Argus, 1 janvier 2007, Automne

[" JO BAnQ LA REVUE QUÉBÉCOISE DES PROFESSIONNELS DE L'INFORMATION DOCUMENTAIRE Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec Corporation of Professional Librarians of Quebec ¦ i O I.\u2022 36.N ° 2.AUTOMNE 2007 X ?Le réseau montréalais fait peau neuve -¦ZTjF?¦P?Référence virtuelle en milieu universitaire I Ig ___________\t_\t_ Référence mobile à Paris 8 Saint-Denis et à Markham L\u2019avenir des collections de référence imprimées w ¦y Tes vannes de l\u2019Open Source sont-elles ouvertes?.Comment préparer un plan stratégique I A Le panier de crabes des documents audiovisuels! Jr ^9 Travailler chez RCGT et à la Toile du Québec *9^ Æi Gottfried Wilhelm Leibniz, bibliothécaire 4fc e. L\u2019outil de recherche qui met votre bibliothèque en évidence.r fi/' ^ g Chercher dans les bibliothèques : (/S WorldCat Les gens cherchent des réponses.Ils obtiennent des pages et des pages de sources diverses.Heureusement, ils peuvent maintenant consulter une seule source, qui contient plus d\u2019un milliard de documents conservés dans des milliers de bibliothèques à travers le monde, en utilisant une simple boîte de recherche.Une boîte qui les dirigera vers le matériel unique et différent qui distingue VOTRE bibliothèque.Téléchargez la boîte de recherche WorldCat copier | coller | chercher | trouver | répéter WorldCat Chercher dans les bibliothèques : www.worldcat.org Pour de plus amples informations, veuillez communiquer avec OCLC Canada (1-888-658-6583 ou à canada@oclc.org) ou visitez notre site Web à www.oclc.org/ca.WorldCat La boîte téléchargeable WorldCat.org est actuellement disponible en anglais mais sera traduite en français sous peu.Toutefois, la fonctionnalité Chercher dans les bibliothèques est déjà entièrement disponible en français. [ sommaire 1 nous réinventons la librairie Services aux institutions En choisissant Monet comme fournisseur prévilégié, vous pourrez bénéficier d'avantages accrus tels que : *\tun salon des nouveautés ; *\tune liste complète des nouveautés, une fois par mois ; *\tdes envois d'offices ; *\tdes analyses des besoins ; *\tdes évaluations des collections ; *\tdes propositions de développement ; *\tdes suivis de séries ; *\tdes commandes spéciales; *\tune salle de travail ; La référence en littérature jeunesse 2752, rue de Salaberry Galeries Normandie Montréal (Québec), H3M1L3 514 337-4083 www.librairiemonet.com illustration : Janice Nadeau 3 4 5 _8 U 14 16 II 19 21 22 23 25 26 28 29 30 33 36 37 39 le mot de présentation par Jean-François Barbe tribune libre par Pierre Lasou [ référence au XXIe siècle ] Un service de référence virtuelle pour les bibliothèques universitaires québécoises?par Danielle Perreault et Hélène Tardif L'Infomobile à Paris 8 Saint-Denis par Julien Logre L'avenir des collections de référence imprimées par Diane St-Aubin Entrevue avec Diane Zabel par Jean-François Barbe Web 2.0 et services de référence par Linda Patry Coup d'œil sur la référence mobile par Jean-François Barbe La référence mobile à Markham par Deborah Walker Les vannes de l'Open Source sont-elles ouvertes?par Guy Teasdale Lecture mobile à domicile par Guy Desjardins Le réseau des bibliothèques publiques de Montréal fait peau neuve par Luc Jodoin et Denis Vézina Les répertoires sur le Web ont-ils un avenir?par Julie Rodrigue La Toile du Québec en 2007 par Mélanie Piecha Démêlons le panier de crabes des documents audiovisuels par Benoit Migneault Des revues en français : Cairn par Isabelle Lorrain Comment préparer un plan stratégique pour votre bibliothèque par Stéphanie A.Grenier Un bibliothécaire parmi les humanistes : Gottfried Wilhelm Leibniz par Jacques Messier état des milieux De la bibliothèque d'entreprise à l'intelligence d'affaires par Michèle Bernard, Lionel Villalonga et Bahaa Alaoui Ismaili on nous écrit Au sujet de Fred Pellerin par Gaston Bernier comptes-rendus par Alex Guindon, Dominique Lapierre, Denis Thibault, Monica Moldovan et Karine Lamy [ 1 ] Vol.36, n° 2, automne 2007 [ ARGUS ] ans de manuels scolaires au Québec lutqu'au 27 nui 2007 gg ! là! i! x »lli< (|||C NH Ni »!i!S hl.ro \u2014 ' Bibliothèque et Archives !jfe; nationales du Québec: au service des bibliothèques québécoises Connaissez-vous les services spécialisés qu\u2019offre Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) aux bibliothèques?>\tPrêt entre bibliothèques [PEB] : accès à plus d\u2019un million de livres, en complément aux collections des bibliothèques du Québec >\tRéférence à distance : expertise sur le Québec et prolongement des services de référence des bibliothèques >\tService de référence professionnelle : appui pour la gestion et la prestation de services en bibliothèque >\tExtranet destiné aux bibliothèques : accès en ligne à divers services spécialisés et dossiers thématiques à http://extranet.banq.qc.ca Pour en savoir plus : www.banq.qc.ca Direction des services aux milieux documentaires : 514 873-4349 ou 1 800 363-9028 Bibliothèque et Archives nationales\t_____ ' i E9 E3 Québec n n Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec Corporation of Professional Librarians of Quebec Comité de rédaction Jean-François Barbe, rédacteur en chef barbejf@videotron.ca Andréa Flarland Patrick Labelle Benoit Migneault Véronique Parenteau Guy Teasdale Joelle Thivierge Traduction Andréa Harland Révision Louis-Philippe Rousseau Page couverture Fig Communications figcom@sympatico.ca Graphisme Manon André manonand@videotron.ca Impression CRL Imprimerie Publicité Cristina Bucur (514) 845-3327 Dépôt légal Bibliothèque nationale du Canada Bibliothèque nationale du Québec ISSN 0315-9930 Poste publication 40021801 Tirage 1000 exemplaires ARGUS est une revue publiée trois fois l'an par la Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec (C.B.P.Q.) dont le siège social est situé au : 353, rue St-Nicolas, bureau 103, Montréal (Québec), PI2Y 2P1 Téléphone : (514) 845-3327 Télécopieur : (514) 845-1618 info@cbpq.qc.ca Tous les textes publiés dans la revue expriment les points de vue et opinions des auteurs et n'engagent que ceux-ci.Abonnement annuel 30$ (Québec tarif individuel) 12$ le numéro Québec institutionnel 37$ (15$ le numéro) Canada 45$ ( 17$ du numéro) Extérieur du Canada 45$ US (17 $ US du numéro) Étudiants 20$ Toute demande concernant les numéros manquants doit être envoyée au plus tard un mois après la date de parution au Secrétariat de la C.B.P.Q.Toute reproduction des articles, en totalité ou en partie, doit être autorisée par le Comité de rédaction.Les articles de la revue sont indexés dans: \u2022\tPascal Thema.T 205, Sciences de l'information-documentation \u2022\tInformation Science Abstracts \u2022\tLibrary and Information Science Abstracts (USA) \u2022\tLibrary Literature \u2022\tRepère [ le mot de présentation 1 La référence en mouvement D'ici une dizaine d'années, les services de référence seront aussi fréquentés que les comptoirs de location de voitures d'Avis dans les aéroports à trois heures du matin.Lancée par le directeur des bibliothèques de la Florida Atlantic University lors d'un colloque de la Association of College & Research Libraries (ACRL), cette boutade frappe l'imagination.Le Web avance au pas de charge et, dans bien des endroits, a d'ores et déjà abattu la forteresse du comptoir de référence.Dans ce numéro d'Argus, Julien Logre de l'Université Paris 8 Saint-Denis et Deborah Walker du réseau des bibliothèques municipales de Markham en Ontario décrivent une autre façon de faire de la référence, appelée la « référence mobile ».Une voie qui découle de considérations de marché, estime une spécialiste américaine, Diane Zabel.La demande mue par rapport à nos outils traditionnels: continuera-t-on, demain, à acheter les ouvrages de référence imprimés?, se demande Diane Saint-Aubin.A quelles conditions le milieu universitaire francophone accompagnera-t-il ses usagers vers le virtuel?, s'interrogent Danielle Perreault et Hélène Tardif.Cet accompagnement sera, à moyen terme, une réalité à la Ville de Montréal, nous disent Luc Jodoin et Denis Vézina, dans un texte à lire sur la métamorphose du vaisseau amiral que forme le réseau des bibliothèques de la métropole.Les sceptiques en seront pour leurs frais: notre milieu, s'il bataille ferme (et qu'il ne rejette pas le risque, comme le dit Guy Teasdale), gardera toute sa pertinence face aux rouleaux compresseurs des Google de ce monde.Une pertinence qui rime avec « valeur ajoutée », martèlent les bibliothécaires sans filets du bureau d'experts-comptables Raymond Chabot Grant Thomton et de la Toile du Québec.Encore une fois, votre revue s'enrichit de nouvelles plumes.Stéphanie G.Grenier (Fasken Martineau DuMoulin et chargée de cours à l'EBSI) nous aidera à mieux faire face aux défis de la gestion.Guy Desjardins (Ville de Sorel-Tracy) traitera des nouveautés en milieu municipal.Isabelle Lorrain (Université de Sherbrooke), Karine Lamy (BAnQ) et Denis Thibault (Conservatoire de musique) couvriront respectivement le monde des revues en français sur Internet, de la généalogie et des expositions virtuelles organisées par des collègues créatifs.Et je m'en voudrais de conclure sans vous présenter un des piliers de la revue, Benoit Migneault (BAnQ), d'une versatilité à toute épreuve.Et maintenant, place à l'information et à la réflexion! Jean-François Barbe rédacteur en chef barbejf@videotron.ca Vol.36, n° 2, automne 2007 [ ARGUS ] [3] photo Denis Bernier [ tribune libre ] par Pierre Lasou pierre.Lasou@bibi.ulaval.ca L'arbre cache la forêt Google Scholar et les bibliothèques universitaires En 1989, Frederick G.Kilgour entrevoit pour les bibliothèques un objectif qui apparaît alors totalement utopique, à savoir l'accessibilité totale (« Toward 100 Percent Availability » , in Library Journal, 114, no 19).Un objectif que près de vingt années plus tard, nos bibliothèques n\u2019ont jamais semblé aussi près d'atteindre! Leurs collections deviennent électroniques et donc disponibles en tout temps et en tout lieu.Les achats se font collectivement et par centaines ou milliers de titres plutôt qu\u2019à l\u2019unité.Les archives sont massivement numérisées.Les bibliothèques n\u2019ont jamais donné autant d\u2019accès à l'information et leurs usagers semblent bien s\u2019y retrouver.Parallèlement, les canaux de recherche et de diffusion d\u2019information se sont multipliés.Désormais, des outils plus performants que nos catalogues sont disponibles sur Internet, et gratuitement.C\u2019est le cas notamment de Google Scholar (scholar.google.com/), le moteur de recherche spécialisé dans l\u2019indexation de publications scientifiques.Google Scholar est un outil à la fois irritant et prometteur : irritant par son manque de transparence sur des aspects essentiels comme le contenu indexé ou encore par ses méthodes de calcul de citations; et prometteur par son contenu, les publications scientifiques, et par l'intégration d\u2019informations bibliométriques qui contribue à mettre fin au monopole de Web of Science.De plus, Google Scholar offre de nouvelles opportunités d'assurer la visibilité des publications en accès libre que ce soit des articles d\u2019éditeurs de type Open [4] Access comme Biomed Central ou les publications déposées dans les dépôts institutionnels, une documentation de qualité peu ou pas indexée par les bases de données.Les bibliothèques, en tant qu\u2019actives promotrices de l\u2019accès libre, ne devraient-elles pas s\u2019en réjouir?Le débat et les inquiétudes soulevés à l\u2019égard de Google Scholar viennent du fait qu\u2019il remet en question la mission des bibliothèques.Dans ses pages d\u2019aide, Google Scholar semble nous dire ceci : « Nous fournissons un outil de recherche d\u2019information performant, mais l\u2019accès aux documents ne sera possible, dans la plupart des cas, que par l'entremise de votre bibliothèque ».En somme, les bibliothèques sont réduites au rôle d'agences de fournitures de documents.Les bibliothèques ont toujours eu la mission de développer des collections répondant aux besoins d\u2019enseignement et de recherche.Étant donné le contexte d\u2019accessibilité et de circulation sans cesse croissant de l\u2019information, je crois cependant que cette fonction passera au second plan.À mon sens, la bibliothèque trouvera sa spécificité en s\u2019engageant dans toute activité qui permettra de définir, d\u2019appréhender et de s\u2019orienter dans la nouvelle cartographie de l\u2019information, une cartographie dans laquelle la recherche d\u2019informations n\u2019est qu\u2019un élément parmi d\u2019autres, et dans laquelle Google Scholar est tout aussi important que Web of Science, et surtout dans laquelle l\u2019évaluation et la certification des sources d\u2019information prennent une importance capitale.Les développements simultanés de l\u2019Open Access, des dépôts institution- nels et des nouvelles formes d\u2019expression du Web (blogues, Wikipedia) contribuent à l\u2019érosion des structures autoritaires de la production des savoirs.Dès lors, de nouvelles avenues s\u2019offrent aux bibliothèques : comment évaluer la valeur du contenu d\u2019un dépôt institutionnel ou d\u2019un Wiki?Sur quelles bases recommander une source d\u2019information plutôt qu\u2019une autre?Quels sont les droits d\u2019utilisation sur un contenu en accès libre?Comment citer ces nouvelles publications?Chose certaine, Google Scholar ne répondra pas à ces questions.Les bibliothèques le pourront, non pas en défendant leurs acquis, mais en évaluant et en actualisant leur savoir-faire et en revoyant en profondeur leurs pratiques traditionnelles.Coordonnateur des ressources électroniques, Bibliothèque de l'Université Laval Vous avez envie d\u2019écrire pour Argus?Vous désirez partager votre expérience?Creuser vos interrogations?Faire part de vos lectures?Nous mettre sur une bonne piste?Contactez le rédacteur en chef à l\u2019adresse barbejf@videotron.ca Dans cette revue, la forme masculine est utilisée uniquement dans le but d\u2019alléger le texte et désigne aussi bien les hommes que les femmes.À moins d\u2019avis contraire, les opinions émises n'engagent que leurs auteurs.[ ARGUS ] Vol.36, n° 2, automne 2007 f référence au XXIe siècle 1 un service de référence virtuelle pour les bibliothèques universitaires québécoises?Les aléas d'un projet ambitieux par Danielle Perreault perreau It.danielle@uqam.ca Hélène Tardif helene.tardif@umontreal.ca Implanter un service coopératif de référence à distance, tel était le projet d'un comité de la CREPUQ.Désireuses de rejoindre les étudiants là où ils sont quand ils y sont, les bibliothèques universitaires participantes ont rencontré maints écueils dans leurs tentatives d'offrir des services de référence virtuelle locaux en utilisant des logiciels spécialisés.Cet article propose un bilan de cette expérience.A Virtual Reference Service for University Libraries in Quebec?The Ups and Downs of an Ambitious Project.A project to establish a cooperative service providing reference at a distance was planned by a CREPUQ committee.In trying to set-up this virtual service for students, using specialized software, participating librarians encountered many stumbling blocks.This article offers an assessment of this experience A l\u2019automne 2002, le Sous-comité des bibliothèques de la CREPUQ1 décidait de créer le Groupe de travail sur la référence à distance (REFD) et lui confiait le mandat de coordonner l\u2019implantation d\u2019un service coopératif de référence à distance.Dans son esprit, ce service devait être interactif et offert selon une plage horaire étendue.Dans la pratique, le mandat du Groupe était d\u2019une part d\u2019identifier et d\u2019évaluer les divers outils de référence à distance offerts sur le marché et, d\u2019autre part, de servir de lieu de réflexion et de partage pour appuyer les efforts déployés par chaque institution dans la perspective finale d\u2019une offre de service partagée.Cinq ans après, qu\u2019en est-il de ce projet?Référence virtuelle : de quoi parle-t-on au juste?C\u2019est parce que le paysage de recherche documentaire a été profondément modifié qu\u2019est né l\u2019intérêt envers la référence virtuelle.L\u2019accès à distance aux catalogues, aux bases de données et au texte intégral en ligne, les développements des moteurs de recherche, l\u2019expansion de la messagerie instantanée, etc., ont habitué les utilisateurs à obtenir instantanément l\u2019information dont ils ont besoin de telle sorte qu\u2019ils voient de moins en moins la nécessité de fréquenter la bibliothèque.Bien que, déjà au début des années 2000, la référence virtuelle soit devenue une réalité abondamment débattue dans les revues spécialisées2, le concept est encore large et mouvant au moment où le REFD entre en action.Cette définition de la CREPUQ, élaborée en 2001, lui sert de cadre : « [.] services utilisant les technologies de l\u2019Internet - incluant le courriel -tout en exigeant l\u2019intervention du personnel de la bibliothèque.On ne considérera donc pas les services de référence à distance qui peuvent exister dans le contexte de la bibliothèque traditionnelle (référence par téléphone) ni ceux où l\u2019information est obtenue sans faire appel directement à une intervention humaine (page Web)3 » Pour la CREPUQ, la référence interactive en temps réel doit primer sur l\u2019accès en différé puisqu\u2019il importe de minimiser les délais de réponse et de privilégier les interactions directes entre le personnel et les utilisateurs.REFD : début des travaux La première tâche du REFD a été de dresser un état des lieux de la référence à distance dans les bibliothèques universitaires canadiennes et américaines.Un sondage réalisé en 2004 par Joseph Blonde, bibliothécaire à l\u2019Université Concordia auprès des 27 bibliothèques membres de l\u2019Association des bibliothèques de recherche du Canada (ABRC) révèle que 18 institutions offrent un service de REFD sur une base régulière.Compte tenu des démarches considérables associées à l\u2019implantation d\u2019un tel service (installation du logiciel, tests, formation du personnel, etc.), il n\u2019était pas exagéré de considérer cette percée comme spectaculaire.D\u2019autant que ces services avaient été instaurés à coûts modiques, en utilisant les équipements informatiques disponibles et en misant sur le personnel déjà en place.Seuls quelques projets collaboratifs fonctionnaient à l\u2019époque au Canada : Simon Fraser et Victoria; Novanet (N-É) et York-Guelph-Ryerson.Ce survol des projets collaboratifs a fait surgir l\u2019évidence qu\u2019un tel projet ne peut voir le jour que si chaque institution membre dispose déjà de son propre service de REFD local et que l\u2019outil utilisé est le même.Une suggestion en ce sens a été soumise au Sous-comité des bibliothèques de la CREPUQ.Vol.36, n\u201d 2, automne 2007 [ ARGUS ] [5] [ référence au XXIe siècle 1 Choix de l'outil Une collecte d\u2019information sur les logiciels spécialisés de référence à distance disponibles sur le marché a alors été entreprise.Leur flexibilité et leurs multiple fonctionnalités ont retenu l\u2019intérêt du Groupe : clavardage, formulaires Web; gestion des files d\u2019attente; envoi de fichiers aux utilisateurs; rapports d\u2019échanges (verbatim) et statistiques d\u2019utilisation.Certains ajoutent aussi la conavigation, le partage d\u2019applications et la prise de contrôle à distance, toutes fonctionnalités jugées très enviables dans l\u2019optique de recréer à distance l\u2019entrevue de référence.Trois logiciels ont fait l\u2019objet d\u2019une investigation : QuestionPoint d\u2019OCLC, VRLplus de Docutek et Virtual Reference de Tutor.com.La version enrichie de QuestionPoint (QPE) a finalement été retenue pour son coût abordable, la longue collaboration entre les bibliothèques et OCLC, la présence d\u2019un bureau régional d\u2019OCLC à Chambly et, surtout, la disponibilité d\u2019une version française du logiciel.Implantation dans les bibliothèques universitaires du Québec À l\u2019origine, le REFD considérait comme souhaitable que les projets pilotes soient lancés simultanément dans les universités intéressées, et ce, pour permettre un partage efficace des connaissances.Les universités de Montréal, Concordia, Laval, du Québec à Montréal et, plus tard, McGill se sont lancées dans l\u2019aventure.À ce jour, seules les tentatives suivantes se sont concrétisées : \u2022\t2003-2006 : projet-pilote BiblioDirect à la bibliothèque ÉPC-Biologie de l\u2019Université de Montréal avec QPE \u2022\t2003- : implantation de Ask a Librarian à l\u2019Université Concordia, avec QPE \u2022\t2006- : implantation de Ask us à l\u2019Université McGill avec QP (clavardage surtout) Comme l\u2019UdeM a depuis dû mettre son projet en veilleuse, force est de constater que seules les universités anglophones ont réussi à maintenir leur service de référence à distance.Pourquoi?Et qu\u2019est-il advenu des tentatives des autres universités?Problèmes rencontrés Pour bien comprendre la nature des problèmes auxquels les universités participantes ont été confrontées, rappelons brièvement le fonctionnement de QP en 2003.À cette époque, QP est composé de deux éléments : le logiciel comme tel, manipulé par le personnel et un plugiciel téléchargé par l\u2019usager sur son propre ordinateur lui permettant de contacter sa bibliothèque.Plusieurs éléments de QP étaient paramétrables par la bibliothèque hôte : page Web détaillant son offre de service, message de bienvenue, choix du logo, etc.Par contre, c\u2019est le logiciel qui prenait en charge les interactions directes avec l\u2019utilisateur : courriel contenant la transcription de la session d\u2019aide, sondage d\u2019appréciation, etc.C\u2019est d\u2019abord un problème de langue qui a surgi, car une version complètement francisée n\u2019a malheureusement jamais été livrée.Presque toutes les communications avec les utilisateurs se déroulaient donc en anglais, au grand dam des universités francophones et malgré leurs efforts pour traduire elles-mêmes les messages générés par le système.Dans un autre ordre d\u2019idées, le téléchargement et l\u2019installation obligatoire d\u2019un plugiciel s\u2019est vite révélé être un irritant majeur.De plus, il était mal adapté à la diversité des installations informatiques.Le passage à une nouvelle version de QP allait éliminer l\u2019obligation d\u2019avoir recours à ce module d\u2019extension.Dans la pratique, de nombreux incidents techniques se sont manifestés : interruptions imprévisibles du service; lenteur dans la transmission des données; gels inopinés des écrans.Certaines institutions ont également été confrontées à un autre problème majeur, celui d\u2019une incompatibilité entre QP et le serveur mandataire de l\u2019université.11 faut toutefois reconnaître que QP a évolué au fil des ans.La version Flash Chat a réglé en bonne partie les problèmes mentionnés plus haut.Mais pas tous, et toujours sans offrir une version française acceptable.C\u2019est ce qui explique que la situation actuelle où seules les universités McGill et Concordia utilisent encore QP avec satisfaction (en tolérant, cependant, certains problèmes reliés au réseau informatique).Nouveau départ Difficultés logicielles, problèmes découlant des mesures de sécurité appliquées sur les réseaux, logiciels mal adaptés aux réalités des bibliothèques, tels sont les constats qui se sont imposés au REFD après ces premières tentatives d\u2019implantation.Ces déboires ont incité le Groupe à remettre en question certaines des prémisses qui avaient présidé au choix de QPE comme outil commun.L\u2019un de ses principaux attraits, rap-pelons-le, étaient la prise de contrôle à distance du poste de T utilisateur.À l\u2019époque les données empiriques étaient presque inexistantes, mais aujourd\u2019hui, avec l\u2019expérience, on réalise qu\u2019il n\u2019est peut-être pas nécessaire d\u2019asseoir la référence virtuelle sur la technologie la plus avancée et que des fonctions plus simples sont finalement plus utiles.Les universités Concordia et McGill en sont venues aux mêmes conclusions puisque dans la réalité leurs services de REFD fonctionnent surtout sur la base du clavardage.D\u2019autre part, l\u2019impossibilité pour la majorité des universités participantes d\u2019acquérir et d\u2019utiliser un logiciel spécialisé a ravivé l\u2019intérêt du REFD pour trouver une alternative.Un article intitulé « Web-based chat vs.Instant Messaging : Who wins » (Houghton et Smith, 2005) a servi de déclencheur pour l\u2019exploration de la messagerie instantanée en soulignant, entre autres, que les nouvelles clientèles sont plus attirées par des applications commerciales populaires.Changement de cap, donc, rendu d\u2019autant plus nécessaire par l\u2019apparition du Web 2.0 et des nouvelles habitudes qu\u2019il amène.La messagerie instantanée, les agrégateurs de messagerie et la téléphonie IP5 ont été testés par plusieurs membres du Groupe pour se rendre compte que, là encore, il n\u2019y a pas de solution magique.Bilan de l'expérience À ce jour, aucun des outils explorés par la REFD n\u2019a fait l\u2019unanimité.Les universités francophones ne peuvent fonc- [6] [ ARGUS ] Vol.36, n° 2, automne 2007 [ référence au XXIe siècle 1 donner avec QP, principalement à cause de la langue.Les messageries instantanées et téléphonie IP sont écartées par les services informatiques de plusieurs universités à cause de la menace de propagation de virus.L\u2019utilité de la conavigation pour la formation à distance des usagers est régulièrement remise en question.Mais malgré les écueils rencontrés et l\u2019impossibilité d\u2019atteindre son objectif de créer un réseau collaboratif, la tâche du REFD est loin d\u2019avoir été inutile.Toutes ses démarches ont mené à une réflexion approfondie sur ce que devrait être la référence à distance et sur les moyens les plus efficaces pour l\u2019offrir.Entre autres, la veille effectuée par le Groupe l\u2019a amené à remettre en question l\u2019idée de vouloir utiliser à tout prix ces nouvelles technologies pour dispenser de la formation à distance.À cet effet, l\u2019article de Pascal Lupien et Lorna E.Rourke, publié en 2007, est très révélateur.Ces deux bibliothécaires ont catégorisé et analysé les questions adressées au service de référence virtuelle de leur bibliothèque et il en ressort que la quête d\u2019articles de périodiques est le sujet qui revient le plus souvent.Premier constat qui pose la question des moyens à mettre en place : est-il nécessaire d\u2019investir des sommes importantes dans l\u2019achat de logiciels spécialisés ou peut-on se contenter d\u2019outils gratuits comme la messagerie instantanée?Le second constat concerne la fréquentation du service.Selon les exemples recensés, si les utilisateurs du service sont satisfaits, ils demeurent relativement peu nombreux.Comment alors justifier l\u2019investissement et la mobilisation du personnel nécessaires au maintien d\u2019un tel service?Vaut-il mieux renoncer?Pas nécessairement, car bien que la fréquentation de ce type de service ne soit pas aussi importante qu\u2019on l\u2019espérait, il faut tenir compte des bénéfices qu\u2019on peut en tirer : adoption d\u2019une terminologie mieux comprise par les usagers; détection de besoins particuliers liés à certains cours ou programmes; sensibilisation du personnel aux nouveaux besoins exprimés; nouvelle façon d\u2019offrir la référence sur place (Lupien et Rourke, 2007).Il s\u2019agit là d\u2019informations factuelles précieuses dont on ne doit pas sous-estimer la valeur et qui ont un impact positif sur le service à la clientèle.Un autre piège à éviter est de penser que les usagers ont tous les mêmes préférences.La messagerie instantanée comblera les attentes de certains, d\u2019autres s\u2019accommoderont mieux d\u2019un logiciel spécialisé comme QP.Plusieurs préféreront toujours le téléphone ou le contact direct avec le personnel, alors que les échanges par courriel suffiront aux autres.Il est donc important de garder ces observations en tête et de continuer à diversifier l\u2019offre de service.Peut-être faudrait-il aussi poser la question de l\u2019attrait qu\u2019exerce la technologie sur nos pratiques.Il est évident que les services doivent être adaptés aux habitudes changeantes de la clientèle, mais ces technologies sont-elles toujours pertinentes et efficaces?En bref, il faut se demander dans quelle mesure l\u2019adoption de nouvelles façons de faire va entraîner une amélioration réelle du service à la clientèle.Nul ne devrait donc s\u2019étonner que l\u2019examen d\u2019une question aussi essentielle que l\u2019implantation d\u2019un service de référence à distance s\u2019accompa- gne d\u2019un certain délai de réflexion, d\u2019un certain nombre de faux départs et entraîne ses adversaires comme ses partisans à user d\u2019arguments abusifs (Tennant et al., 2003).Conclusion En dépit de son dynamisme et de sa ténacité, le Comité REFD n\u2019a pas réussi à réaliser l\u2019ambitieux mandat dont la CREPUQ l\u2019avait chargé.Malgré l\u2019échec apparent de ses tentatives, son bilan est loin d\u2019être négatif.La recherche d\u2019une solution différente à la référence traditionnelle l\u2019a amené à découvrir et à explorer une technologie vivante et prometteuse même si elle n\u2019est pas encore tout à fait au point ou utilisable de façon sécuritaire par des institutions comme les nôtres.De plus, la mise en commun d\u2019expériences individuelles a permis un échange stimulant et tangible d'idées et d\u2019expertise entre les universités participantes.Grâce à cette dynamique et au travail du Groupe, les bibliothèques universitaires connaissent maintenant les contraintes liées à la référence à distance et sont davantage à même de faire des choix éclairés.Le Grouperont le statut a été modifié au printemps 2007, maintiendra sa cellule de veille afin de suivre l\u2019évolution du domaine.Notes 1.\tConférence des recteurs et des principaux des universités québécoises.2.\tLe Groupe a compilé une bibliographie que les auteures peuvent fournir sur demande.3.\tRapport du Sous-comité des bibliothèques intitulé : Le service de référence dans le contexte de la bibliothèque du XXe siècle ; pour une approche interactive dans un espace virtuel, [http://crepuq.qc.ca/documents/bibl/bibvirtuelle/ refbib.htm] 4.\tLe second rapport du Comité REFD intitulé : Un service de référence virtuelle pour les bibliothèques universitaires québécoises (mai 2006), met en annexe un tableau comparatif des fonctionnalités des différents logiciels sur le marché.[http://www.crepuq.qc.ca/spip.php?article884&lang=ff] 5.\tCes logiciels sont décrits et comparés dans le second rapport du comité REFD.Références bibliographiques Houghton, S., & Schmidt, A.2005.\u201cWeb-Based Chat vs.Instant Messaging : Who wins?\u201d, Online, vol.29, no 4, pp.26-30.Lupien, R, & Rourke, L.E.2007.\u201cOut of the Question!.How We Are Using Our Students\u2019 Virtual Reference Questions to Add a Personal Touch to a Virtual World\u201d, Evidence Based Library and Information Practice, vol.2, no 2, pp.67-80.Tennant, R., Oberg, S., Sloan, B., Dan Lester, D., Jarvis, H., & Tiess, R.2003.« Que reproche-t-on au travail de référence virtuel?», Bulletin des Bibliothèques de France, vol.48, no 4, pp.66-71.Danielle Perreault, Bibliothèque des sciences de l'éducation, Université du Québec à Montréal et Hélène Tardif, Bibliothèque ÉPC-Biologie, Université de Montréal.Vol.36, n° 2, automne 2007 [ ARGUS ] [7] [ référence au XXIe siècle 1 L'Infomobile à Paris 8 Saint-Denis ou Comment banaliser l'innovation par Julien Logre julienlogre@yahoo.fr Depuis sept ans, les bibliothécaires de Paris 8 aident leurs usagers à s'approprier l'outil bibliothèque en allant au devant d'eux.Cette approche singulière et nécessaire de la médiation ne s'est pérennisée que parce que l'établissement a su banaliser l'innovation.The \"Infomobile\" at Paris 8, Saint Denis or How to Simplify Innovation.During the last seven years, Paris 8 librarians have helped their users to become comfortable with library tools by anticipating their needs with a roving reference approach.This remarkable but necessary approach of acting as intermediary was made possible because the institution was able to make innovation commonplace.En 2000, deux ans après l\u2019ouverture à Saint-Denis près de Paris d\u2019une des plus imposantes bibliothèques universitaires françaises, fut lancée une expérience d\u2019accueil mobile : une quinzaine de bibliothécaires et de magasiniers volontaires circulaient dans l\u2019ensemble du bâtiment, allant au-devant des utilisateurs pour les aider dans leurs recherches et pour pallier les problèmes d\u2019incivilités1.Ce service avait pour but d\u2019apporter des correctifs à la manière dont le travail de médiation avait été pensé et mis en espace dans ce nouveau bâtiment.En effet, dans cette bibliothèque programmée dans les années 1990, à une époque où l\u2019autonomie des usagers était l\u2019un des objectifs majeurs des professionnels français, les bibliothécaires sont légèrement en retrait par rapport aux usagers.Seules sept des onze salles de lecture (soit 10 500 mètres carrés d\u2019espaces publics) sont dotées d\u2019une banque d\u2019information, dont les plages d\u2019ouverture sont d\u2019ailleurs modulées.En outre, on a fait bien attention à ne pas concevoir ces bureaux comme des dispositifs panoptiques, mais plutôt comme des espaces dont la plus ou moins grande proximité avec les collections et les services devait pour les lecteurs être à elle seule une invitation au dialogue.Très vite pourtant, il est apparu que la fonction de ce service posté n\u2019avait pas la transparence escomptée : encore aujourd\u2019hui, « je pensais que vous étiez en train de travailler » ou « je ne voulais pas vous déranger » sont des remarques souvent faites par les lecteurs perdus auxquels les bibliothécaires proposent leur aide.D\u2019autant plus que la signalétique qui devait faciliter l\u2019accès aux collections comme l\u2019ergonomie des interfaces informatiques devaient baliser le parcours des usagers dans les ressources électroniques ne jouent pas vraiment leur rôle de leviers de l\u2019autonomie.Par ailleurs, le bruit encore accru par la volonté architecturale de décloisonner les espaces et l\u2019im- mense succès populaire d\u2019Internet, accessible partout dans la bibliothèque, conduisaient aux yeux des bibliothécaires à des pratiques incompatibles avec les missions d\u2019une bibliothèque universitaire qu\u2019il fallait surveiller.Pour pallier ces difficultés, plusieurs dispositifs furent peu à peu mis en place : formations, visites documentaires et rondes des agents de sécurité.Mais le plus ambitieux et le plus novateur fut l\u2019Accueil mobile qui, afin de souligner sa complémentarité avec le service posté et la formation des usagers, prit en juin 2001 le nom d\u2019Infomobile.Au-delà de la volonté affichée d\u2019assurer autrement l\u2019aide documentaire et le contrôle des usages, l\u2019objectif était d'incarner à nouveau notre fonction de médiateur, de manifester et de véhiculer de manière originale et neuve la disponibilité et l\u2019empathie qui animent les bibliothécaires dans leur relation avec le public.Succès public, malaise des professionnels Par manque d\u2019outils d\u2019évaluation adéquats, il fut difficile dans les premières années de mesurer l\u2019impact et le succès de l\u2019Infomobile.Il est certain néanmoins que l\u2019agréable surprise et les remerciements chaleureux du public que nous abordions indiquaient que nous étions sur la bonne voie.Pourtant, entre 2000 et 2003, l\u2019expérience tourna court plusieurs fois, et l\u2019Infomobile ne réussit pas à s\u2019intégrer de manière pérenne dans la vie de l\u2019établissement.Sur le principe, les bibliothécaires2 étaient convaincus du bien-fondé de ce service.Mais en raison de son caractère volontariste, ils furent exposés à des problématiques que la promotion de l'autonomie des usagers avait pu en partie masquer.Ils ont alors dû mettre leur conception du métier à l'épreuve de la réalité.Parfois avec bonheur: il était notamment gratifiant pour les bibliothécaires en service de voir les usagers tirer un bénéfice net et immédiat de cette médiation originale.Sur un autre plan, cette déambulation leur donnait le sentiment de ne plus être confinés dans un service ou un espace, mais de pouvoir se réapproprier et se former à la totalité de l'outil bibliothèque.Mais parfois aussi le désarroi et la frustration l'emportaient: la nature extrêmement ponctuelle de l'aide apportée (quand d'ailleurs la surprise et l'incompréhension n'incitaient pas les lecteurs à la refuser purement et simplement) et la brièveté du dialogue montraient combien cette autre médiation, loin d'être intuitive et transparente, demandait un savoir-faire spécifique dont on n'avait pas forcément les clés.Le bruit et les mésusages informatiques frappaient surtout les esprits et entretenaient un fort sentiment d'isolement : le décalage entre public idéal et [8] [ ARGUS ] Vol.36, n° 2, automne 2007 [ référence au XXIe siècle 1 public réel était alors manifeste, et la situation exigeait parfois une réponse individuelle à des problèmes qui ne pouvaient en fait être réglés qu'au niveau de l'institution.Le malaise était d'autant plus vif que durant ses premières années d\u2019existence, l\u2019Infomobile ne fut justement pas vraiment légitimée par l\u2019institution, mais reposa essentiellement sur l'extrême volontarisme d'une équipe réduite.L\u2019isolement et le manque de reconnaissance, d\u2019ailleurs parfois compris par d\u2019autres collègues comme de l\u2019élitisme, persistèrent donc dans l\u2019équipe.Faute d\u2019une organisation formelle qui fasse de l\u2019Infomobile un service à part entière, cette fonction parut même secondaire, sinon facultative, par rapport à d\u2019autres tâches.La seule alternative envisagée fut de rendre ce service obligatoire pour l\u2019ensemble des personnels.Mais l\u2019Infomobile est une tâche exigeante qui est, comme la formation des usagers suppose, en marge des contenus, des compétences spécifiques que tous ne peuvent ni ne souhaitent développer.La nouvelle Infomobile Consciente des potentialités de ce service, la direction de la bibliothèque décida en 2004 de lui donner les moyens de sa viabilité.Il fut rattaché au département des services au public et une fonction de coordonnateur de l\u2019Infomobile fut créée pour l\u2019animer, l\u2019évaluer et le faire évoluer.A cette occasion, les missions de cette activité furent étendues et redéfinies : l\u2019aide ponctuelle aux usagers perdus dans les rayons ou devant les postes informatiques, la formation en situation à l\u2019utilisation des outils et langages documentaires et le contrôle des (més)usages restèrent des objectifs majeurs.Mais les réflexions en cours dans différents pôles de la bibliothèque conduisirent l\u2019Infomobile à rendre aussi d\u2019autres services : gestion des flux et orientation dans les espaces, repérage des incidents et petite maintenance informatiques, médiation sociale et linguistique.Ainsi F Infomobile répondit mieux aux attentes et besoins des usagers.Mais grâce à la refonte de ses missions et objectifs et aux moyens peu à peu mis en œuvre pour y répondre, finit surtout par émerger une nouvelle conception de la médiation.En effet, comme en témoignait à l\u2019origine l\u2019Accueil mobile, la promotion de l\u2019autonomie des usagers n\u2019était plus nécessairement l\u2019objectif prioritaire ; mais en un sens aucune philosophie positive n\u2019était venue la remplacer.L\u2019Infomobile combla en partie ce vide en faisant de l\u2019idée d\u2019accompagnement la pierre angulaire du travail de médiation.En tenues documentaires, l\u2019idée fut alors non plus de renseigner passivement l\u2019usager mais de l\u2019observer in situ expérimenter et éventuellement échouer dans sa recherche, avant de lui indiquer, livre ou clavier en main, les options possibles pour la relancer et la réussir.Plus largement, c\u2019est un accompagnement global des usagers et des usages (documentaires ou non) qui s\u2019est mis en place : s\u2019appuyant sur cette philosophie, les bibliothécaires n\u2019ont plus aujourd\u2019hui pour rôle d\u2019imposer ou de réprimer des pratiques ; leur fonction est plutôt de prévenir les incidents et dysfonctionnements structurels comme les nouveaux usages en les repérant et en les signalant à d\u2019autres personnels et services compétents de la bibliothèque (Accueil, service informatique, sécurité, politique documentaire, etc.).Par là même, les agents mobiles ne sont plus confrontés isolément à des problématiques qui les dépassent, mais impulsent une circulation de l\u2019information qui appelle une réponse adéquate au niveau de l\u2019institution.Par exemple, l\u2019Infomobile a joué un rôle pilote dans le signalement de sites Web qui, ne répondant pas à la charte d\u2019utilisation des ressources électroniques, devaient être bloqués par le service informatique.Mais plus encore, par ce travail récurrent de dépistage, F Infomobile a sans doute fortement contribué à l\u2019acquisition d\u2019outils de filtrage automatisé du Web.Banalisation du service Cette plus grande intégration de l\u2019Infomobile au fonctionnement de l\u2019établissement se joua également sur un plan organisationnel.Ses nouveaux responsables proposèrent en 2004 un modèle d\u2019organisation qui puise dans chacune des alternatives antérieures.Ainsi, le principe d\u2019une équipe restreinte de volontaires fut-il maintenu ; mais on lui donna un cadre qui la légitime et lui permette de fonctionner.Les plages d\u2019Infomobile furent intégrées au planning général de service public et comptabilisées comme telles, et les volontaires furent déchargés d\u2019autant d\u2019heures de service posté qu\u2019ils passaient d\u2019heures en service mobile.Chacun était donc libre de s\u2019investir dans l\u2019une ou l\u2019autre de ces formes de médiation d\u2019une égale importance.Plus largement, la stratégie adoptée pour assurer la pérennité et l\u2019efficacité de l\u2019Infomobile fut d\u2019en faire un service comme un autre : de cesser de le considérer comme une innovation expérimentale pour au contraire le banaliser.C\u2019est en tout cas dans cet esprit qu\u2019il a fait l\u2019objet entre 2004 et 2007 d\u2019un intense travail d\u2019analyse, de structuration et de communication.Des formations initiales et continues furent organisées pour les membres de l\u2019équipe, qui s\u2019appuyaient à la fois sur des supports documentaires et sur un descriptif des compétences et savoir-faire spécifiques à l\u2019Infomobile.Planification, fonctionnement des remplacements, relation avec les bibliothécaires postés furent formalisés et diffusés au reste du personnel.Par ailleurs, le service a profité du journal interne et des réunions générales du persomiel pour communiquer autour de ses objectifs, de ses moyens et de son rôle par rapport à d\u2019autres services au public.Enfin, il a participé à l\u2019ensemble des dispositifs d\u2019évaluation de l\u2019établissement : semaine-test de la médiation, rapport annuel, enquête de public.L\u2019Infomobile a même fait l\u2019objet de réunions de bilan spécifiques, tandis que des enquêtes régulières étaient menées auprès de l\u2019équipe pour connaître son point de vue sur le service.Mixité de l'équipe En passe de devenir un service à part entière, reposant sur une classique gestion de projet, l\u2019Infomobile eut cependant la particularité d\u2019intégrer dans son équipe des moniteurs étudiants.Le recrutement d\u2019un premier vacataire servit en 2003 de galop d\u2019essai, et la mesure fut étendue à partir de 2004, notamment grâce au financement de notre ministère de tutelle.Au départ, l\u2019objectif était de mettre à disposition de l\u2019Infomobile des ressources humaines suffisantes pour assurer Vol.36, n° 2, automne 2007 [ ARGUS ] [9] [ référence au XXIe siècle] une continuité de service que les bibliothécaires, occupés à d\u2019autres tâches, n\u2019auraient pu atteindre seuls.Mais en assumant plus des deux tiers de l\u2019activité, ces moniteurs recrutés parmi les étudiants de 2' cycle en sciences humaines et sociales de l\u2019université ont finalement permis de mieux accompagner le changement et l\u2019innovation.Ignorants des problématiques et du malaise auxquels l\u2019Infomobile pouvait confronter les professionnels, dépourvus à l\u2019égard des bibliothèques d\u2019idéal ou de culture professionnels, ces étudiants ont pu épouser plus facilement les principes et objectifs originaux du service.Par là même, ils ont servi d\u2019aiguillon pour les professionnels, les ont conduits par leurs questions et points de vue à interroger leurs propres pratiques.La place à attribuer à Internet dans notre travail de médiation est à cet égard exemplaire : alors que les professionnels, en habitués des outils documentaires formalisés et contrôlés, considéraient Internet avec méfiance, les moniteurs, de fait utilisateurs intensifs du Web, étaient plus à même non seulement d\u2019en percevoir l\u2019intérêt, mais aussi d\u2019en entendre une critique raisonnée et de comprendre la nécessité dans certains cas d\u2019y trouver des alternatives.Par là même, il leur était plus simple de convaincre les bibliothécaires comme leurs condisciples des avantages et inconvénients des différents outils à disposition.L\u2019Infomobile pouvait dès l\u2019origine espérer un succès auprès des usagers comme des bibliothécaires à la mesure de la singularité de sa démarche, qui renouvelait le travail de médiation dans une bibliothèque où cela était nécessaire.Mais ce succès dépendait finalement de notre capacité à atténuer sans le nier le caractère novateur et différent de cette approche, à ne pas laisser son aura d\u2019exception empêcher l\u2019Infomobile de devenir un service public à part entière.Aujourd\u2019hui, les semaines-tests de la médiation et la récente enquête (3) de public conduite à Paris 8 montrent la visibilité et l\u2019impact croissants du service; chez les personnels, l\u2019Infomobile ne fait pas l\u2019objet de plus de débat que le service posté et sa légitimité n\u2019est plus en cause ; le modèle d\u2019organisation du service est suffisamment solide pour ne plus reposer sur la personnalité de ceux qui l\u2019animent et pour pouvoir être reproduit ailleurs : l\u2019objectif semble donc atteint.Notes 1.\tMichel Dargaud, « Un service de très grande proximité : L\u2019Info mobile à Paris VIII », BBF, 2003, t.48, n° 4, p.72-76 (également consultable en ligne sur http://bbf.enssib.fr).En dépit d\u2019évolutions notables, le dispositif actuel s\u2019inscrit dans la continuité du travail entrepris par M.Dargaud, à qui revient la paternité de ce service 2.\tM.Dargaud relate dans l\u2019article cité plus haut le sentiment des différents participants à l\u2019égard de l\u2019Infomobile.Cf.art.cit., p.75.3.\tLes résultats de cette enquête sont disponibles à l\u2019adresse : http://www-bu.univ- paris8.fr/web/actualites/Enquete%20usagers%20bilan%20 mars%202007.pdf L'auteur a été responsable de ce service entre 2004 et 2007.La LIBRAIRIE MERCIER a pour objectif de faire tout son possible afin de simplifier notre travail.Notre expérience nous permet d\u2019effectuer des recherches fréquentes pour uous, et ainsi, réduire le nombre de uos commandes et uous sauver du temps.Depuis 19B2, nous desservons les institutions d'enseignement et de recherche, telles que les bibliothèques municipales, scolaires, provinciales, fédérales et d\u2019hôpitaux.Nous comptons avoir le privilège de bien uous servir très bientôt.LIBRAIRIE MERCIER librairie agréée, 40, St-Joseph, Ste-Thérèse, Qc J7E 3L6 Téléphone : (450) 435-0581 Télécopieur : (450) 430-1584 Volumes reliés de luxe Arts et histoire Littérature Scientifiques Médicaux Service de recherche [ 10] [ ARGUS ] Vol.36, n° 2, automne 2007 [ référence au XXIe siècle 1 L'avenir des collections de référence imprimées par Diane St-Aubin Diane_St-Aubin@enap.ca L\u2019arrivée massive de la documentation électronique semble favoriser la fusion des types de collections, ce qui ébranle le développement des collections de référence imprimées.Réflexion sur le phénomène.The Future of Print Reference Collections.The overwhelming availability of electronic content seems to favour the fusion of various types of collections, and would appear to undermine the development of print reference collections.Some thoughts on the matter will be discussed in this article.Tout d\u2019abord, comment définir un document de référence?Et, ultimement, qu\u2019est-ce que la référence?Le Grand dictionnaire terminologique1, lui-même un document de référence électronique, indique ceci : « Renvoi à une source de documentation considérée comme faisant autorité : ouvrage, article, personne, etc.».Avec une si vague et si brève description, ne sommes-nous pas dans l\u2019obligation d\u2019inclure tous les abonnements à des banques de données, quel qu\u2019en soit le contenu?Si oui, les collections électroniques dites de référence de plusieurs bibliothèques viennent de parcourir un pas de géant! Or, les bibliothécaires de référence vont-ils encore chercher des documents imprimés pour répondre aux questions de leurs usagers?L\u2019équipe de référence de la Stetson University (Floride)2 a découvert que 60 % des questions qui lui étaient posées trouvaient réponse « en ligne ».C\u2019est dire que le premier réflexe des gens du bureau de la référence consiste à effectuer une recherche dans les ressources électroniques, peu en importe la nature.Dans 75 % des cas, la réponse est trouvée dès la première source consultée.En fait, il n\u2019y a plus que 10 % des recherches qui envoient le bibliothécaire vers les ouvrages imprimés dits de référence.L\u2019enquête a trouvé que seuls 9,38 % des livres de référence étaient réellement utilisés par les bibliothécaires.Une seconde enquête3 de la même institution a trouvé que dès qu\u2019un document en version imprimée devenait accessible en format électronique, l\u2019utilisation de l\u2019ouvrage papier diminuait de manière si forte que l\u2019achat et les mises à jour pouvaient être mis en cause.Exemples phares : les encyclopédies Britannica et Americana.Autre constat de l\u2019équipe de la University of Southern California'' : l\u2019information gouvernementale se trouve dorénavant de plus en plus disponible gratuitement sur Internet, avec mises à niveau systématiques.Pourquoi devrait-on alors réclamer des mises à jour des imprimés, cahiers, annuaires, brochures et dépliants qui requièrent énergie, temps et argent?Farhat et Girard5, de l\u2019Université de Montréal, se poseraient certainement la question, puisqu\u2019ils croient qu\u2019une des voies de réorientation des services de référence dans les bibliothèques universitaires réside dans la création et le maintien de pages Web spécialisées.Déjà, en 1996, Levasseur\" notait -suite à un sondage effectué dans les bibliothèques universitaires québécoises - que seuls quatre des 179 bibliothécaires de référence rejoints disaient ne jamais utiliser Internet en tant qu\u2019outil de référence.Or, peut-on exclure Internet de la notion de documentation électronique?En nous fiant aux seuls résultats obtenus dans les deux enquêtes citées et à l\u2019affirmation précédente, nous devrions abandonner les collections de référence imprimées.C\u2019est d\u2019ailleurs ce que deux bibliothèques universitaires ont presque fait.Ainsi, l\u2019Université de Hong Kong7 a choisi de mettre l\u2019accent sur le développement de sa collection électronique dès le début des années 2000, pour des raisons d\u2019espace, d\u2019accès, d\u2019organisation et de budget.En moins de cinq ans, sa collection totale est passée de 11 % à 47 % au format électronique.Il est logique de croire que, bien que l\u2019article ne fasse pas spécialement état de sa collection de référence, une collection générale constituée d\u2019un million de livres électroniques a nécessairement un impact sur l\u2019autre.À la même époque et pour des raisons similaires, dans les bibliothèques de la santé de la Johns Hopkins University (Maryland)8, le plan de développement stratégique a porté une attention particulière au développement des collections de référence électronique.Les négociations des licences d\u2019utilisation auprès des fournisseurs semblent avoir soulevé passablement d\u2019intérêt.Il est intéressant de constater que dans cet article, on ne parle plus de «e sériais» et de «e books», mais plutôt de la notion fusionnelle de «e resources».N\u2019entamerait-on pas un processus inconscient d\u2019amalgamation des différentes collections?Surtout quand, comme nous l\u2019avons vu précédemment, les bibliothécaires de référence vont maintenant instinctivement débroussailler le terrain dans le merveilleux monde électronique.Xu 4 renforce cette idée : «In the new model, reference, instruction, collection development and outreach are interactive and influence each other».C\u2019est d\u2019autant plus curieux que Kaplan, Steinger et Doucette\" 2_____________ Vol.36, n° 2, automne 2007 [ ARGUS ] [ 11 l [ référence au XXIe siècle 1 insinuent timidement que ce besoin viscéral d\u2019offrir de plus en plus de ressources électroniques ne serait venu, de la part des employés de bibliothèque, que par la présomption des demandes des usagers.Avec pour résultat que, nombre d\u2019écrits le prouvent aujourd\u2019hui, c\u2019est finalement le cas.À l\u2019opposé, HarperCollins10 vient tout juste de créer une nouvelle division imprimée, la « Collins Reference ».L\u2019éditeur admet que les ouvrages de référence imprimés multivolumes ont perdu la cote avec l\u2019avènement d\u2019Internet.Par contre, il mise sur le format du livre de référence en un tome, sur le modèle questions-réponses traitant d\u2019un sujet « Des bibliothèques ont quasiment abandonné leurs collections de référence imprimées.» particulier, comme les oiseaux, les chats, ou sur le modèle du type « One Day in History » faisant le tour d\u2019un événement historique marquant comme le 9 septembre ou le 4 juillet 1776.En outre, l\u2019éditeur favorise des associations avec des institutions de prestige comme le Smithsonian, assurant ainsi la qualité du contenu tout en minimisant les coûts d\u2019acquisition.Exit l\u2019ennuyeuse encyclopédie à multivolumes par ordre alphabétique.Bien sûr, le calque du livre de référence en un tome sur le format Web est criant, mais le papier demeure.En bout de piste toutefois, admet Phil Friedman, vice-président de l\u2019entreprise, Internet est et demeure supérieur pour un certain nombre de sujets.Envisager le futur : répondre aux usagers?Encore une fois, les bibliothécaires tentent souvent d\u2019anticiper les besoins des usagers, mais que veulent vraiment les usagers?Le titre « Digital Librairies : to meet or manage user expectations\" », est accrocheur; n\u2019est-ce pas la deuxième fois (voir note 9) que la profession se sent le pouvoir d\u2019influencer le comportement des usagers dans leur façon de chercher?Pourtant, le point de vue de la référence selon lequel on a choisi de discuter est éloquent.Il est vrai que, pour fidéliser les usagers des bibliothèques, on doit normaliser la recherche fédérée, ou « googleliser » en quelque sorte.Dans ce cas, les collections de référence doivent être de plus en plus électroniques.À la bibliothèque de la Middlesex University en Angleterre, on a poussé l\u2019audace jusqu\u2019à remplacer le bouton « Ask a Librarian » par une simple boîte d\u2019interrogation à la Google (A) et ainsi anticiper les comportements de recherche.Le but est de démontrer aux usagers que le temps de réponse d\u2019une recherche sérieuse ne peut être instantané.D\u2019ailleurs, un message de confirmation annonce qu\u2019ils auront une réponse de la part d\u2019un bibliothécaire (une vraie personne) en 24 heures.C\u2019est probablement une tentative maladroite de développement de la pensée critique auprès de jeunes universitaires.Car finalement, les bibliothécaires ont aussi un message éducatif à transmettre.Mais malgré tout cela, au bout des 24 heures, il faut pouvoir donner une solution transmissible par l\u2019intermédiaire des services électroniques.Et avec le nombre grandissant de succursales, la division des bibliothèques par disciplines et la prolifération des campus, parfois démunis de centres de documentation, quantité de gestionnaires de bibliothèques sont conduits à privilégier l\u2019acquisition de documentation électronique parce qu\u2019accessible de partout, à l\u2019heure qui convient, tout en évitant l\u2019achat d\u2019exemplaires multiples.Comme le dit Landesman12, si l\u2019on refond en une seule toutes les collections électroniques d\u2019un établissement, les économies d\u2019espace physique tant sur place qu\u2019à l\u2019extérieur, sont extraordinaires («Ultimately, the Health Sciences Library at the Massachusetts College of Pharmacy and Health Science eliminated an entire floor previously dedicated to housing print journal holdings, weeding or donating more than 50 % of the volumes and retaining items from 1982 to the present only\u2019.») En contrepartie, l\u2019équipement informatique grossit de façon exponentielle.Les budgets, eux, restent sensiblement les mêmes puisque, comme pour les ressources humaines, on les réaffecte aux équipements et tâches qu\u2019exigent ces nouveaux services.Force est de constater que les bibliothèques dites scientifiques sont plus rapides que les autres à adopter les nouvelles technologies et ses outils.Les nouvelles générations élevées avec les ordinateurs et Internet ne délaisseront pas les services des bibliothécaires de référence, mais les collections de référence imprimées ont, quant à elles, tout à craindre.Notes (A) L\u2019auteur n\u2019a pas pu tester la chose, car l\u2019accès du \u2018helpdesk\u2019 électronique est réservé aux membres de la communauté universitaire.1.\tOffice québécois de la langue française.Grand dictionnaire terminologique, (page consultée le 30 juillet 2007) : http://www.granddictionnaire.com/btml/fra/r_motclef/ indexl024_l.asp 2.\tBradford, Jane T.; Costello, Barbara and Robert Lenholt.(2005).« Reference Service in the Digital Age: An Analysis of Sources Used to Answer Reference Questions ».The Journal of Academic Librarians hip, vol.31, no.3, pp.263-272.3.\tBradford, Jane T.(2005).« What\u2019s Coming Off the Shelves?A Reference Use Study Analyzing Print Reference Sources Used in a University Library ».The Journal of Academic Librarianship, vol.31, No.6, pp.546-558.4.\tXu, Grace F.(2006).« Library at the \u2018Paperless\u2019 Information Center ».Collection Building, vol.25, no.2, pp.61-65.5.\tFarhat, Jihad et Luc Girard (2004).« L\u2019avenir des services de référence des bibliothèques universitaires », Argus, vol.33, no.2, pp.23-28.6.\tLevasseur, Denis.(1996).« L\u2019Internet et les services de référence : une enquête dans les établissements universitaires du Québec ».Argus, vol.25, no.l, pp.5-12.t 12] [ ARGUS ] Vol.36, n° 2, automne 2007 [ référence au XXIe siècle 1 7.\tFerguson, Anthony W.(2006).« Print to electronic: The University of Hong Kong Case ».Collection Building, vol.25, no 3, pp.85-88.8.\tChung Sook, Kim and Koehler, Barbara M.(2007).« Moving the Big Deal ».Journal of Electronic Resources in Medical Libraries, vol.4, no.1/2, pp.5-14.9.\tKaplan, Richard; Steinberg, Marilyn and Joanne Doucette.(2006).« Retention of Retrospective Print Journals in the Digital Age: Trends and Analysis ».Journal of the Medical Library) Association, vol.94, no 4, pp.387-393.10.\tRoncevic, Mirela (2007).« Trade Reference: Here to Stay or Going Astray?».Library Journal.COM (Page consultée le 2007-07-17) : http://www.libraryjournal.com/ article/ CA6429531.html 11.\tBawden, David and Polona Vilar.(2006).« Digital Libraires : To Meet or Manage User Expectations ».As lib procédions : New Information Perspectives.vol.58, n° 4, pp.346-354.12.\tLandesman, Margaret.(2005).« Getting It Right: The Evolution of Reference Collections ».The Reference Librarian, vol.44, n° 91/92, pp.5-22.Responsable de la bibliothèque du Campus de Montréal de l'École nationale d'administration publique (ENAP).Suggestions de lecture Millet, Michelle and Susan Mueller.(2006).«Shifting Priorities: Print and Electronic Serials at the University of Montana».Acquisitions Librarian, vol.18, no 35/36, pp.135-147.Mortimore, Jeffrey M.(2005).« Access-Informed Collection Development and the Academic Library: Using Holding, Circulation, and ILL Data to develop Prescient Collections ».Collection Management, vol.30, no.3, pp.21-37.Phillips, Linda L.and Sara R.Williams.(2004).« Collection Development Embraces the Digital Age ».Library Resources and Technical Services, vol.48, no 4, pp.273-299.Ashling, Jim.(2003).« Bibliographic Databases in a Changing World ».Information Today, vol.20, n° 9.pp.1,31 -34.Wallach, Ruth.(2003).« Librarians as Researchers and the Digital Research Library ».The New Review of Information and Library Research, vol.9, no.1, pp.135- 143.Pour le rangement de: -Livres -Matériel multi-media -Archives II Étagères Systèmes mobiles Vous pouvez compter ^ sur les rayonnages de SpaceSaver www.spacesaver.com Les Systèmes ¦ ESPACE/MAX www.espacemax.qc.ca __I\tcourrier@espacemax.qc.ca tel (514) 352-7489 fax ( 514) 352-9681 [ 13] Vol.36, n° 2, automne 2007 [ ARGUS ] [ référence au XXIe siècle 1 Entrevue avec Diane Zabel par Jean-François Barbe barbejf@videotron.ca traduit de l'anglais par Patrick Labelle Diane Zabel occupe une position privilégiée, lui permettant d\u2019être au courant des réflexions et des recherches menées par les bibliothécaires américains sur l\u2019avenir des services de référence.Elle est rédactrice en chef de Reference and User Services Quarterly (RUSQ), une publication de la Reference and User Services Association (RUSA), qui relève de la American Library Association (ALA).Coauteur de The Flexible Workplace: A Sourcebook of Information and Research (Quorum Books, 2001) et de The Quality Management Sourcebook: An International Guide to Materials and Resources (Routledge, 1996), elle est membre des comités éditoriaux des publications Journal of Academie Librarianship et Journal of Business and Finance Librarianship.Elle exerce son métier de bibliothécaire à la Schreyer Business Library de l\u2019université Perm State.Jean-François Barbe : Le directeur des bibliothèques de la Florida Atlantic University a récemment dit que dans dix ans, les services de référence pourraient bien ressembler aux comptoirs de location de voitures d\u2019aéroports à 3 heures du matin.Croyez-vous la situation aussi désespérée que cela?Diane Zabel : La mort annoncée des services de référence est vraiment exagérée! Les questions de consultation rapide sont à la baisse de façon dramatique, car les usagers peuvent rapidement trouver sur Internet les heures d\u2019ouverture des bibliothèques, et les réponses à d\u2019autres questions simples.Maintenant, les bibliothécaires passent plus de temps à répondre à des questions complexes, qui sont souvent interdisciplinaires.De plus, les bibliothécaires jouent davantage un rôle de consultant en aidant les usagers à mieux construire leurs stratégies de recherche.Les bibliothécaires sont encore perçus comme étant des experts vers lesquels peuvent se tourner les usagers frustrés par leur quête d\u2019information ou, dans le cas d\u2019étudiants, quand les professeurs n\u2019offrent qu\u2019une aide minimale.En outre, il est probable que plusieurs de ces questions parviendront aux bibliothécaires par téléphone, courriel ou messagerie instantanée.Je ne crois pas que notre profession finira par être dépassée compte tenu du nombre croissant et de la complexité accrue des ressources électroniques.Les usagers auront toujours besoin d\u2019aide.Le déclin des service de références en milieu universitaire est bien documenté.Cependant, la situation n'est pas aussi évidente au sein des bibliothèques publiques.Quelle est votre opinion à ce sujet?« La mort annoncée des services de référence est vraiment exagérée! » Les données de l\u2019American Public Library Ratings compilées par Hennen en 2006 indiquent une petite hausse (0,7 %), prometteuse, puisque les sondages antérieurs rapportaient des baisses importantes.Toutefois, certains bibliothécaires notent que l\u2019indice d\u2019Hennen ne réflète pas tout à fait ce qui se passe, car, comme les bibliothèques universitaires, les bibliothèques publiques ne comptabilisent pas leurs activités de façon adéquate.Dans un très bon article publié dans le numéro janvier-février 2007 de Public Libraries, Sara Weissman soutient qu\u2019il est important d\u2019utiliser de bons outils pour tenir compte des activités de référence.Par exemple, elle explique qu\u2019une nouvelle procédure à la Morris County Library au New Jersey a résulté en une hausse de 12% du nombre de transactions sur une base annuelle.Là où je travaille - une grande bibliothèque universitaire au service de 42,000 étudiants - les statistiques de référence n\u2019ont pas changé au cours des trois dernières années.Toutefois, les sessions de formation documentaire sont à la hausse.Les bibliothécaires sont en contact avec les usagers par courriel et en personne, soit dans leur bureau ou encore là où sont les usagers, dans d\u2019autres édifices sur le campus et même dans les résidences.En fait, nous avons accru notre visibilité.Toutefois, nous ne comptabilisons pas ces efforts de la même façon.Je présume que les autres bibliothèques universitaires vivent des expériences similaires.Des bibliothèques ont mis sur pied des services de référence « mobile ».Croyez-vous que cela peut stimuler les services de la référence?Certains bibliothécaires croient que cela contribue à la dégradation de la profession.Nous avons adopté le service de la référence « mobile » au sein de la bibliothèque à laquelle je travaille, et nous en sommes à notre troisième année.Nous bénéficions d\u2019une visibilité [ 14] [ ARGUS ] Vol.36, n° 2, automne 2007 [ référence au XXIe siècle 1 accrue, d\u2019un nombre croissant de demandes de formation et de questions de référence, car les professeurs dirigent davantage les étudiants vers nos services.Aussi, ce service nous permet d\u2019utiliser les services d'assistants.Ayant considérablement investi dans leur formation (ce qui est primordial pour assurer le succès de ce modèle), nous sommes loin d\u2019avoir de « simples commis » offrant du « service de vente au détail ».D'autre part, de nouvelles technologies peuvent prolonger les services de la référence tel le réseautage social (par exemple, Facebook) et l\u2019utilisation d\u2019iGoogle pour créer des portails étudiants.Voyez-vous une tendance à la déqualification des services de référence?On ne peut, d\u2019un point de vue budgétaire, avoir des bibliothécaires à tout moment au bureau de référence, car plusieurs usagers n\u2019y vont plus et communiquent plutôt par courriel, par messagerie instantanée ou par rendez-vous.Un système de triage peut être efficace si le personnel reçoit une formation suffisante et continue.La bibliothèque dans laquelle je travaille s\u2019efforce d\u2019embaucher des étudiants ayant de l'expérience dans les disciplines que nous desservons.De plus, nous constatons que plusieurs étudiants aiment recevoir de l\u2019aide de leurs pairs.Nous bénéficions aussi de nos étudiants, car ils nous informent des récentes technologies qu\u2019ils utilisent et ils commentent la convivialité de nos pages Web, tutoriels et autres moyens d\u2019aide à l\u2019usager.AFFICHEZ-VOUS! « Il y a toujours une épée de Damoclès au-dessus de nos têtes, puisqu\u2019on entend continuellement des propos sur la disparition de la profession.Or, une grande partie de la solution passe par l\u2019information sur ce que l\u2019on fait et les changements de perception.Faisons-nous connaître auprès de nos patrons et de ceux qui détiennent les cordons de la bourse », explique Diane Saint-Aubin, responsable de la bibliothèque de l\u2019ÉNAP à Montréal et présidente du comité du Prix « Bibliothécaire de l\u2019année ».Une des façons de faire : être fier de ses accomplissements.« Affichez vos diplômes comme le font ceux des autres professions.On ne vous regardera probablement plus de la même façon », illustre Diane Saint-Aubin.Et participez au prochain Prix « Bibliothécaire de l\u2019année ».Être lauréat ne nuira pas à vos rapports hiérarchiques, loin de là.Systèmes pour les Bibliothèques Scanner à microfilm ScanPro 1000\tScanner à papier fi-5220C de Fujitsu d\u2019e-lmage Data Scanner à microfilm MS 6000 MKII De Konica Minolta DocuCom offre la plus vaste gamme de produits d'imagerie pour la numérisation de documents papier, livres et micrographiques.Nous offrons également des cabinets à microfilm.Quel que soit vos besoins et votre budget, nous avons LA SOLUTION pour vous.DocuCom.LA SOLUTION pour les Bibliothèques.Pour plus d\u2019information, veuillez visiter notre site Internet au www.docucom.ca ou téléphoner au (514) 393-8755, poste 3202 ou 1-800-565-0718 , poste 3202 DncuCnm Une division de BPO Management Services KONICA MINOLTA FUJITSU LES P t S S I g I L I T É S S 0 II 1 I II F I a I E s image data Vol.36, n° 2, automne 2007 [ ARGUS ] [ 15 ] \\ référence au XXIe siècle 1 Web 2.C et services de référence par Linda Patry linda.patry@umontreal.ca Les bibliothécaires se sont-ils approprié les outils du Web 2.0 dans leurs activités de référence?À en juger par la littérature, nos collègues en sont à l\u2019étape de la recension des lieux et l\u2019implantation de ces technologies dans les services de référence reste marginale et trop récente pour avoir pu faire l\u2019objet d\u2019études publiées.Michael Stephens, un fervent défenseur du Web 2.0 pour les bibliothèques, propose une description fort utile de ces différents outils et les appuie de plusieurs modèles tirés de sites de bibliothèques publiques et académiques dans un numéro de Library Reports.Pour sa part, Marie L.Radford propose aussi dans un billet tiré du blogue Library Gardens quelques sites de bibliothèques académiques et de bibliothèques publiques qui utilisent les technologies du Web 2.0.Faisant foi de la nouveauté du phénomène, elle les qualifie de bibliothèques innovantes.Pour tous ces exemples, on constate que peu de bibliothèques utilisent les technologies du Web 2.0 dans leur prestation de services de référence.Pour l\u2019instant, les applications présentées sont utilisées essentiellement pour dynamiser la façon de livrer du contenu, par exemple des blogues qui font état des nouvelles de la bibliothèque, des fils RSS pour annoncer les récentes acquisitions, des guides et tutoriels édités avec des wikis, des folksonomies pour proposer des sites Web, des tours guidés de la bibliothèque via Flikr.Sur le blogue The Other Librarian, l\u2019auteur propose quant à lui un top 10 d\u2019applications Web 2.0 en bibliothèques publiques jugées essentielles.Dans un récent numéro de Reference Librarian, Steven Bell sollicite de son côté la participation de collègues afin justement de savoir comment les nouvelles technologies sont intégrées dans les services de référence et propose d\u2019en faire une chronique pour les prochains numéros de la revue.Les auteurs Pomerantz et Stutzman proposent un modèle novateur utilisant une plateforme similaire au blogue où serait réunie une communauté de bibliothécaires de référence disponibles pour répondre aux questions soumises par des usagers.Les grands bénéfices d\u2019un tel blogue seraient le niveau de raffinement et de pertinence de la réponse qui serait enrichie par le nombre de répondants, la possibilité d\u2019y adjoindre un fil RSS pour recevoir les nouvelles interventions, et le fait, finalement, que les questions et réponses resteraient présentes et vivantes sur le blogue, permettant ainsi à d\u2019autres internautes d\u2019y avoir accès.Le modèle est intéressant; reste à voir comment concrètement usagers et bibliothécaires y réagiront.Les résultats d\u2019une enquête sur l\u2019utilisation des technologies Web 2.0 dans les bibliothèques académique sont depuis peu disponibles sur le blogue d\u2019une bibliothécaire de l\u2019Université de Warwick (UK).Les résultats ont été obtenus à la suite d\u2019une question lancée aux membres du groupe Academie Libraries and Library 2.0, un réseau social créé sur Ning.Cette enquête vise à proposer des recommandations afin de voir quelles actions sont à prendre face aux technologies du Web 2.0.Ces recommandations concernent notamment la sensibilisation des usagers et du personnel des bibliothèques à certains outils comme les fils RSS et les sites de partage et les réseaux sociaux.Elle propose aussi d\u2019approfondir la possibilité de développer des applications telles que Swickis, Del.icio.us et Library Thing.Son rapport contient plusieurs exemples de la façon dont les bibliothèques se sont approprié ces outils.En visitant ces sites, on constate que même si les usagers ont la possibilité de participer ou collaborer, très peu le font à Theure actuelle.On comprend que beaucoup de bibliothèques sont à la recherche de modèles et attendent des résultats concrets avant de se lancer dans la création de nouveaux outils, notamment pour les services de référence.Les applications ne sauraient tarder puisque de plus en plus de bibliothécaires s\u2019approprient ces nouvelles technologies et ils verront sans doute avec l\u2019usage comment en bénéficier davantage.Les références se trouvent à l'adresse suivante : http://del.icio.us/patryl Chef de bibliothèque.Bibliothèque de droit.Université de Montréal.A lire! California Statewide Reference: a Proposed Design, par Ruth Metz Associates, 14 juin 2007 (http://www.library.ca.gov/lds/lds.htmlc).Sixième puissance économique mondiale, la Californie est le berceau de bien des découvertes.Nous voous suggérons la lecture de ce document qui vise à élaborer un nouveau modèle de service de référence (Joanne Plante).[ 16] [ ARGUS ] Vol.36, n\" 2, automne 2007 [ référence au XXIe siècle 1 coup d œii sur la référence mobile par Jean-François Barbe jf.barbe@banq.qc.ca Apparue au début des années quatre-vingt-dix, la « référence mobile » (traduction de roving reference, adoptée par la Bibliothèque de l'Université Paris 8) continue, dans les années 2000, à susciter des études de cas, ce qui montre que la pratique ne s\u2019est pas répandue comme un feu de brousse.Le phénomène est toutefois suffisamment important pour qu\u2019il fasse maintenant partie des critères d\u2019embauche de bon nombre de bibliothèques publiques anglophones nord-américaines.L'Institut de l\u2019Information Scientifique et Technique (1NIST) emploie le tenue de «bibliothécaires nomades», désignant les bibliothécaires de référence qui vont vers les usagers et qui « n'attendent plus à leur bureau les éventuelles questions des utilisateurs ».Le bibliothécaire mobile quitte ainsi le comptoir, et parcourt les zones entourant les rayons de référence et les postes d'interrogation du catalogue interrogeable en ligne en vue de répondre à d'éventuelles questions des usagers.Certains, par exemple, suscitent ces questions en proposant, leurs services lorsque les stratégies de recherche au catalogue ne leur semblent pas adéquates.Certains portent en bandoulière des ordinateurs portables donnant accès au catalogue et aux bases de données.Depuis le début des années 2000, en milieu universitaire anglophone, la référence mobile s\u2019est étendue au-delà des murs de la bibliothèque : des bibliothécaires vont à peu près partout sur les campus, là où sont les étudiants.Pourquoi La majorité des usagers ne consulteraient plus les bibliothécaires de référence.On cite souvent une étude de Swope et Katzer (1972) selon laquelle deux étudiants sur trois à la recherche d'informations ne s\u2019adressent pas aux bibliothécaires de référence, ainsi que des statistiques de la Association of Research Libraries, qui affichent une baisse de demandes de référence de 39% entre 1997 à 2002.Ce mouvement s'approfondirait avec le transfert de l\u2019imprimé vers l'électronique.En outre, les usagers qui travaillent à même les postes informatiques de la bibliothèque ne veulent pas perdre leur place à leur poste, ni briser leur rythme de travail; ce qui suscite une nouvelle demande.Avantages En adoptant ce modèle, la bibliothèque développe une clientèle qui lui échappe, et qui tend à augmenter.Les résultats seraient à la hauteur, puisque les usagers percevraient ces bibliothèques comme étant plus accessibles et qu'ils vont, spontanément, vers les bibliothécaires qui se montrent dis- En savoir plus Les études de cas suivantes sont parmi les plus citées: \u2022\tCampbell, Sandy et Fyfe, Debbie.2002.«Teaching at the computer : best practices for one-on-one instruction in reference».Féliciter, 1, p.26-28.\u2022\tEngi, Derek et Hibner, Holly.2005.«The wireless librarian : using Tablet PCs for ultimate reference and customer service».Library Hi Tech News, 22, p.19-22.\u2022\tGill, Martin et Newton, Angela.2002.«Longing to be free of the enquiry desk?».SCONUL Newsletter, Spring 2002, p.43-45.\u2022\tWong, Sandra et O\u2019Shea, Anne.2004.«Librarians have left the building : Ask us here! at Simon Fraser University».Féliciter, 3, p.90-92.En ligne .\u2022\tSmith, Michael M.et Pietraszewski, Barbara A.2004.«Enabling the roving librarian : wireless access with tablet PCs».Reference Services Review, 32,3, p.249-255.\u2022\tL\u2019article « fondateur » du domaine est le suivant : Courtois, Martin et Liriano, Maira.2000.«Howto best serve library users».College & Research Library News, 61,4 avril, p.289-290.\u2022\tVoir aussi : Reference and User Services Association (ALA).Dernière révision, 5 septembre 2006.«Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers».En ligne