Martial Mar- couiller, conseiller en développement industriel au MICST.« Et pour obtenir des contrats, il faut être certifié ISO aujourd'hui.Nous avons donc formé un comité pour aider les PME à obtenir cette norme et ainsi satisfaire aux critères des grands donneurs d'ouvrage.» Les entreprises intéressées devaient d'abord faire évaluer leurs forces et leurs faiblesses pour savoir exactement où elles allaient.« Les grands donneurs d'ordre ont été si sympathiques à notre initiative qu'ils ont accepté de faire le diagnostic des PME.» Précisons que les PME qui ont profité de ce service gratuit n'étaient pas nécessairement sous-traitantes des grandes entreprises qui leur ont prêté leur spécialiste en qualité.En outre, deux décideurs 16 PME de la Mauricie, des Bois-Francs et de Drummond cheminent vers la norme /50 9002 par entreprise devront suivre, du 27 septembre à la mi-mai, une formation de 96 heures, dont 80 heures sur la norme.Consultant retenu Parallèlement à cette formation, les entreprises ont aussi requis les services d'un consultant pour une période de 50 heures ou plus.Le cours de 96 heures sera payé en totalité par la SQDM.En plus, les entreprises auront droit à un crédit d'impôt à la formation.Le salaire versé au consultant sera aussi recouvré à 40 % ou 50 % et les entreprises qui ont embauché un ingénieur obtiendront une subvention de 30 % à 40 % de son salaire la première année, et de 20 % durant les deux années ji es.DOMINIQU [NHI DOMINI FROM ENT )Bell 45 OM) @ 200 000 PIEDS CARRÉS À TECHNOLOGIES XX a.normes ISO 9000, cz LG EET par la Russie.À GAGNER: 2 ORDINATEURS CIARA SUPERBEMENT ÉQUIPÉS.* v u les nouveaux ordinateurs portatifs w les vidéo- e conférences @ les logiciels de vente et de comptabilité u l'autoroute électronique m le réseau Internet (40 millions d'utilisateurs dans 135 pays) m le CD-ROM ou, entre autres, la fin des catalogues imprimés wm INFO-SALON : 333.5218 & JOURS DéteRMINANTS POUR VOTRE ENTREPRISE ! du Québec aoe * 3968 * chacun.Règlement au Salon.[T10YT 1.1) INTERNATIONAL ES AFFAIRES 2 octobre 1994 - PLACE CL LAU LURE - Montréal - Jeu.: 11 h à 20 h / Ven., sam., dim.: 11ha 18 h MAITRISEZ DE FABULEUX OUTILS INFORMATIQUES | z en ams \u201cà £3 a + Le Salon ne fait pas que montrer de nouvelles DÉCOUVREZ DÉ NOUVELLES ; , > technologies.Il vous les fait connaître.Il vous les rend faciles d\u2019accès.Il vous en # livre tous les secrets et toutes les possibilités.8 l'informatique sans fil m le télé-travail a domicile Ordre ae ingénieurs \u2014\u2014=2es set F7) mets A mm ow p\u2014 HTH Saint-Augustin : première municipalité à obtenir la norme /S0 9001 = aint-Augustin-de- Desmaures deviendra la première municipalité au monde à obtenir la norme de qualité ISO 9001.« Il existe quelques villes dans le monde qui ont obtenu la norme ISO 9002 ou 9003, mais aucune à ma connaissance n'a la norme la plus Québec : des entreprises de technologies se regroupent pour implanter la norme /S0 LP ans la région de Québec, des entreprises technologiques se sont regroupées pour se conformer à la norme de qualité /SO 9001.« De par leur nature, ces entreprises étaient déjà sensibilisées à la qualité.La question était juste de savoir quand et comment, a indiqué au journal LES AFFAIRES Albert Bouchard, conseiller en développement technologique au ministère de l'Industrie, du Commerce, de la Science et de la Technologie et concepteur du projet.« De toute façon, elles n'ont plus le choix, les gros donneurs d'ouvrage ont commencé à exiger la norme pour leurs fournisseurs.» M.Bouchard s'occupe de toute la logistique.Actuellement, le groupe de six entreprises est à étudier les soumissions de consultants.Lorsqu'elles auront arrêté leur choix, les cours pourront commencer.Deux cadres de chacune des entreprises y assisteront.La démarche se fera en deux phases : une commune, pour toutes les entreprises, et une seconde, individuelle, adaptée au contexte particulier de chacune d'elles.Comme d'autres à qui nous avons parlé, M.Bou- chard affirme qu'il n'a pas eu à convaincre les entreprises : « On a dépassé le stade de la sensibilisation.On est maintenant rendu au comment on le fait.« L'amélioration continue est une philosophie alors que la norme /SO est une technique pour gérer la qualité.Cela dit, on ne peut pas implanter la norme ISO si l'on n'est pas vendu à l'amélioration continue.» (D.F) élevée, soit 900] », croit Robert Doré, coordonnateur de la qualité des services de la petite municipalité de la banlieue de Québec.En 1992, M.Doré a été embauché par Saint-Augustin dans le but précis d'améliorer les services offerts aux entreprises et à la population.Une démarche d'amélioration continue a ensuite été entreprise avant d'enclencher le processus d'implantation de la norme.Saint-Augustin devrait obtenir la norme /SO 9001 en décembre prochain et promet une belle fête pour souligner l'événement.« Un sondage réalisé en mars dernier a revélé que 93 % de la population estimait que la qualité de vie à Saint-Augustin est égale ou supérieure à celle qui caractérise les autres municipalités de la région.Notre objectif est d'aller chercher les 7 % manquants.» Mais pourquoi se conformer à la norme /SO quand on est une municipalité ?« Parce que les municipalités sont concurrence pour intéresser les entreprises à s'y établir.« Les contribuables en veulent pour leur argent.De plus, lorsqu'on sera en lice pour attirer une entreprise étrangère, la norme /SO 9001 nous donnera de la crédibilité.Les services offerts par la municipalité influencent la décision des d'entreprise.» Et après avoir obtenu la norme ?« ISO, c'est une roue sans fin ; on est réévalué chaque année.Il faut sans cesse chercher à s'améliorer.» (D.F) L'administrateur agréé conseiller en management CMC CMC - 2 our faire face aux défis de la complexité, le dirigeant d\u2019entreprise a besoin du conseiller en management pour l'aider à gérer le changement.Par sa maîtrise des divers aspects de la gestion, par son expertise dans l'application d\u2019un processus éprouvé d\u2019intervention et par sa rigueur d'analyse, le conseiller en management représente une valeur ajoutée essentielle pour accroître l'avantage compétitif des organisations.Secteur conseil en management La Corporation professionnelle des administrateurs agréés du Québec 680, rue Sherbrooke Ouest, bureau 640, Montréal, H3A 2M7 Tél.: (514) 499-0880 1-800-465-0880 Membre de l'Institut des conseillers en management du Canada Le pouvoir de discerner ONNAITRE [e109ds Jailed \u2014 VGGT 8190100 oT IPAWES 'SIYIVAIV S31 $ID [2 LES AFFAIRES, samedi 1er octobre 1994 - Cahier spécial C-12 Ln $ La 5 bauch ic d bEAUCE EMNAUCGINEra La Guadeloupe, première au - a = Ld hy = neuf ingénieurs et Québec à mettre sur pied un 2 - techniciens au regroupement d'entreprises A HF ersonne ne sera d'offrir ses services aux gnent et se replient sur choma e surpris d'apprendre que entreprises des municipa- leurs bonnes vieilles mé- tre c'est en Beauce, à La Gua- lités avoisinantes.thodes.oh deloupe plus précisément, Cette nouvelle spécialis- « Parfois, on sent que la \u2019 que des entrepreneurs se te, embauchée en septem- direction de l'entreprise fa BL a Beauce est sur le néral du Conseil économi- québécoise de développe- sont concertés pour la pre- bre 1993 par la Société de n'est pas convaincue de la 0 point d'embaucher neuf in- que.ment de la main-d'oeuvre.mière fois pour obtenir la développement industriel nécessité de la démarche i génieurs et techniciens au Les neuf ingénieurs et « Les entreprises qui par- certification ISO.de La Guadeloupe, est engagée, qu'elle y adhère C chômage pour aider ses en- techniciens seront embau- ticipent à ce programme « Le miracle beauceron, Caroline Bouchard, ba- simplement parce que treprises à obtenir la certifi- chés prochainement par au- n'ont en fait pas tellement c'est ici », a lancé fière- chelière en administration c'est la mode », a com- en cation 150.tant d'entreprises, pour une le choix : soit que le ment Marc-André Doyle, des affaires, gestion des menté Mme Bouchard.ma Il y a un an et demi, le période de 25 semaines.contexte très concurrentiel secrétaire trésorier de la opérations.Nous l'avons Pour sa part, Claude qu Conseil économique de Leur mission sera d'aider dans lequel elles évoluent municipalité.jointe in extremis chez son Lessard, associé de (s Beauce, le commissariat leur employeur à obtenir la les oblige à se conformer à Des entreprises membres coiffeur, la veille de son Beauce Caoutchouc et de ( industriel, a mis en marche norme /SO.Le gouverne- la norme /SO, soit que leurs de la Société de dévelop- mariage.Beauce Cabines \u2014 celui re un plan d'amélioration ment versera 425 $ par se- donneurs d'ouvrage vont pement industriel de La « Mon travail consiste à qui a mis le projet sur en continue à l'intention de ses maine par ingénieur et le l'exiger avant longtemps.» Guadeloupe se sont vues visiter chacune des sept pied \u2014 apprécie beaucoup av entreprises qui voulaient Conseil économique ajoute- Pour ce qui est de la pha- imposer par leurs don- entreprises participant au la formule.« Avec un ma s'en prévaloir.ra 75 $ par semaine.Selon se d'implantation de la nor- neurs d'ordre de se projet.à raison d'une de- consultant, il faut que tu y i L'expérience a été con- M.Langlois, la plupart de me, le Conseil économique conformer a la norme ISO.mi-journée à une journée ailles d'une seule traite.Sd cluante mais les entreprises ces personnes peuvent es- de Beauce a créé une ban- Toutefois, elles étaient par semaine, pour les con- « Parfois, tu es incapa- ne savaient plus quoi faire pérer rester avec l'entrepri- que de consultants parmi trop petites pour embau- sciller dans leur chemine- ble de suivre le consul- pour poursuivre leur chemi- se au terme des 25 semai- lesquels les entreprises cher un spécialiste de la ment vers l'obtention de la tant.Mais avec Caroline, En nement.nes.pourront choisir.qualité.norme /SO, a expliqué la je peux acheter le nombre se « C'est là que nos entre- Ces neuf ingénieurs et Les consultants retenus Un jour, alors que ces jeune femme de seulement d'heures que je veux et qu prises ont décidé de sc pré- techniciens recevront tous devront fournir environ 120 entrepreneurs étaient réu- 23 ans.Je vais les accom- cheminer à mon rythme.valoir d'un programme fé- une formation de 100 heu- heures de services à chacu- nis, l'un d'eux a lancé : pagner ainsi pendant deux Et ce n'est vraiment pas | \u201c déral et d'embaucher neuf res offerte par la firme de ne d'elles.Il faudra de 18 4 « Pourquoi ne nous met- ans.» cher, à 23,50 $ de l'heu- \u20ac 1 ingénieurs et techniciens au consultants Groupe CFC.24 mois avant d'obtenir la trions-nous pas ensemble: Chacune de ces entrepri- re ! » Se chômage », a expliqué An- Le salaire du formateur fameuse norme.pour en embaucher un ?» ses a signé un contrat pour « I] y a une entreprise ail dré Langlois, directeur gé- sera assumé par la Société (DF) 180 heures de formation, qui a mandaté un consul- ent D\u2019abord aide a raison de quatre heures tant externe pour l'aider à innover ! LE GROUPE CFC Trente années de savoir-faire ~ Evaluation du pgtentiel, por Ym tignng * ¢ Io DéVelopper nt organisa- oppément de la d\u2019Ottawa, puis l\u2019aide de Québec La proposition ayant été bien reçue, M.Doyle est alors entré en contact avec le Conseil national de re- Un spécialiste a donc effectivement été embauché pour le groupe, qui se l'est cependant fait « voler » par une entreprise qui lui a offert un emploi permanent.On a donc dû embaucher un autre spécialiste, avec l'aide cette fois de la So- De plus, il a été convenu par semaine.Si elles sont satisfaites, le contrat sera reconduit.Ces entreprises paient 23,50 $ de l'heure pour les services de Mme Bou- chard, un tarif très raison- « Le plus dur est de changer les mentalités.dit la spécialiste.» Là dessus, à travers le Québec, tous les consultants s'entendent : nombre de dirigeants d\u2019entreprises veulent tâter un peu de la qualité.Toutefois, lorsqu\u2019ils réalisent l'ampleur normes /SO, ils se resi- entreprendre une démarche en qualité.Elle s'est retrouvée avec un beau gros livre de procédures qui est allé sur une tablette.Aujourd'hui, cette entreprise fait partie de notre cherche du Canada, qui nable.En plus, elles ont groupe.» offre des subventions pour droit à un crédit d'impôt Beauce Caoutchouc et Management l'embauche d'un spécialis- pour le salaire des em- Beauce Cabines, qui et ressources te en ingénierie.ployés formés.comptent ensemble une humaines i quinzaine d'employés, sont toutes deux engagées dans un processus d'amélioration continue qui les mènera à la certification 150.Méme si son objectif est encore lointain, M.Lessard affirme avoir déja réduit ses colts de la non- et une habileté Gestion des re ciété québécoise de déve- du défi de la qualité to- qualité.SL AN loppement de la main- tale, ou la rigueur du Li {LTTE remarquable à ul Qc \u2019 d'oeuvre.chemin de l'adhésion aux DOMINIQUE FROMENT DES QUESTIONS ?Nous avons les réponses.SAYEM bp BELLEAU ET ASSOCIÉS à rm AE Le Forme made GEO à touses niveauxd LEE LS we Le cabinet conseil pour l'industrie alimentaire Gestion de lo qualité : Crédit d'impôt à la recherche : Recherche et développement : Informations techniques : 8 Étiquetage nutritionel : Sayem Belleau et associés, un partenaire indispensable dans le développement ei la performance de votre entreprise de transformation agro-alimentaire.840, rue Sainte-Thérèse, bureau 102, Québec, Qc GIN 157 Tél.: (418) 681-1312 « Fax: (418) 681-1279 MONTREAL Téléphone : (514) 286-8212 Télécopieur : (514) 286-1500 d'entréprise sss QUEBEC Téléphone : (418) 687-3737 Télécopieur : (418) 687-3740 Pa W ne dizaine d'entreprises de la Côte-Nord se sont concertées pour obtenir l'encadrement qu'il leur fallait pour se conformer à la norme internationale /SO 9000.Il y a quelque temps, Cathia Nobert, conseillère en développement de la main-d'oeuvre à la Société québécoise de développement de la main-d'oeuvre (SQDM)-Côte-Nord, a rencontré le président d'une entreprise de la région qui avait entrepris une démarche de qualité.Sa dé- d'obtenir la certification ISO.Entreprises déjà sensibilisées à la qualité « Il commençait à trouver le processus complexe et à s'essouffler.Il m'a aussi fait part du fait que d'autres entreprises de sa connais- marche avait pour objectif IA sance se trouvaient dans la même impasse, a expliqué aux AFFAIRES Mme Nobert.« J'ai donc rencontré ces entreprises et leur ai conseillé de se regrouper pour s'encourager et réduire les coûts.» L'idée leur a plu et une dizaine d'entre elles se sont entendues pour mettre en commun leurs ressources.Pas difficile à convaincre les entreprises de la Côte- Nord.direz-vous ! Cependant, il faut dire qu\u2019un bon bout de chemin avait déjà été parcouru puisque, comme l\u2019indique Mme Nobert, « elles étaient toutes déjà sensibilisées à la problématique de la qualité.« De toute manière, dans la région comme en bien d'autres endroits, la question n'est plus de savoir si la norme /SO réduira les coûts ou si l'investissement sera rentable.C'est ça ou ec Po de ge REINGENIERIE, SYSTEMATISATION, AMELIORATION CONTINUE.QUE CHOISIR?27 et 28 octobre 1994 - 9h à 17 h L'amélioration de la performance de votre organisation vous intéresse?* Dotez-vous d\u2019une vision élargie avant d'intervenir; Une dizaine d'entreprises de la Côte-Nord mettent en commun leurs ressources disparaître ! lance Mme Nobert.Une exigence des grande donneurs d\u2019ouvrage « Les grands donneurs d'ouvrage, qui ont été les pionniers dans le domaine de la qualité, sont en train d'obliger tous leurs fournisseurs à faire comme eux.» Les entreprises qui participent au projet ont déjà choisi leur consultant et fait les démarches pour obtenir des subventions.Les cours commenceront dans environ deux semaines.Ils serviront en bonne partie à rédiger les manuels techniques requis.Puis, on enclenchera le processus d'implantation de la norme, qui pourra s'étendre sur un à deux ans.DOMINIQUE ROMENT la ré région de la Cote-Ni Nord comple beaucoup d entreprises importantes, exploitant les * Comprenez les différentes approches, leurs critères et les facteurs clés de succès; e Voyez les clés pour choisir la démarche appropriée et agir au bon moment.Animateurs Mme Michèle C.Richard Présidente de Services Miri Inc.et présidente de l'Institut des conseillers en organisation et méthodes du Québec (ICOM), madame Richard possède plusieurs années d\u2019expérience en organisation du travail.1 M.Pierre Ramond Conseiller, Services Miri Inc, M.Ramond possède plusieurs années d'expérience comme conseiller en organisation du travail et en systèmes d'information.Il a réalisé plusieurs mandats d'amélioration des performances des entreprises.nsable ou utilisateur, qui Participants: toute personne, en tant que res ) I 'amélioration des perfora a participer ou a promouvoir des projets mances dans l\u2019organisation.Afin de favoriser des échanges enrichissants, le nombre de participants est limité.(514) 340-6001 Le Centre de perfectionnement de l\u2019École des Hautes Études Commerciales PETE Fe, a] offert dans votre entreprise.PES - es A 1 Tas LS { NU \u2014 FE richesses naturelles pour le marché mondial.Ce sont souvent ces donneurs d'ordres aux sous-traitants des alentours qui les incitent - parfois les obligent - à adopter des normes rigides d'amélioration continue.Ci-haut, des wagons chargés de papier de la QUNO, au quai de Baie-Comeau.AMÉLIORATION PSE EPS F POUR DES RÉSULTATS TANGIBLES.nous axons notre démarche de façon à vous aider à : ° vous doter d\u2019une vision stratégique claire, e déterminer vos cibles d\u2019amélioration, ° identifier les processus critiques, et à vous accompagner dans la gestion du changement : e Impact organisationnel ; e «Benchmarking» ; * Tableaux de bord ; e Analyse client - fournisseur ; ¢ Formation sur mesure pour cadres ; e Soutien aux équipes d\u2019amélioration.RAYMOND, CHABOT, MARTIN, PARÉ Société en nom collectif LA FORCE DU CONSEIL 600, rue de La Gauchetière Ouest, Bureau 1900, Montréal (Québec) H3B 4L8 Tél.: (514) 878-2691 Télécopieur : (514) 878-2127 lelDads Jo1ye9 - VGGT 9190100 LT IpoWES \u201cSIYIVAIV S31 EL-9 LES AFFAIRES, samedi 1e\u2018 octobre 1994 - Cahier spécial C-14 Au programme : conférences et sketches et salon sur l\u2019implantation de la qualité Patrons et travailleurs lancent ensemble le \u20ac \"est bras dessus, bras dessous que plus de 4 000 patrons e: travailleurs lanceront le Mois de la qualité 1994, le jeudi 29 septembre, au Forum de Montréal.C\u2019est la première fois qu'une telle manifestation est organisée au Québec en partenariat avec le patronat ct les syndicats sur le thème de la qualité totale.Au programme, des conférences et des sketches portant justement sur le partenariat et un salon sur l\u2019implantation de la qualité.Organisée sous l\u2019égide du Groupe de concertation sur la qualité, cette journée d'activités se veut un pas de plus pour les entreprises québécoises engagées dans la voie de la qualité.Comme l\u2019a confié aux AFFAIRES le président du Groupe, Roger Néron, il est temps maintenant de passer à l\u2019action en mobilisant tout le monde pour réussir l\u2019implantation de la qualité dans les entreprises.D'où le mot d'ordre que l\u2019on tentera de répandre partout comme une bonne nou- Photo : Jean-Guy Paradis LES AFFAIRES Roger Néron : « Il faut montrer que la réussite de la démarche qualité implique la concrétisation d\u2019un partenariat solide et durable entre la direction et les employés afin d'obtenir la mobilisation de toutes et de tous.» velle : Partenaires pour la réussite.Maintenant que le premier objectif de sensibilisation des dirigeants d'entreprise au concept de la qualité totale est atteint, ajoute M.Né- ron, il faut s'attaquer à celui CERTIFIÉE ISO 9001 POUR NOS CLIENTS de la réussite de la démarche qualité.Il est nécessaire de montrer que cela implique « la concrétisation d\u2019un partenariat solide et durable entre la direction et les employés afin d'obtenir la mobilisation de toutes et de tous ».Le Groupe a voulu démontrer qu\u2019il est possible de développer de tels partenariats au sein des entreprises en faisant participer dès le départ des représentants de patrons et de travailleurs dans l\u2019organisation de cette journée.C\u2019est aussi ce qui explique pourquoi la présidence d'honneur de l'événement a été confiée à deux porte- parole représentant les deux groupes.Î! s\u2019agit de Gaston Charland, vice-président aux ressources humaines et à la qualité a I\u2019 Association des manufacturiers du Québec, ct dc René Roy.vice-président Québec du Syndicat canadien des communications, de l\u2019énergie et du papier.affilié à la Fédération des travailleurs du Québec (FTQ).Les deux coprésidents ont admis s\u2019être parfaitement entendus sur les orientations de cette manifestation.Aucune chicane de pouvoir ni affrontement dans leur relation.Tous deux ont convenu qu\u2019ils partageaient un objectif commun : l\u2019application des normes de qualité en entreprise.Invitation des syndicats aux travailleurs Du côté syndical, la FTQ, avec la collaboration de la Confédération des syndicats nationaux (CSN) et de la Confédération des syndicats démocratiques (CSD), a fait circuler une invitation auprès des travailleurs pour participer à cette journée.Selon M.Roy, qui se montre beaucoup plus enclin à faire valoir cette approche qualité sous un angle « so- cio-technique », il est important de faire participer les travailleurs a cette démarche.A son avis, il s\u2019agit d\u2019un bon moyen pour permettre aux entreprises d'être plus concurrentielles dans un contexte de globalisation des \u2014>\u2014Û Maintenant disponible dans les principaux kiosques à journaux et magazines (taxes en sus).En kiosque 2,95 NW \\e opie - \\ Vous pouvez commander votre exemplaire de AFFAIRES 500 en composant le 1-800-361-7215 5 $ l'exemplaire {incluant taxes, frais d'expédition et affranchissement) À | Mois de 1a qualité % .: i : ha 3 ; ; NS = * Gaston Charfand (photo de gauche), vice-président aux ressources humaines et à la qualité 7 Lica # à l\u2019Association des manufacturiers du Québec, et René Roy, vice-président Québec du Syndicat canadien des communications, de l\u2019énergie et du papier, se partagent la présidence d'honneur.marchés.Il ne cache pas que son sentiment est animé aussi par la recherche de la sécurité d'emploi et l\u2019amélioration des salaires pour les travailleurs.Du côté patronal, M.Char- land partage également l'opinion selon laquelle les employés doivent être partie prenante du processus d'implantation de la qualité dans une entreprise.Il n\u2019y a pas d'autres moyens si l\u2019on veut que les normes de qualité soient appliquées.M.Charland avoue cependant que sa motivation première consiste à favoriser la compétitivité des entreprises face à la concurrence internationale.Du même coup, Disponibles en librairies Entreprise : dit-il, cela favorisera la création d'emplois et l\u2019augmentation de la richesse collective.Lui aussi se réjouit du partenariat créé autour de l\u2019événement.Ensemble, patrons et travailleurs ont réussi à canaliser leurs énergies vers un même point de convergence plutôt que de divergence.Cette belle complicité ne doit cependant pas s'arrêter là.Les organisateurs espèrent qu\u2019elle se poursuivra entre les participants qui assisteront aux activités de cette journée.La présentation d\u2019une pièce de théâtre sur les thèmes de la mobilisation et du partena- TRADUCTION DES BEST-SELLERS DE H JAMES HARRINGTON =» LA RÉINGÉNIERIE DES | PROCESSUS ADMINISTRATIFS | Le pouvoir de réinventer son organisation Cet ouvrage vous aide à augmenter votre part de marché, à réduire vos coûts, à réduire la bureaucratie, à améliorer la fiabilité des processus administratifs.48,1 0 $ (TPS incluse) B = OBJECTIF QUALITE TOTALE Un processus d\u2019amélioration continue 37 y 40 $ {TPS incluse) riat constituera sûrement une bonne occasion de le démontrer.Cette pièce, présentée par quatre comédiens du Théâtre à la carte et animée par le journaliste Michel Viens, sc veut très réaliste.Sa préparation a d\u2019ailleurs bénéficié de la contribution d\u2019une douzaine de dirigeants et d'employés provenant de différentes entreprises.La pièce a été précisément conçue pour inciter les gens à ne pas céder au découragement dans leur démarche qualité.Elle vise aussi à stimuler leur motivation à poursuivre leurs efforts sur une base continue.Les sketches illustreront donc les principales causes ER Nom : Adresse : Code postal : Chèque D Numéro : Carte de crédit : Téléphone : ( ) 0 Visa D MasterCard D Amex Expiration Envoyez votre commande à : Les éditions TRANSCONTINENTALES inc.1100, boul.René-Lévesque Ouest, 24*étage ° Montréal (Québec) H3B 4X9 uw Pour commander par carte de crédit : (514) 392-9000 ou sans frais 1-800-361-5479 < \u2014 SE de l\u2019essoufflement de la démarche qualité et les solutions qui peuvent y être apportées.Salon sur l\u2019implantation de la qualité Quant au Salon sur l\u2019implantation de la qualité qui se tiendra toute la journée, il devrait être la scène d\u2019une belle démonstration de complicité et de collaboration entre patrons ct travailleurs.Plus de 60 cas concrets d\u2019amélioration de la qualité en entreprise, issus de la collaboration employeurs- employés, y seront présentés appareil fiches vous jusqu'à 1 000 fiches et plus par année.sion pour 10 fiches sur la glace du Forum.Ce Salon sera d\u2019ailleurs animé par des dirigeants et des employés provenant d\u2019une quarantaine d'entreprises.Les participants auront donc l\u2019occasion d'en apprendre un peu plus sur l\u2019amélioration de l'accessibilité des services, du traitement des plaintes, de l\u2019implantation des normes 7SO 9000, 9001.9002 ou d'autres projets d\u2019amélioration.Des organisations telles que le CAA Québec, la Régie des rentes du Québec.IBM Canada, Kodak Canada, Viau Hydraulique ct plusieurs autres seront là pour témoigner de leur expé- a * ne Facile à utiliser Vous n'avez besoin que d'un téléphonique à tonalité et d\u2019un fax.Vos seront transmises au moment où vous en aurez besoin ! Programme d'adhé- rience.Elles montreront comment clles s\u2019y sont prises pour développer leur procédure de résolution de problèmes avec l'apport de leurs employés.Soulignons enfin que les activités de cette journée de lancement du Mois de la qualité sont ouvertes à tous ceux qui s'intéressent à la cause de la qualité.L'entrée est gratuite, mais il faut d\u2019abord être inscrit.Pour de plus amples renset- gnements, communiquer avec Marie Franc (514) 982-3017.Ag GARON \u201cAFFAIRES /_) TÉLÉCOPIES VENDEURS: Les AFFAIRES-500 vous offrent un programme de soutien à vos efforts de sollicitation de nouveaux clients.Avant de solliciter un éventuel client, sachez à qui vous avez affaire en utili- I Unique et sant nos fiches de renseignements sur plus de 1 000 entreprises.Abonnez-vous à notre service de renseignement sur demande.rapide Une mine de sur les entreprises que vous solliciterez* Entre autres : adresse, télécopieur, produits ou services, principaux marchés, dirigeants, projets, etc.*Toutes les fiches ne comprennent pas les mêmes renseignements.Certains renseignements ne sont pas disponibles.Abonnez-vous en composant le (614) 846-7400 Un service offert en collaboration avec Décathlon Technologies inc.JelDads Jaiyed - VGGT 8190100 ;aT IPAWES \u2018S3YIVisV S31 Sh-9 LES AFFAIRES, samedi 1e octobre 1994 - Cahier spécial C-16 Les activités en région dans le cadre du Mois de Ia qualite BN cuf des 10 sections régionales de 1\u2019 Association québécoise de la qualité (AQQ) tiendront des activités dans le cadre du Mois de la qualité.Seule la régionale du Bas-Saint-Laurent n\u2019avait encore rien prévu à cet effet au moment de mettre sous presse.Voici un survol de ces activités, telles qu\u2019elles nous ont été communiquées par le responsable de chaque section régionale.Abitibi- Témiscamingue « Ça commence à peine chez nous.L'ours est encore endormi ! » C'est en ces termes que Robert Bérubé, directeur général du service à la clientèle de Télébec et président de la régionale de l\u2019Abitibi- Témiscamingue de l\u2019AQQ, a décrit l'intérêt des entreprises pour la qualité.Pour « brasser un peu la cage », la régionale tiendra un colloque le 5 octobre à Val-D'Or sur le thème de La vision de demain.la réalité d'aujourd'hui, En collaboration avec I\u2019 Association des professionnels en ressources humaines du Québec, la Corporation professionnelle des administrateurs agréés du Québec et I'Ordre des ingénieurs du Québec, on y traitera dc réingénierie, de ré- seautage et de leadership en équipe.Côte-Nord Pour contourner le problème des grandes distances, la régionale de la Côte-Nord s\u2019est entendue avec les canaux de télévision communautaires pour diffuser, du 24 au 28 octobre, à raison d\u2019une heure par soir, des vidéos de sensibilisation à la qualité.« Malgré les efforts de sensibilisation considérables faits jusqu\u2019à maintenant, les résultats ne sont pas très probants », a confié André Pagé, président de la régionale et ingénieur en assuran- ce-qualité à Québec-Car- tier, qui obtiendra la norme ISO 9001 en novembre prochain.« En tant que président de la régionale, j'essaie de dédramatiser la norme /SO, mais ce n'est pas facile, ça fait peur.» Estrie Cette année, la régionale de l'Estrie organise quatre ateliers, tous la même journée, soit le 4 octobre.Le premier atelier portera sur la réingénierie et la réorganisation du travail.Le deuxième traitera du qualimètre, un instrument de mesure de la qualité en entreprise.Le troisième atelier aura pour thème le déploiement de la fonction qualité, un outil de gestion avant-gardiste en voie de devenir le proces- auger GROUPE CONSEIL Partenaire de votre développement Assurance de la qualité (7 ¢ = ISO Amélioration gpteé\u201d nat t oration ass Op mai aint po productivité dès Gestion Surveillance a.N Processus Diagnostic C ° dè .d\u2019h | auger | d'amélioration d'entreprise ommuniquez avec nous dès aujour ur continue - Location de Nous avons une équipe de praticiens Métallurgie personnels expérimentés prêts à vous épauler.et soudage spéciali \u2026.pécialisés SPB Qualité Totale 2, rue Fusey, bureau 201, MONTRÉAL Cap-de-la-Madeleine, (Québec) GBT 2T1.Tél.: (514) 646-1022 Tél.: (819) 370-2875; Télécopie : (819) 370-2876.k__ Fax: (514) 646-5184 La majorité des régions du Québec organisent des colloques et ateliers à l\u2019occasion du Mois de la qualité.Les participants auront l\u2019occasion de partager leurs expériences sur l\u2019implantation de la qualité dans leur milieu de travail.sus de réalisation d\u2019un produit par excellence.Enfin, le quatrième atelier tentera de cerner méthodiquement le processus de la création.Gaspésie-Îles-de- la-Madeleine « Malheureusement, nous n'avons pas de gros donneurs d'ouvrage dans le coin qui pourraient obliger les entreprises à se conformer aux normes de qualité », regrette Ghislain Masson, chef du service de la transformation au ministère de l\u2019Agriculture et président de la régionale de la Gaspésie-Iles-de- la-Madeleine de l'AQQ.Le gros des activités de cette régionale restait encore à confirmer au moment de mettre sous presse.On sait cependant qu\u2019il y aura une visite organisée à l\u2019usine Spielo, de Sainte-Anne-des- Monts, qui est engagée dans une démarche d'implantation de la norme /SO.Mauricie-Bois- Francs-Drummond La régionale de la Mauri- cie-Bois-Francs-Drummond a prévu trois événements pour souligner le Mois de la qualité.Le premier, le 27 septembre, portera sur les modifications récentes apportées à la norme /SO.Le deuxième, le 18 octobre, mettra en scène deux cadres supérieurs de l\u2019Alumi- nerie de Bécancour, qui aborderont le thème du partenariat entre les grandes entreprises et leurs fournisseurs pour entreprendre une démarche en qualité.Le même jour, Diane Gagnon, ingénieure à Norsk Hydro, viendra parler de son vécu, l\u2019entreprise ayant récemment obtenu la norme ISO 9001.Puis, le ler novembre, une visite de l\u2019usine Emballages Cascades, à Victoriaville, est à l'ordre du jour.Montréal La régionale de Montréal tiendra le 29 septembre la première de ses quatre activités prévues dans le cadre du Mois de la qualité.Entre autres, Nathalie Le- cours, coordonnatrice de la qualité chez Northern Tele- com, racontera ce que la norme /SO 900] a apporté de concret à l\u2019entreprise.Le 18 octobre, Pierre Brouillette, président de l\u2019agence Communications Soleil ct auteur du livre Vendre aux entreprises, abordera la question du marketing d\u2019entreprise a entreprise.Une semaine plus tard, le 25 octobre, René Ricard, PDG de GEC Alsthom, expliquera comment il a su gérer les changements organi- sationnels qui ont permis a son entreprise de devenir un chef de fil mondial.Enfin, le 31 octobre, cing spécialistes provenant d\u2019autant d'entreprises ayant réussi leur virage qualité viendront expliquer comment elles s\u2019y sont prises.Outaouais Devenue fort populaire depuis quelque temps, la norme /SO 9000 sera au centre de la conférence organisée le 6 octobre par la régionale de l'Outaouais de l\u2019AQQ.Dans la même veine, un atelier tenu le 29 octobre analysera quelques cas pratiques d'implantation de la norme /S0.Enfin, le 2 novembre, le colloque de la régionale de l'Outaouais comprendra trois ateliers portant tous sur la communication : la formation et la communication comme outils de croissance ; la communication comme élément essentiel à l\u2019implantation de la norme /SO ; et la communication des employés vers le gestionnaire, aussi appelée rétroaction ascendante.Québec La régionale de Québec, pour sa part, organise quatre ateliers, le 12 octobre, touchant autant de secteurs : municipal, commercial, manufacturier, et l'hôtellerie et la restauration.« Dans chaque atelier, on pourra entendre le témoignage d\u2019un consultant et d\u2019un représentant d\u2019un organisme impliqué dans une démarche de qualité », a indiqué Monique Bouchard, de la firme de relations publiques Efficacité Communication, organisatrice de l\u2019événement.Saguenay-Lac- Saint-Jean A Chicoutimi, la journée du 12 octobre s'ouvrira sur la qualité totale, telle que pratiquée par les Allemands.Hans Schumaker, professeur à l'Institut de commerce international de Dieppe, scra le conférencier.Suivront, une heure plus tard, des ateliers sur les exigences qu\u2019impose la qualité à notre société.Plus tard, Diane Giaco- muzzi parlera du qualimètre, un système d\u2019évaluation de la qualité.Puis, divers groupes viendront présenter leurs projets de regroupement pour une démarche en quali HI afi vo itl ROMENT "]